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Insights & People, Top Story, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Kundenservice / Customer Service, Kundenfokus / Customer Centricity, Kundenmanagement / Customer Management, Customer Relations Award

Die Gewinner des Customer Relations Awards 2022

Meike Tarabori: Chefredaktion - 23. November 2022

Am 22. November 2022 war es wieder soweit und der Vorhang öffnete sich für die Customer Relations Stars 2022. Rund 200 Gäste feierten gemeinsam die für den Customer Relations Award nominierten Unternehmen und die Gewinner der sechs Kategorien Customer Focus, Customer Experience, Innovation, Employee Focus, Newcomer und Field Service Management wurden ausgezeichnet.

Bildergalerie: Awards Night 2022

 

Die Customer Relations Stars 2022

Kategorie Customer Focus: DPD

Ein funktionierendes CEM Programm braucht ein klares Ziel, Fokus sowie eine konsequente Umsetzung der Pain Points. Als Logistikdienstleister hat DPD Schweiz auf der letzten Meile die besondere Möglichkeit, die gesamte Customer Journey zu beurteilen und somit seinen Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten.

Nebst einem komplett integrierten CEM Programm wurden entsprechend Kunden mit ins Boot geholt und die Dienstleistung für sie geöffnet. So hatte DPD die Möglichkeit, gemeinsam mit diesen den gesamten Wertschöpfungsprozess zu verbessern und eine echte Win-win-Situation zu erreichen.

Marco Kaiser, Head of Marketing & Communication bei DPD Schweiz, nahm den Award überreicht von Daniel Stiefel, Co-Founder und Managing Partner des Service Excellence Cockpits, mit Freude entgegen.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Daniel Stiefel und Marco Kaiser

Kategorie Customer Experience: Emmi Good Day

Hersteller sind gefordert, neue digitale Wege zu gehen und die direkte Brücke zu Konsumentinnen und Konsumenten zu bauen.

Emmi hat dazu ein Pilotprojekt rund um das Milchgetränk good day Barista umgesetzt, zusammen mit TWINT und DiALOGiFY. Dabei wurde das klassische Sampling digitalisiert und mit einem direkten Cashback Mechanismus innoviert.

Entstanden ist ein kundenfreundlicher Prozess, welcher mit einem QR-Code startet, zu einer Dialog-Landingpage führt, und zum Schluss mit einer Gutschrift im TWINT App endet. Die als Chat-Dialog geführte Unterhaltung lässt die Konsument:innen zudem spielerisch mehr zum Produkt erfahren, die persönlichen Angaben mit einem Marketing Opt-in ergänzen für spätere Kochtips oder Produktinfos.

Natürlich fehlt auch nicht, dass die Kundin Tage später zum Produkt ihre Kommentare/Feedback gibt. Auch gilt es, mit sogenannten Brand-Stories in Text, Bild und Videos, mit Kund:innen in Kontakt zu bleiben.

Direkte Interaktionen mit Konsumenten eröffnen Unternehmen nicht nur einen wertvollen Fundus an Insights, die direkten Kontakte sind zunehmend überlebenswichtig. Mit einer Direct-to-Consumer (D2C) Strategie werden Konsumentenprofile und dazugehörende Attribute/Interests zum wertvollen Brand-Asset.

Ein gelungenes Projekt mit guten Abverkaufsraten und sicherlich zum Wiederholen, sagt der Brand Manager Amir Maslic, eingangs und freute sich nun über die Auszeichnung überreicht vom Kategorie-Sponsor Bernhard Egger, Retail Community Manager DACH bei BSI.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Amir Maslic und Bernhard Egger

Kategorie Innovation: SBB

Wie erleben SBB Kundinnen und Kunden ihre Customer Journeys? Welche Touchpoints haben einen besonders starken Einfluss auf die Customer Experience? Die Antworten auf diese Fragen können dank der inhouse entwickelten App «SBB Go» nun geliefert werden. Die App bringt das Einholen der Kundensicht auf ein neues Level. In einer App halten die Kundinnen und Kunden ihre Erlebnisse mittels Fotos und Text fest. Sie bewerten die einzelnen Touchpoints und am Ende die gesamte getätigte Journey. Basierend darauf können konkrete Massnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses getroffen werden. Dank dem Einbezug der Produkt- und Projektverantwortlichen dienen die Untersuchungen mit SBB Go nebst spannenden Insights auch dem Wandel hin zu einer kundenzentrierten Denk- und Vorgehensweise.

