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Das Beste entsteht aus nah und fern

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Autor: Daniel Deckert, CEO bei Webhelp Schweiz

Die zunehmende Digitalisierung kombiniert mit den sich stetig wandelnden Kundenbedürfnissen sowie das veränderte Kommunikationsverhalten der Kunden verlangen nach angepassten und flexiblen Geschäftsmodellen. Diese wiederum treiben die Entwicklung von Customer Experience (CX)-Modellen in rasanter Geschwindigkeit voran. Um sich von der Konkurrenz zu differenzieren, müssen Unternehmen für einzigartige Kundenerlebnisse sorgen. Gleichzeitig steigen die Betriebskosten, der Arbeitsmarkt bleibt angespannt und qualifizierte Mitarbeiter sind entsprechend teuer. Nun entscheiden sich immer mehr Schweizer Unternehmen für eine innovative Lösung. Welche? Best Shoring ist das Zauberwort und Webhelp zeigt, wie es geht.

Der Wettbewerb um qualifizierte Mitarbeiter ist hart, erstklassig ausgebildete und motivierte Servicekräfte, die mit ihrer kundenorientierten Arbeitsweise bestechen, sind begehrt. Die Folge: Für Unternehmen, die eigene Contact Center betreiben, ist die Rekrutierung von Talenten eine permanente Herausforderung.

Der angespannte Arbeitsmarkt übt zusätzlich finanziellen Druck auf die Branche aus. Das ist nicht nur den steigenden Gehältern geschuldet. Sind die Arbeitskräfte rekrutiert, braucht es – wo Remote Work nicht in Frage kommt – physische Arbeitsplätze an den richtigen Standorten, entsprechende Arbeitsmittel und innovative Technologien, um ein optimales Kundenerlebnis sicherzustellen.

Mit der richtigen Standortwahl und Lösung zum Erfolg

Wenn es Unternehmen also nicht gelingt, gleichermassen effektiv in Menschen, Prozesse, neue Arbeitsmodelle und Technologien zu investieren, gefährdet das die Interaktion mit den Kunden. Leider zeigt die Realität, dass allzu viele Unternehmen genau dieses Risiko eingehen und so ihre eigene Zukunftsfähigkeit bedrohen. Vom Vertrieb über den Kundenservice bis hin zu Content Moderation und Community Management auf sozialen Netzwerken – alle Customer Journeys brauchen eine sinnvolle End-to-End-Strategie.

Erfahrene CX-Experten wie Webhelp haben sich diesen Herausforderungen bereits hundertfach gestellt, sind an diesen gewachsen und bilden alle individuellen Geschäftsanforderungen und Kundenbedürfnisse erfolgreich ab. Das umfasst klassische Kundenbetreuung und technischen Support, aber auch transformative Lösungen, die mit Webhelps branchenübergreifender Fachkompetenz eine langfristige Kundenbindung gewährleisten. Dafür muss der Standort der individuellen Strategie des Unternehmens dienlich sein. Manchmal lohnt sich die Auslagerung ins «entfernte Ausland», manchmal ist die «eigene Nachbarschaft» die effizientere Wahl.

Worauf es beim Best Shoring ankommt

Best Shoring beschreibt die ideale Lösung aus On-, Near-, und Offshore-Elementen für unternehmensspezifische Strategien und Anforderungen. Dabei berücksichtigt sie die Kundenbedürfnisse und -präferenzen entlang der gesamten Customer Journey und ist an das jeweilige Geschäftsmodell angepasst.

Best Shoring ist daher alles andere als Willkür und jede Standortwahl ist mit Bedacht zu tätigen. Gerade in Bezug auf die Schweiz sprechen viele gute Gründe für das Onshoring. Multilinguale Kundenberater decken die verschiedenen Landessprachen effizient ab, teilen die Lebenswelt sowie die Mentalität ihrer Kunden und schaffen so eine kulturelle Nähe, die sich in besonders authentischen Kundenbeziehungen widerspiegelt.

Nearshoring für Schweizer Unternehmen

Ein zukunftsorientierter BPO Service Provider zeichnet sich aber eben auch dadurch aus, dass er neue Standorte identifiziert, an denen Nearshoring möglich und sinnvoll sein kann – insbesondere bei hohem Wettbewerbs- und Kostendruck. In diesem Zusammenhang hat sich Webhelp als Arbeitgeber erster Wahl für die junge und motivierte Bevölkerung am Balkan (bspw. im Kosovo, in Nordmazedonien und in Bosnien und Herzegowina) etabliert.

Aber nicht nur hier wächst die Zahl der qualifizierten Kundenberater stetig an: Auch Länder wie Portugal und Spanien decken die erforderlichen Landessprachen der Schweiz, dank Secondos und Expats, zuverlässig ab. In Kombination mit einem attraktiven Lohnniveau, einer geringen Fluktuationsrate und einer hohen Skalierbarkeit qualifizieren sich diese Regionen als beliebte Standorte für Nearshoring-Lösungen.

Es gibt keine “Single Best Solution”

Die Fähigkeit, ein unvergessliches Kundenerlebnis und eine langfristige Bindung zu schaffen, hängt allein von dem richtigen CX-Modell ab. Konkret: Modelle, die sich auf nachhaltiges Wachstum konzentrieren, indem sie auf innovative Technologien und dauerhafte Lösungen setzen, die für das Leben der Menschen und Unternehmen etwas bewirken.

Eine "Single Best Solution", die für alle Unternehmen und Branchen gleichermaßen funktioniert, kann es nicht geben. Die beste Lösung entsteht deswegen nur aus einer individuellen Verknüpfung von nah und fern. Ein globaler Partner wie Webhelp gewährleistet mit einem starken Portfolio solch qualitativ hochwertige, nahtlose Interaktionen durch ein Netzwerk strategisch platzierter Berührungspunkte und Schnittstellen – derzeit unterstützen mehr als 500 Webhelper Schweizer Kunden aus verschiedenen Standorten und in allen Landessprachen.

Über den Autor

Daniel Deckert verantwortet seit 2018 als CEO Webhelp Schweiz alle Aktivitäten von Webhelp in der Schweiz sowie für Schweizer Kunden im Ausland. Sein Fokus: Die Entwicklung, Realisierung und Optimierung unvergesslicher zwischenmenschlicher Kundenerlebnisse für die digitale Welt, die den anspruchsvollen Marktveränderungen begegnen und die Customer Experience mittels neuer Technologien nachhaltig transformieren.

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