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Insights & People, Zendesk, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service, Kundenzufriedenheit, Automatisierung / Automation

Globaler Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022

Fabian Graf: Digitalisierung - 18. Januar 2022

  • Fast die Hälfte der deutschen Kundinnen und Kunden hat das Gefühl, guter Kundenservice ist für Unternehmen eine Nebensache
  • Jährlicher Zendesk Customer Experience Trends Report betont Wichtigkeit des Kundenerlebnisses für Geschäftswachstum

Der Kundenservice kann sich unmittelbar auf den geschäftlichen Erfolg auswirken: Fast die Hälfte der deutschen Verbraucherinnen und Verbraucher (48 Prozent) trifft Kaufentscheidungen auf der Grundlage der Qualität des Kundenservices. Zu diesem Ergebnis kommt die jährliche Untersuchung von Zendesk. Sie ist ein Beleg dafür, dass Unternehmen ihren Geschäftserfolg steigern können, indem sie den Fokus auf das Kundenerlebnis setzen. Der globale Zendesk Customer Experience (CX) Trends Report 2022 zeigt, dass die Mehrheit (73 Prozent) der weltweit befragten Unternehmen der Meinung ist, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg besteht. Trotzdem haben viele deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher (42 Prozent) das Gefühl, dass der Kundenservice für die meisten Unternehmen eher eine Nebensache ist. Somit besteht weiterhin eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kundinnen und Kunden und den Angeboten und Massnahmen der Unternehmen.

„Unternehmen können es sich nicht leisten, eine rein transaktionale Beziehung mit ihrer Kundschaft zu führen. Guter Kundenservice ist heutzutage ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Der diesjährige Bericht zeigt jedoch, dass zwischen den Erwartungen und der tatsächlichen Leistung einige Lücken bestehen“, sagt Matthias Göhler, EMEA Chief Technology Officer bei Zendesk. „Kunden und Kundinnen fällt diese Lücke auf und sie treffen Kaufentscheidungen basierend auf dem Service, den sie erhalten. Das ist vielleicht das deutlichste Signal dafür, dass schnelle Veränderungen bei Unternehmen nötig sind.“

Kundenservice kann Geschäftswachstum fördern

62 Prozent der deutschen Unternehmen sehen einen direkten Zusammenhang zwischen Kundenservice und Unternehmenserfolg, wovon fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) der Meinung ist, dass sich der Kundenservice positiv auf das Geschäftswachstum auswirkt. So geben 80 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden an, dass sie bereit sind, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches den Kundenservice personalisiert. Ebenso viele würden mehr Geld investieren, wenn sie die Antworten auf ihre Fragen selber online finden können. Die Chance entsteht dabei nicht unbedingt aus einer einmaligen Interaktion mit der Kundschaft, sondern die daraus resultierende Kommunikation sollte genutzt werden, um die Kundenbeziehung zu vertiefen. In Deutschland ist die Interaktion mit Kunden um 13 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gestiegen; es wurden also mehr Möglichkeiten geschaffen, Zusatzprojekte an zufriedene Kunden zu verkaufen. 

Das Geschäftswachstum kann durch Kundenerwartungen zwar vorangetrieben, aber auch aufgehalten werden. 43 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden geben an, dass ihre Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind, was unter anderem auf eine grössere Onlineaktivität von Verbrauchern zurückzuführen ist. Supportkanäle spielen eine wichtige Rolle, um diese gestiegenen Erwartungen zu erfüllen. Es lohnt sich für Unternehmen dort präsent zu sein, wo ihre Kundschaft ist: 85 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden sind bereit, mehr Geld bei einem Unternehmen auszugeben, welches ihnen ihren bevorzugten Kommunikationsweg mit dem Kundenservice anbietet. Dennoch verfolgt nur knapp die Hälfte der deutschen Unternehmen (51 Prozent) mittel- bis langfristig einen strategischen Plan für den Kundenservice.

Service-Agenten unter Druck

Höhere Kundenerwartungen führen zu grösserem Druck auf Serviceagenten. Tatsächlich sind laut Report knapp 65 Prozent der befragten Führungskräfte der Meinung, dass Kundenservicemitarbeitende eine entscheidende Rolle in der Absatzförderung innehaben.