Das Projektteam mit Nino Mathis, Customer Experience Manager, und Helene Howald, User Experience Managerin, nahm den Award von Kategorie-Sponsor David Marces, Country Manager Alps Region bei Genesys, mit grosser Freude entgegen und vertrat Projektleiterin Andrea Schneider, Customer Experience & Insights, die aus beruflichen Gründen an diesem Abend nicht persönlich anwesend sein konnte.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, David Marces, Helene Howald und Nino Mathis

Kategorie Employee Focus: Zurich Versicherungs-Gesellschaft AG

Gemeinsam mit der Sozialversicherungsanstalt (SVA) des Kantons Zürich hat Zurich Schweiz in diesem Frühjahr ein Programm gestartet, das Langzeitarbeitslosen nach einem Unfall oder einer Krankheit einen professionell strukturierten Wiedereinstieg ins Berufsleben ermöglicht –  schwerpunktmässig im Contact Center von Zurich Schweiz, dem Bereich Direct, Digital & Customer Care. Mit dieser Initiative nutzt Zurich Schweiz ihre Agilität und ihre Flexibilität und kommt als verantwortungsvolle Arbeitgeberin dem Versprechen nach, sich mit aller Kraft für sozial benachteiligte Personen einzusetzen und ein vielfältiges und inklusives Arbeitsumfeld zu schaffen.

Die erfolgreich lancierte Zusammenarbeit ist eine in der Schweiz pionierhafte und sowohl in der Versicherungsindustrie als auch im Contact Center-Umfeld einzigartige Initiative. Sie steht stellvertretend für eine neue Ära gelebter sozialer Verantwortung grosser Schweizer Arbeitgeber und passt damit hervorragend in die Award-Kategorie «Employee Focus» des Customer Relations Award 2022.

Pasquale Renna, Head of Sales & Customer Care, nahm mit Stolz den Award entgegen von Kategorie-Sponsor Abhishek Pakhira, COO bei Aureus Tech Systems, und freute sich über diese Anerkennung.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Abhishek Pakhira und Pasquale Renna

Kategorie Newcomer: DialogBits

DialogBits entwickelt eine All-In-One Conversational AI Plattform, die es den Nutzenden ermöglicht, ganz intuitiv per Drag-and-Drop individuelle Virtual Agents zu erstellen und zu betreiben. Dabei ist das Leitprinzip der No-Code-Ansatz, sodass vor allem Nutzende ohne Programmierkenntnisse in der Lage sind, Virtual Agents zu erstellen. Eine selbst entwickelte NLU, ein integriertes Qualitätsmanagement sowie analytische Auswertungen runden das Gesamtprodukt ab.

Die Bits bilden das Herzstück der Plattform und sind deshalb wesentlicher Bestandteil des Markennamens. Bits sind vergleichbar mit konfigurierbaren, Plug-In-ähnlichen Funktionen, die es uns ermöglichen, insbesondere komplexe Kundenwünsche schnell umzusetzen.

Antonius Ostermann freute sich, den Award von Kategorie-Sponsor Stephan Fehlmann, Country Manager DACH bei Spitch, entgegenzunehmen.

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Bild (v.l.n.r): Stephan Fehlmann und Antonius Ostermann

Kategorie Field Service Management: Bystronic AG

Das oberste Ziel im Kunden-Service ist eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit. Denn zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und steigern nebst dem Umsatz bei gutem Service zusätzlich auch noch die Kundenbindung.

Doch welche Kennzahlen sind wirklich relevant und auf welche Leistungen kommt es besonders an?

Dank einer konsequenten und transparenten Messung aller erforderlichen KPI’s sowie einer laufenden Optimierung bzw. Anpassung der Prozesse, konnte dadurch der Service/Helpdesk/ Field Service von Bystronic auf einer Zeitachse von zwei bis drei Jahren eine Verbesserung von 25-35 % bei der Engineer Satisfaction und dem Net Promoter Score erreichen.

Key Perfomance Indicators (KPIs) helfen alle Daten einer Kundenbeziehung im Detail zu überwachen, analysieren und visualisieren. Damit profitieren Sie von einer 360-Grad Sicht auf Ihre Kunden.

Nachfolgende Auswahl von Kennzahlen dienen zur Planung und Steuerung der Mitarbeiter und lenken damit die Aktivitäten in die richtige Richtung:
MTBF – Mean Time Between Failures, MTTR – Mean Time To Repair, FTFR – First-time fix rate, OTIF  – One Time In Full bis hin zu den Error Code sowie Symptom etc.
Passende KPIs liefern verlässliche Antworten auf folgende Fragen:

  • Werden die gesteckten Ziele erreicht?
  • Wo müssen wir möglichst schnell gegensteuern?
  • Was sind unsere Stärken und wo gibt es noch Schwächen?

