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Customer Relations Award 2021: Die Gewinner

Meike Tarabori: Chefredaktion - 19. November 2021

Am 18. November 2021 hiess es wieder: Bühne frei für die Customer Relations Stars 2021! Zusammen mit rund 100 Gästen vor Ort im KOSMOS in Zürich und weiteren zahlreichen Onlineteilnehmern aus der ganzen DACH Region wurde die Verleihung der Customer Relations Awards hybrid gefeiert. In den vier Kategorien Customer Focus, Customer Experience, Innovation und Employee Focus wurden die Gewinner ausgezeichnet. Welches Projekt konnte die Juroren in diesem Jahr überzeugen? Wir stellen Ihnen die Gewinner und ihre wegweisenden Projekte vor.
 

Die Award-Preisträger 2021

Kategorie Customer Focus: SVA Aargau

Mit der Vision schweizweit als führende Serviceanbieterin im Bereich der sozialen Sicherheit konnte die SVA Aargau die 15 Juroren überzeugen und den Award in der Kategorie Customer Focus entgegennehmen.

Das Serviceangebot der SVA umfasst 10 Bereiche: AHV, IV, Erwerbsausfallentschädigung, Prämienverbilligung, Mutterschaftsentschädigung, Familienzulagen und weitere. Um das Leistungsversprechen «Wir sichern Existenz – persönlich, rasch und wirkungsvoll» erfüllen zu können, stellt die SVA Aargau den Kunden ins Zentrum des Handelns.

Bis anhin mussten Kunden bei einem Anliegen mit jedem einzelnen Servicebereich separat Kontakt aufnehmen, denn die internen Strukturen der Kundenberatung haben ein wirkungsvolles und positives Kundenerlebnis nicht umfassend unterstützt. Daher stellte sich die SVA Aargau der Herausforderung, wie den Kunden der Kontakt einfach gemacht werden kann und zugleich die Beratung aus einer Hand angeboten wird? Indem alle Beratungskompetenzen und Servicedienstleistungen in einem Raum vereint wurden, fand ein erster Versuch statt, dies zu ermöglichen. Da es kein vergleichbares Beratungszentrum in der 1. Säule gibt, entschied sich die SVA Aargau, eine Lernumgebung in Form eines Labs zu schaffen, um gemeinsam mit Kundinnen und Kunden sowie Mitgestalterinnen und Mitgestaltern herauszufinden, wie die zukünftige umfassende Kundenberatung aussehen sollte.

Gewinner CF_SVA Aargau_kl

 

Kategorie Customer Experience: Die Schweizerische Post

Mit dem Projekt «Video-Support per Smartphone als digitale Brücke zwischen Kunden und Supportmitarbeitenden» hat die Schweizerische Post in der Kategorie Customer Experience überzeugt.

Die Lösung der Schweizerischen Post ermöglicht Kunden ein Supporterlebnis, welches nicht nur zufrieden stellt, sondern begeistert. Kunden können Serviceanliegen schnell, effizient und persönlich während eines Telefonats erledigen.

Supportmitarbeitenden ermöglicht die Lösung eine unkomplizierte visuelle Begutachtung direkt über die Smartphone-Kamera des Kunden. Auf Kundenseite ist lediglich ein Zustimmungsklick nötigt und Video-Support per Smartphone ist im Einsatz.

Neben dem Live-Video unterstützen nützliche Features wie Fotofunktion, Live-Chat mit Übersetzung, ein Cursor mit Zeigefunktion, Standortermittlung, Geo-SMS und automatische Service-Reports. Die Lösung erfüllt sämtliche Vorgaben des Datenschutzes und benötigt keine App, Software-Installation oder Login. Die Akzeptanzquote bei Geschäftskunden ist mit über 90 % sehr hoch. So können praktisch alle Kunden umgehend am Smartphone während eines laufenden Gesprächs bedient und Schadens- oder Supportprozesse einfach beim ersten Kundenkontakt behandelt werden. Dadurch entfallen unnötige und teure Vor-Ort-Besuche.

Gewinner CX_Post_kl

 

Kategorie Innovation: Trumpf

Kunden mit innovativen Lösungen zu überzeugen, ist TRUMPFs Trumpf - und mit diesem konnte das Projekt auch bei den Juroren in der Kategorie Innovation trumpfen.

Das Unternehmen bietet seinen Kunden vernetzte Produktionstechnik der neuesten Generation. So hochmodern die Maschinen, so analog war der Kundendienst. Störungen an den Geräten mussten manuell erfasst werden. Genau hier traten in der Vergangenheit Probleme auf: Die Störungen wurden per Telefon, Mail oder dem «falschen» Techniker gemeldet. Die Techniker wollten zwar einen Top-Service bieten, wurden aber durch Missverständnisse an ihrer Arbeit gehindert. Störende Hintergrundgeräusche, unklare Fehlercodes oder unvollständige Meldungen führten zu Mehraufwand. So implementierte TRUMPF kurzerhand eine innovative Service App. Die App ist einzigartig in der Branche und wird gerne genutzt. Inzwischen werden über ein Drittel aller Störungen einfach, schnell und intuitiv via App gemeldet. Eine klare Win-Win-Situation: mehr Transparenz für die Kunden und mehr Effizienz für die Techniker.

Gewinner IN_Trumpf_kl

 

Kategorie Employee Focus: Callpoint

Mit der «Smile Initiative» als neues Performance Management konnte sich callpoint in der Kategorie Employee Focus an die Spitze setzen und den Award für sich entscheiden. 

