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CX Trends Report 2022: Kundenservice, der begeistert?

Meike Tarabori: Chefredaktion - 1. April 2022

Ein Gespräch mit Tanja Hilpert, Regional VP DACH bei Zendesk, über den CX Trends Report 2022 und den direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg.

Zendesk hat eine neue Studie durchgeführt. Können Sie uns kurz sagen, was genau in dieser Studie untersucht wurde?

Tanja Hilpert: Gern – gerade haben wir den CX Trends Report 2022 veröffentlicht, den wir jährlich durchführen. Für diesen wurden im Juli und August 2021 mehr als 3.511 Verbraucherinnen und Verbraucher sowie 4.670 Kundendienstleiterinnen und -dienstleiter, Servicemitarbeitende und Technologieeinkäuferinnen
und -einkäufer aus 21 Ländern und Organisationen – vom Start-up bis zu Grossunternehmen – befragt. Darin untersuchen wir die CX von Konsumenten, aber auch die Einstellungen, Erfahrungen und Pain Points, die Unternehmen zu diesem Thema machen und bringen die Aussagen in einen Gesamtkontext.

Was war für Sie die überraschendste Erkenntnis aus der Studie und warum?

Tanja Hilpert: Es gab viele «Eye Opener». Ein interessantes Ergebnis ist, dass fast die Hälfte der deutschen Kundinnen und Kunden das Gefühl haben, dass der Kundenservice für Unternehmen nur eine Nebensache ist. Gleichzeitig sind fast 60 Prozent der Unternehmensleitenden in Deutschland der Meinung, Kundenservice ha Geschäftspriorität. Hier besteht also ganz offensichtlich eine Lücke zwischen der Wahrnehmung von Unternehmen und Konsumenten. Dabei steht fest: 80 Prozent der Konsumenten sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, dass sich persönlich auf sie einstellen kann.

Kundenservice als Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Sie sprechen von Fallen im Kundenservice, die das Wachstum eines Unternehmens negativ beeinflussen können. Welche sind das und warum?

Tanja Hilpert: Eine Falle, die häufig vorkommt, ist, dass der Kundenservice Kunden einfach nicht begeistert. Sie mögen zufrieden sein, aber empfinden keine Begeisterung und würden deshalb nicht unbedingt wiederkommen. So sollte es nicht sein – Unternehmen sollten einen hervorragenden Kundenservice leisten, der die Erwartungen von Kunden übertrifft. Eine weitere Falle besteht darin, dass die Investitionen nicht ausreichen, um ein herausragendes Team zu fördern. Die Support Anfragen sind im Vergleich zum Vorjahr um 14 Prozent gestiegen. Gleichzeitig planen nicht alle Unternehmen auch ihr Budget im gleichen Umfang zu erhöhen. Von den 34 Prozent der Unternehmen, die einen Anstieg des Engagements um 25 Prozent vorhersagen, planen nur 14 Prozent, ihre Budgets in ähnlichem Umfang zu erhöhen. Das führt zu Engpässen und weniger Fortbildungen im Kundenservice. Das wiederum hat zur Folge, dass sich Support-Mitarbeitende überlastet und zu wenig wertgeschätzt fühlen und somit nicht in der Lage sind, hervorragenden Kundenservice leisten zu können.

Was müssen Unternehmen folglich tun, um diese Fallen zu umgehen?

Tanja Hilpert: In Hinblick auf Service-Agenten sollten Unternehmen genügend Budget bereitstellen, um ihren Mitarbeitenden klare Entwicklungsmöglichkeiten zu geben, mehr Schulungen sollten angeboten werden, regelmässige Evaluationen und bessere Performance- Metriken. Ausserdem sollte immer gewährleistet sein, dass die Arbeitsbelastung machbar ist. Nur zufriedene Service-Mitarbeitende können herausragenden Service leisten. Und auch das ist ein Kernergebnis des CX Trends Reports: 62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. Es lohnt sich also, in den Kundenservice zu investieren – auch mit innovativer Technologie und einem Omnichannel-Ansatz.

Sie haben neu die Rolle der Regional VP DACH bei Zendesk übernommen. Wie werden die Erkenntnisse aus der Studie Ihren Kunden zugutekommen? Wie kann ein
Technologie-Anbieter CX fördern?

Tanja Hilpert: Ich habe am 1. Januar bei Zendesk als Regional Vice President DACH angefangen. Die Erkenntnisse aus dem CX Trends Report bestärken mich darin, Unternehmen darin zu fördern, eine starke CX-Strategie aufzubauen. Wie der CX Trends Report zeigt, glaubt die Mehrheit der Befragten, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Die Lösung von Zendesk unterstützt Unternehmen aller Grössenordnungen dabei, ihren Kundenservice zu verbessern. Wir arbeiten weltweit mit über 100.000 Unternehmen zusammen – in Deutschland zählen Conrad und Personio zu unseren Kunden, um nur einige zu nennen.

Wie leiten Sie Teams? Haben Sie dabei ein persönliches Credo?

Tanja Hilpert: Ich glaube fest daran, dass die Grundlage für alle erfolgreichen Unternehmen die Menschen sind, die diesen Erfolg, die Kultur und die Werte schaffen. Dementsprechend versuche ich, Teams möglichst divers zusammenzustellen und so zu führen, dass sie voneinander lernen und Synergieeffekte nutzen können. Eine offene Kommunikationsstruktur und ein Miteinander im Team sind für mich elementare Bausteine für eine gute, konstruktive und erfolgreiche Zusammenarbeit.

Wie kann ein Unternehmen Sie persönlich als Kundin heute noch positiv überraschen? Haben Sie immer die CX-/Innovations-Brille auf?

Tanja Hilpert: Das ist natürlich schwierig, die CX-/Innovations-Brille im Privatleben abzulegen. Es macht mir nach wie vor Spass, mich über die neuesten Trends und Innovationen zu informieren und von den Best Practices zu lernen. Es kommt zum Glück immer wieder vor, dass ich von Brands persönlich überrascht werde, gerade zu Zeiten der Pandemie war ich sehr oft auf einen gut funktionierenden Kundenservice angewiesen. Es gab Highlight-Erfahrungen bei Unternehmen, die mich als Kundin behalten werden; aber es gab auch diverse negative Erfahrungen mit Unternehmen, zu deren Kundinnen ich nicht mehr zähle. In Summe ist CX eines der Felder, in dem ein Unternehmen brillieren kann und somit auch langfristig Kundenbindungen ermöglicht. Das Potential für Zendesk ist daher immens. Zufriedene und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen, ist mein erklärtes Ziel und Antrieb.

Über Tanja Hilpert

Tanja Hilpert ist seit dem 1. Januar 2022 als Regional Vice President DACH bei Zendesk. Ziel und Antrieb sind für Sie, Unternehmen zu fördern, eine starke CX-Strategie aufzubauen, um zufriedene und langfristige Kundenbeziehungen zu ermöglichen.

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