"Möchten Sie vielleicht noch Pommes dazu? Oder ein Getränk?" Jeder Verkauf birgt die Chance auf weitere Verkäufe. Und wenn Sie in dieser Hinsicht aktiv auf Ihre Kunden zugehen, kann das den Wert der Kundenbeziehung enorm steigern.
Wenn Sie ein Zugticket kaufen, wird Ihnen schon während des Prozesses ein Ticket der 1. Klasse angeboten. Ein etwas teureres Produkt der selben Kategorie wird offeriert; man spricht hierbei von "Upselling". Diese Taktik baut darauf auf, dass Kunden gern einmal bereit sind, etwas mehr zu bezahlen, wenn sie dafür gewisse Vorteile erhalten, was in der Reiseindustrie etwa Daten von CTICo Data zeigen. Als Richtwert empfiehlt Trusted Shops, dass das beim Upselling angebotene Produkt bis zu 30 % teurer sein dürfe als das ursprünglich ausgewählte.
Gewiss werden Ihnen die Kategorien "wird oft zusammen gekauft" oder "Kunden, die sich für dieses Produkt interessieren, kauften auch…" von Amazon ein Begriff sein. Hier werden Produkte der selben Kategorie angeboten, die zu dem ausgewählten Produkt passen. Es wird also "querverkauft", man spricht von "Cross-Selling". Wer sich für eine Kamera interessiert, der könnte schliesslich auch eine Speicherkarte gebrauchen. Laut eigenen Angaben erzielt Amazon 35 % seines Umsatzes durch Cross-Selling[1]. Doch nicht nur die unmittelbaren Einnahmen profitieren von Cross- und Upselling.
Kundenbindung durch proaktives Handeln
Cross- und Upselling geben Ihnen eine hervorragende Möglichkeit, Kundenbeziehungen über die Zeit wertvoller zu machen und das Engagement von Kunden im Lifecycle zu erhöhen. Ständig mit irgendwelchen zusätzlichen Angeboten überhäuft zu werden, kann auf die Nerven gehen – aber im richtigen Mass, zur richtigen Zeit und mit der nötigen Personalisierung werden solche Angebote als Zeichen der Wertschätzung wahrgenommen. "Wir hoffen, Sie sind zufrieden mit Ihrem Aquarium. Wir dachten, Sie würden vielleicht gerne einmal einen Blick auf unser Fischfutter-Sortiment werfen und Ihren neuen Tieren eine Freude machen."
So können Sie sich Ihren Kunden als sympathischer Dienstleister präsentieren, der nur das Beste für sie im Sinn hat und ihnen weiterhelfen will. Mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden vertiefen und den Customer Lifetime Value maximieren. Und nicht nur das: Wenn Sie geschickt vorgehen, kann im Cross- und Upselling sogar ein Schlüssel zur Kundenrückgewinnung liegen.
Kundenrückgewinnung dank Outbound
Kunden hören aus verschiedensten Gründen auf, Ihre Kunden zu sein. Es ist wichtig, dass Sie einen Überblick darüber haben, was diese Gründe bei Ihren Kunden ausmacht. Wenn Sie es genau wissen wollen, bieten sich klärende Gespräche per Outbound-Telefonkampagne an. Hier ist viel Fingerspitzengefühl gefragt. Das Ziel ist, die Bedürfnisse Ihres Ex-Kunden genau zu erfassen und zu versuchen, darauf angemessen zu reagieren. Um dann die Rückgewinnung zu vollziehen, eignet sich am ehesten ein niederschwelliges Angebot, also eher Cross- als Upselling.
Denken Sie daran: Einen Neukunden zu gewinnen, ist in aller Regel teurer, als einen fast oder ganz abgewanderten Kunden mit einem Sonderangebot zurückzuholen. Und oft geht es auch gar nicht so sehr um Angebot oder Preis, wenn Kunden abwandern, sondern schlicht um die Beziehung, die sie zu Ihnen haben oder eben nicht haben. Wenn Sie sich per Outbound bei ihnen melden und zeigen, dass Sie sich für sie und ihre Bedürfnisse interessieren und gerne helfen möchten, kann das Wunder wirken. Wenn Sie aus Kunden Fans machen wollen, dann sollten Sie in die Beziehung zu ihnen investieren und als hilfsbereiter, kompetenter Dienstleister mit den richtigen Angeboten zur richtigen Zeit an ihrer Seite stehen.
Whitepaper Churn Prevention
Das Whitepaper «Churn Prevention - So können Sie Kunden halten!» von Enghouse Interactive erklärt Ihnen kurz und bündig, weshalb es sich lohnt, sich heute noch mit dem Thema auseinanderzusetzen.
[1] the-future-of-commerce.com (2013)