Bisher basierte die Mitarbeiterbeurteilung ausschliesslich auf der Erreichung von Kennzahlen. Samuel Ryter, CHRO und Michael Jeger, COO, initiierten mit Smile ein neues Performance Management, welches auf Sinngebung, Engagement und Begeisterung basiert.

Aus der Überzeugung, dass unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den wesentlichen Unterschied bei unseren Kunden sorgen, erreichten wir mit Smile, dass die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich gesteigert und die Fluktuation und die Rekrutierungskosten sowie die Krankheitsabsenzen substantiell reduziert werden konnten.

Durch die gesteigerte emotionale Bindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnte auch erreicht werden, dass sehr viele bestehende und ehemalige Mitarbeitende Callpoint als attraktiven Arbeitgeber empfehlen, was einen sehr positiven Einfluss auf die Anzahl eingehender Bewerbungen hat.

Gewinner EF_Callpoint_kl

 

Best Talent und Best Newcomer

Als Best Newcomer mit dem besten Gesamtzeugnis in der Ausbildung Kundendialog 2021 wurde in diesem Jahr Kim Arn von der AXA ausgezeichnet. Geateano Adornetto von Experience Factory überreichte dem Glücklichen das Zertifikat.

Gewinner BN_Kim Arn_kl-1

 

Das beste Gesamtzeugnis unter den Contact Center-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis kann Ivonne Eng von der Basler Kantonalbank ausweisen. Peter Peterlechner, Bildungsverantwortlicher von Customer Connection, gratulierte herzlich und wünschte dem Nachwuchstalent eine erfolgreiche Karriere in der Contact Center-Branche. Die im Vorfeld aufgezeichnete Überreichung des Zertifikates wurde an der Awardverleihung per Video eingespielt und mit den Gästen vor Ort im KOSMOS geteilt.

Gewinner BT_Ivonne Eng_kl

 

Das Programm

Die Gäste der Verleihung kamen zudem in den Genuss von drei spannenden Experten-Gesprächen, die das Programm abrundeten.

So tauchten die Gäste mit dem CX Experten Glenn Oberholzer, Partner bei stimmt, in die neusten Entwicklungen rund um das Thema Customer Centricity und Customer Experience ein und erfuhren aus erster Quelle die spannendsten Erkenntnisse aus dem CX Monitor 2021. Auf wenn, diese Themen zwar mittlerweile in der Chefetage angekommen sind, so ist doch noch deutlich Luft nach oben, wenn es darum geht, dass Unternehmen ihre Kunden im Kern auch wirklich kennen und diese je nach Kundentypus begeistern und die Anliegen entsprechend lösen oder erfüllen.

Interviewgast Glenn Oberholzer_kl

 

Dario Tibolla_Callnet_kl

In einem zweiten Gespräch, führte Dario Tibolla, Präsident von callnet.ch, die Entwicklungen in Aus- und Weiterbildungen aus. Hier zeigt sich, dass hybride Lern- und Unterrichtsmodelle sich etabliert haben und auch das Ausbildungsangebot trotz Pandemie dank reger Nachfrage und Teilnahmen breiter wird.

 

 

 

 

 

 

Abschliessend tauchten die Gäste zusammen mit Rémon Elsten, Managing Partner von Service Excellence Cockpit, in die neuesten Zahlen und Erkenntnisse aus dem Benchmark Report 2021 ein. So machte er beispielsweise darauf aufmerksam, dass es Unternehmen häufig noch an einer Servicestrategie fehlen würde, was im Grunde verwunderlich ist, da neben einer Marketing- und Verkaufsstrategie eine solche merklich auf die Kundenzufriedenheit einzahlen würde. 

Interviewgast Remon Elsten_kl

Abschliessend feierten die Customer Relations Stars 2021 gemeinsam mit Kolleginnen und Kollegen, Juroren, Sponsoren und Fans von nachhaltigen Kundenbeziehungen bei einem feinen und ebenso nachhaltigen Flying Dinner im KOSMOS in Zürich.

Customer Relations Award 2022

Nach dem Award ist vor dem Award. Falls Sie also ebenso innovative und spannende Projekte wie unsere diesjährigen Nominierten und Gewinner in Ihrem Unternehmen leiten und umsetzen, dann machen Sie sich startklar, denn ab Januar 2022 können Sie Ihre Projekte wieder beim cmm360.ch eingeben und am Customer Relations Award 2022 teilnehmen!

Bildergalerie zur Awards Night 2021

Klicken Sie auf das Bild und durch die Bildergalerie mit ein paar ersten Impressionen der Verleihung im KOSMOS in Zürich:

Impressionen_05_kl

Award Partner

Ein Dank auch nochmals an die Award Partner 2021 für ihr wertvolles Engagement:

Award Sponsoring

Logo_BSIGenesys_Logo_Rand-1-1SwisscomServcies_logologonewnav_zhaw

 

 

 

Apéro Sponsoring:

Service Excellence Professional logo

 

Sweet Delight Sponsoring:

Sweet Delight Sponsor_Zendesk_Champions-LogoLockup-01-ko-kr
 
 

Getränke Sponsoring:

bucher_und_suter_logo

 

Technologie Sponsoring:

Supraglogo-smaller

 

 

Location Sponsoring:

telus Logo-1

 

 

Sound Sponsoring:

T&N_Logo_CMYK_pos

 

 

Community Sponsoring:

Callnet.ch_neues Logo_RGB

 

Chocolate-Sweet Present Sponsoring:

Logo_CCR

 

 

 

Best Talent & Best Newcomer Sponsoring:

Logo_CustomerConnection Experience_Factory_Logo

 

 

Verlosungs- und Award-Partner:

CCW_2022_4c-300x201EUROCC_2022

 

 

 

 

Medienpartner:

Logo_mundk

 

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