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Chatbot, Kundenservice / Customer Service

Customer Service Training

cmm360 - 20. Oktober 2020

Autor: Pascal Rosenberger ist Experte für digitale Kommunikation bei eggheads.ai

Chatbots sorgen für kompetente Agenten 

Unternehmen setzen Chatbots meist im Kundenkontakt für Support oder Marketing ein. Weitgehend unbekannt ist aber ihr Potenzial für interne Anwendungen. Mit automatisierten Chats können Unternehmen jetzt auch Agenten informieren, schulen und aktivieren. So wird es so einfach und unterhaltsam etwas Neues zu lernen, wie auf Whatsapp zu chatten.

Für ein begeisterndes Kundenerlebnis sind kompetenten Agentinnen und Agenten unverzichtbar. Wer die Bedürfnisse der Kunden versteht, die eigenen Produkte und Dienstleistungen kennt und auf individuelle Situationen eingehen kann, löst nicht nur Kundenprobleme, sondern kann sogar proaktiv beraten. Investitionen in diese Fähigkeiten in Form von intensiven Onboardings, Coachings und Schulungen lohnen sich somit auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht. Aber wie lassen sich Agenten stets auf dem neusten Stand halten, wenn sich Kundenbedürfnisse auf der einen und die eigenen Angebote auf der anderen Seite laufend verändern? Wie lässt sich Wissen erhalten, wenn Agenten meist nach kurzer Zeit den Job wieder wechseln? Und wie gelingt das, wenn die Zusammenarbeit auf Distanz erfolgt?

Digital Lernen wie im Chat auf Whatsapp

In dieser Konstellation braucht es einen neuen Ansatz, um Wissen zu vermitteln: er muss kurz sein, damit das Lernen in die wenig verfügbare Zeit passt. Mobile first, damit es überall und jederzeit möglich ist. Interaktiv, damit Aufmerksamkeit nicht nur gewonnen sondern auch gehalten wird. Messaging erfüllt all diese Anforderungen. Darüber hinaus ist es die populärste und häufigste Form, wie Menschen heute in digitalen Kanälen miteinander interagieren. Oder anders formuliert: damit Schulungen auf maximale Akzeptanz stossen, soll es so einfach und anregend sein, etwas Neues zu lernen wie auf Whatsapp zu chatten. 

eggheads.ai - eine Lösung aus der Schweiz

Möglich wird diese neue Form des digitalen Lernens mit einer Cloud basierten Software, wie sie das Schweizer Startups eggheads.ai anbietet. Damit lassen sich direkt im Browser knackige, mobil taugliche und interaktive Chats erstellen, verbreiten und auswerten. Aus technischer Sicht handelt es sich um eine Chatbot-Lösung. Anders als bei üblichen Chatbot-Diensten im Contact Center-Umfeld geht es bei eggheads.ai aber nicht darum, dass Nutzer eine Frage stellen und eine passende Antwort erhalten. Die Situation ist genau umgekehrt: Trainer lösen eine Benachrichtigung per SMS oder Email an ihre Nutzer aus und leiten sie in den Webbrowser weiter, wo der Chatbot im Austausch mit seinen Nutzern das neue Wissen vermittelt. Der Chatbot ist in der Rolle der Trainerin, die erklärt und motiviert.

Für Basiswissen, Refresher, Quizze, Umfragen

Im Callcenter-Alltag fehlt meist die Zeit, das im Onboarding erworbene Wissen aufzufrischen. Mit allen relevanten Updates Schritt zu halten oder individuelle Informationslücken zu stopfen, sind weitere Herausforderungen. Der Effizienzdruck, Remote Work und zuletzt das vielerorts erhöhte Anfragevolumen aufgrund der Coronakrise tragen das ihre dazu bei. Ein kurzer Chat lässt sich aber in fast jeder Agenda unterbringen. In der Praxis nutzen Unternehmen zum Beispiel aus der Finanzbranche diese Art von Microlearning, um die Fakten zu ihren Produkten und Dienstleistungen intern bekannt zu machen oder Awareness zu schaffen für Themen wie Nachhaltigkeit, Diversity oder die IT-Sicherheit. Zusätzlich bauen sie auch Repetitionen ein. Damit Trainer erfahren, was Agenten wissen, können sie auch zu einem Chat basierten Quiz auffordern oder Feedback und Meinungen mit Umfragen einholen. Damit das Lernerlebnis den Bedürfnissen und Kenntnissen der Agenten entspricht, können Chats je nach gewählter Antwort der Nutzer einen anderen Verlauf nehmen. So erhalten Agenten ein massgeschneidertes Lernangebot.

Erhobene Daten bei einem internationalen Schweizer Versicherungskonzern zeigen, dass diese nutzerzentrierte Lernform auf Akzeptanz stösst: so schlossen gut vier von fünf Mitarbeitenden einen Chat ab und empfahlen das Erlebnis aktiv im Unternehmen weiter. Mit Tools wie Teams oder Slack wird es auch am Arbeitsplatz immer selbstverständlicher, mit Kolleginnen und Kollegen zu chatten. Wer auf Chat auch für die interne Kommunikation und das betriebliche Lernen setzt, trifft somit die Präferenzen seiner Mitarbeitenden.

Über den Autor

Pascal Rosenberger ist Experte für digitale Kommunikation. Aktuell baut er eggheads.ai mit auf, ein Chatbot-Service für betriebliches Lernen und interne Kommunikation. Zudem bloggt er auf Botsblitz.com über Messaging, Chatbots und Conversational Interfaces.

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