Smart Customer Services
Zum achten Mal in Folge fand am 13. März 2019 der YukonDaylight Customer Service Summit in Zürich statt. Über 170 Gäste kamen zusammen, um sich auszutauschen und Antworten zu finden, wie sich smarte Unternehmen technologisch und organisatorisch entwickeln, um den steigenden Erwartungen der Kunden an schnelle und kompetente Serviceleistungen gerecht zu werden. Denn Kunden nutzen heute die neuesten Kommunikationsmittel und wer da als Unternehmen nicht mithalten kann, verliert rasch Sympathiepunkte und eben auch Kunden. Doch Automatisierungs- und Optimierungsinstrumente im CRM- und Service-Bereich sind zahlreich; seien es digitale Kanäle, Chats, Self Services oder auch Bots, Analytics, künstliche Intelligenz und Cloud-Plattformen. Was davon jedoch wirklich nutzbringend ist, bleibt häufig noch unbeantwortet.
Kunden lernen von Kunden
Auf dem Programm des Summit standen sechs Best Pratice-Vorträge, die den anwesenden Gästen mögliche Antworten und Inspirationen anbieten sollten. Verantwortliche zeigten jeweils mit konkret umgesetzten Projekten auf, was und wie erreicht werden kann und welche ausschlaggebenden Treiber jeweils federführend waren.
Die Vortragsreihe eröffnete Tom Buser von YukonDaylight. Er gab Einblicke und zeigte Gründe auf, wie sich Kundenservice verändern wird und wie wir uns darauf einstellen können. So betonte er, dass auf der einen Seite Investitionen in smarte Technologien im Vordergrund stehen, auf der anderen Seite gleichermassen in smarte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Denn das Bestreben von Unternehmen ist dahin gehend, wertstiftende Kundenbeziehungen zu generieren sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Dieser optimale Mix macht heutzutage smarten Kundenservice aus. Bekräftigt werden diese Aussagen durch aktuelle Studien über Kundenerwartungen, die besagen, dass Service menschlich, individuell, schnell und automatisiert sein muss. Demnach gilt es, die richtigen Prozesse zu digitalisieren, zu vereinfachen und für den Kunden wiederum einen effektiven Nutzen zu generieren. Beispiele sind Chatbots oder CRM, mittels derer Kundendaten intelligent genutzt werden können. Die Herausforderung liegt alsdann darin, herauszufinden wie matur gewissen Technologien heutzutage sind oder auch die richtige Integration.
Pascal Jost, Standortleiter bei Touring Club Schweiz TCS, berichtete in einem nächsten Vortrag darüber wie die richtige Balance von In- und Outsourcing ein optimales Kundenerlebnis schaffen kann. Der grösste Change und damit die grösste Herausforderung liegt dabei im Selbstverständnis der Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, welches es vom Ansatz des Beraters hin zum Verkäufer zu verschieben gilt. Denn unternehmerisches Wachstum kann nur von kompetenten und ambitionierten Mitarbeiterinnern und Mitarbeitern getragen werden. Gemeinsam kann dann im Team, mit den Stakeholdern und dem richtigen Outsourcing-Partner, der in den Change Prozess von Anfang an mit eingebunden werden muss, eine solche Co-Creation zum Erfolg werden.
Vor der Pause schilderte Ralf Gittinger, Geschäftsführer von Inicom, wie mit dem richtigen ERP und CRM die Serviceprozesse beschleunigt werden können. Überholte, nicht-synchronisierbare Systeme sowie die gute alte Schule der Excel-Listen mit handschriftlichen Notizen lassen kaum mehr Spielraum für Wachstum. Die tägliche Einsatzplanung von Servicemitarbeitern und -mitarbeiterinnen kann dann schnell an ihre Grenzen bei Ausfällen oder Terminverschiebungen kommen. Mit dem richtigen Partner an der Seite, einer individuell anpassbaren Lösung und dem bewussten und offenen Umgang mit Change, kann eine Umstellung erfolgreich gemeistert werden. Wobei Change Management bedingt wird durch die richtige Einstellung, entsprechende Massnahmen und viel Zeit, um alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen abzuholen und mitzunehmen. Denn eine gezielte Begleitung dieser über den gesamten Prozess hinweg samt Schulung auf den neuen Systemen ist nur ein kleiner Teil.
Als Wiedereinstieg in die Vortragsreihe nach der Kaffee- und Networkingpause eröffnete Stefani Santinelli, CEO von localsearch, wie es das Unternehmen geschafft hat, in den letzten drei Jahren nicht nur eine organisatorische Reorganisation erfolgreich zu meistern, sondern sich währenddessen auch noch mit einem komplett neuen Business Modell neu zu erfinden. Denn wie wir alle wissen, die Zeiten der "Gelben Seiten" sind definitiv vorbei. Doch wie überführt man dies analoge Geschäft in die digitale Welt? Erst recht, wenn die unglaubliche Datenmenge zu allem Übel auch noch auf 15 verschiedenen Systemen gespeichert ist. Einheitliche Datenverwaltung und Echtzeit-Reaktionen, um mit Google, Facebook und den zahlreichen anderen grossen Playern auf dem Markt mithalten zu können, erscheinen recht kompliziert. Die Implementierung eines neuen CRM kann dabei Wunder wirken und schliesslich Raum für Innovation und Wachstum schaffen.
Ein etwas anderes Innovationspotential stellte Oliver Kretzler, Programmleiter Automation @F bei der SBB, vor. Die SBB steht weitläufig für Sicherheit und vordergründig weniger für Transformation. Doch genau dies wurde durch eine Verbesserung von entscheidenden Prozessen in den Shared Services Finanzen dank entsprechender Roboter erfolgreich umgesetzt. Essenzieller Treiber war das eigene Wording der zu automatisierenden Prozesse, um das Verständnis und die interne Kommunikation sicherzustellen. Ferner ist eine klare Definition des jeweiligen Prozesses, der automatisiert werden, wesentlich für den Erfolg.
Das abschliessende Projekt wurde von Michael Marek, Head of Operations von Swisscard, vorgestellt. Er gewährte den Gästen Einblicke in das erfolgreiche Projekt basierend auf einer Voice-to-Text-Technologie. Kunden müssen sich nicht mühsam durch ein Auswahlmenü klicken, sondern können ihr Anliegen verbal äussern – so, wie ihnen der Schnabel gewachsen ist und das auf Schweizerdeutsch. Das Kundenanliegen wird dann in Echtzeit ins Hochdeutsche transkribiert, semantisch auf Basis der Swisscard spezifischen AI-Logik interpretiert, priorisiert und dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet. Damit verbessert sich nicht nur das Kundenerlebnis. Auch auf die bis zu 30 % kürzeren Gespräche, eine Erstlösungsrate und kürzere Wartezeiten zielt diese Lösung ab.
Abschliessend waren die Gäste zu einem Apéro riche geladen und zum Austausch unter Branchenexperten.
Wir hatten die Gelegenheit und konnten während der Veranstaltung ein Interview mit Tom Buser, Organisator und Moderator der Veranstaltung, führen. Schauen Sie sich im Video an, was das Geheimnis hinter dem Erfolg des Summit ist und welche Key-Message der Moderator für sich aus den Vorträgen mitnimmt:
Der Fachkongress wurde präsentiert von Salesforce und unterstützt von Callpoint, Genesys, NICE, SAP, Swisscom und YukonDaylight.