Michael Jost, Global Head of Service Operations, freute sich über den Award und danke für die Auszeichnung zusammen mit seinem Team-Kollegen. Überreicht wurde der Award vom Kategorie-Sponsor Dominik Schlicht, Präsident des SKDV.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Dominik Schlicht, Michael Jost und Remo Loosli

 

Bildergalerie: Awards Night 2022

 

Best Talent und Best Newcomer

Über die Auszeichnung "Best Newcomer" mit dem besten Gesamtzeugnis in der Ausbildung zur Fachfrau / zum Fachmann Kundendialog 2022 konnte sich Alec Raemy von der Schweizerischen Post freuen. Gerd Oser, Managing Partner und Gründer von der Experience Factory, überreichte das Zertifikat.

Mit dem besten Gesamtzeugnis unter den Contact Center-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis konnte sich Doris Egli von der PostFinance die Auszeichnung "Best Talent" 2022 sichern. Peter Peterlechner, Bildungsverantwortlicher von Customer Connection, gratulierte herzlich und wünschte dem Nachwuchstalent eine erfolgreiche Karriere in der Contact Center-Branche.

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Bild (v.l.n.r): Meike Tarabori, Gerd Oser, Alec Raemy, Peter Peterlechner und Doris Egli

Dank der einmaligen nominierten Projekte, der fröhlichen Stimmung im Saal und des Engagements alle Jurorinnen und Juroren sowie der Awards Partner, war die Awards Night 2022 eine gelungene und gebührende Veranstaltung und Höhepunkt des Customer Relations Award 2022. 

Die Bildergalerie zur Fotobox finden Sie unter folgendem Link: fotoshare.co/e/tkJfbuFUW-eX1QaYTtHIC

Oder klicken Sie sich durch unsere Bildergalerie und lassen Sie den Abend nochmals Revue passieren: 

Bildergalerie: Awards Night 2022

Oder schauen Sie sich das Video an, in dem wir die Impressionen des Abends für Sie eingefangen haben:

 

25-jähriges callnet.ch Jubiläum

Im Rahmen der Awards Night 2022 feierte der Branchenverband callnet.ch sein 25-jähriges Bestehen. Die eingeladenen Mitglieder feierten gemeinsam mit dem Vorstand des Verbandes und den Teilnehmern des Customer Relations Award und genossen den Austausch.

Als Zeichen des Dankes für die Treue und das Vertrauen, welches Mitglieder, Partner und Freunde der Branche dem Verband über all diese Jahre hinweg entgegenbrachten, hatte callnet.ch ein Jubiläums-Award initiiert. Mit diesem Award sollte eine Person ausgezeichnet werden, die sich über die Jahr mit Engagement, Expertise und Empathie für die Branche stark gemacht und eingesetzt hatte. Dies war bis zum Moment der Ankündigung des Awards ein gute behütetes Geheimnis und nicht einmal die Nominierten wussten von Ihrem Glück. Nachdem die sechs Nominierten auf die Bühne gerufen wurden, stimme alle Gäste im AURA live vor Ort und schliesslich konnte sich Melanie Schefer Bräker, Head of Customer Care B2C bei Swisscom, sich über den Award freuen. Sichtlich gerührt und überrascht nahm Sie die Auszeichnung dankend entgegen.

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Customer Relations Award 2023

Haben auch sie ein innovatives Projekt bei sich im Unternehmen realisiert? Dann machen Sie sich bereit, denn ab Januar 2023 können Sie Ihre Projekte wieder ganz unkompliziert beim cmm360.ch online eingeben und am Customer Relations Award 2023 teilnehmen!

Ein Dank an unsere Partner der Awards Night 2022

Aureus-Logo (1)-1 Auris_Logo_RGB_transparent_alpha Logo_BSI
bucher_und_suter_logo Callnet.ch_neues Logo_RGB CIS_Logo_transparent
Logo_Genesys gm_logo_ver_rvb_bicol (1)-1 SAP_R_grad_scrn (4)-1
FP_Service_Excellence_Cockpit SKDV_Logo_200x80px Spitch Logo (1)
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TELUS_2020_Int_EN_Hor_PrInt_EN_CMYK Logo T&N  

 

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