Bei der Problemlösung ist rund der Hälfte der weltweit Befragten wichtig, mit hilfsbereiten empathischen Servicemitarbeitenden zu kommunizieren. Nach einem positiven Erlebnis mit dem Kundenservice sind 63 Prozent der global befragten Verbraucherinnen und Verbraucher dann auch offener für Produktvorschläge seitens der Service-Agenten. Viele Unternehmen müssen somit ihre Sichtweise auf den Kundenservice als Kostenstelle überdenken. Die Investitionen in die Optimierung der Kundenservicefunktionen sind dabei häufig nicht kongruent zum Unternehmenswachstum und den Kundenerwartungen gestiegen. Obwohl die Mehrheit der hiesigen Unternehmen die Kundenservice-Agenten als elementar für die Verkaufsförderung ansieht, sind nur wenige deutsche Servicemitarbeitende (knapp 15 Prozent) mit ihrer Arbeitsbelastung äusserst zufrieden.

Die Unterstützung der Servicemitarbeitenden ist ein klarer Schwerpunkt für 2022, da Burnout bei Service-Agenten weiterhin eine Herausforderung darstellt. Nur 17 Prozent der deutschen Servicemitarbeitenden sind derzeit mit der Qualität ihrer Schulungen sehr zufrieden. Und das scheint sich auch bei den Kundinnen und Kunden bemerkbar zu machen, denn 59 Prozent sind der Meinung, dass Unternehmen die Ausbildung von Servicemitarbeitenden verbessern müssen.

Lücken schliessen und den Weg für Wachstum frei machen

Mehr als die Hälfte der Unternehmensleitenden (58 Prozent) in Deutschland gibt an, dass ihr Unternehmen den Kundenservice als Geschäftspriorität ansieht. Dennoch gibt es bei nur 38 Prozent der Unternehmen in der Kundenservice-Abteilung eine Führungskraft auf Leitungs- oder Manager-Ebene. Die Erkenntnisse deuten klar darauf hin, dass sich Investitionen in den Kundenservice lohnen, dennoch wird dies weder in den Führungskräften noch in den Tools und Schulungen für Servicemitarbeitende reflektiert. Darüber hinaus müssen Kundenservice-Metriken als unternehmenskritisch betrachtet und mit der entsprechenden Häufigkeit und Ernsthaftigkeit überprüft werden. Allerdings stimmen nur 23 Prozent der befragten Deutschen vollkommen zu, dass die Ausgaben für den Kundenservice mit dem Unternehmenswachstum Schritt gehalten haben.

„Der diesjährige Bericht zeigt, dass Kundenserviceteams Katalysatoren für das Umsatzwachstum sein können und weit über die traditionelle Definition der Kundenserviceabteilung hinausgehen. Wir müssen über den reinen Kundenzufriedenheitswert hinausschauen und die Auswirkungen auf den Geschäftserfolg betrachten“, ergänzt Matthias Göhler. „Es ist der Moment für Führungskräfte einzuschreiten, um positiven Fortschritt zu erreichen und den Unternehmenserfolg durch Kundenservice zu sichern. Erfolg hängt nicht von einer Abteilung ab, sondern von einer unternehmensweiten Denkweise.“

Für weitere Informationen können Sie sich den CX Trends Report 2022  herunterladen.

Über den Customer Experience Trends Report

Für den CX Trends Report 2022 von Zendesk wurden im Juli und August 2021 mehr als 3.511 Verbraucherinnen und Verbraucher, 4.670 Kundendienstleiterinnen und Kundendienstleister, Servicemitarbeitende und Technologieeinkäuferinnen und -einkäufer aus 21 Ländern und Organisationen, die von kleinen Unternehmen bis hin zu Grossunternehmen reichten, befragt. Die Ergebnisse jeder Umfrage wurden gewichtet, um Verzerrungen in den Stichproben auszuschliessen.

Die Zendesk Benchmark Produktnutzungsdaten stammen von über 97.500 Zendesk-Kunden weltweit, die am Zendesk Benchmark teilnehmen. Die Zendesk Benchmark-Daten basieren auf der Produktnutzung von Juli 2020 bis Juli 2021.

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Über Zendesk

Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen und in New York an die Börse gebracht, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 5.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

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