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Customer Experience (CX), Customer Service, Conversational Commerce, News

Conversational Commerce für personalisierte Einkaufserlebnisse ein

cmm360 - 14. Mai 2023

Zendesk führt Conversational Commerce für nahtlose, personalisierte Einkaufserlebnisse ein
Erweiterte Partnerschaften mit Meta und Shopify unterstützen Unternehmen, bei Kundengesprächen den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen  

Zendesk stellt im Rahmen seiner Relate-Konferenz mit Conversational Commerce eine neue Lösung vor, die Unternehmen mit Kund:innen während ihrer gesamten digitalen Customer Experience (CX)-Reise verbindet. Conversational Commerce ermöglicht direkten Support, Marketing und Vertrieb – alles innerhalb einer Konversation.

Die neuen Conversational Commerce-Funktionen stellen Unternehmen folgende Optionen zur Verfügung:

  • Service-Personalisierung: Kundenservice-Mitarbeitende können bessere personalisierte Erlebnisse schaffen, indem sie verworfene Warenkörbe wieder aktivieren, bestehende Warenkörbe unterstützen und Kund:innen über verfügbare Lagerbestände in der Nähe informieren, um Einkäufe schneller abzuschließen. Sie sind ebenfalls in der Lage, über aktuelle Sonderangebote zu informieren.
  • Umsatzbeschleunigung: Kundenservice-Agent:innen können neue Umsatzchancen identifizieren, indem sie die komplette Einkaufshistorie, Produktpräferenzen und das Browsing-Verhalten der Kund:innen verstehen. So können sie anhand umfangreicher Produktempfehlungen neue Optionen zum Cross- und Upselling schaffen und den Gesamtbestellwert erhöhen.
  • Einheitliche Daten in großem Umfang: Unternehmen können KI nutzen, um Konversionen und Empfehlungen zu automatisieren – unterstützt von über 1.400 vorgefertigten Apps und Integrationen, welche die Artikelnummern, Bestands- und Standortdaten vereinheitlichen, um ein Produkt besser nachverfolgen zu können. Außerdem können unterschiedliche Systeme verbunden werden, um eine 360°-Sicht auf die Kundin oder den Kunden zu ermöglichen.

„Während sich die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, in den letzten Jahren stark verändert hat, ist eine Sache konstant geblieben – die bevorzugte Kommunikation über Messaging“, sagt Adrian McDermott, CTO von Zendesk. „Jetzt, da die digitale Welt zum neuen Schaufenster geworden ist, können Unternehmen Conversational Commerce auf der Grundlage unserer leistungsstarken Messaging-Plattform nutzen. So erreichen sie ein besseres, dynamisches und interaktives Erlebnis mit ihren Kund:innen, das letztendlich zu einer stärkeren Kundenbindung und mehr Umsatz führt.“

Leistungsstarke Integrationen verbinden Kund:innen und Unternehmen

Zendesk vertieft seine Partnerschaften mit WhatsApp von Meta und Shopify, um die CX-Strategien von Unternehmen weiter zu optimieren und sie in die Lage zu versetzen, ein besseres Einkaufserlebnis für ihre Kund:innen zu schaffen. 

Die Kombination von Zendesk und Metas WhatsApp gibt Unternehmen die Möglichkeit, mit Kund:innen zu kommunizieren und ihnen ein Kauferlebnis zu bieten, ohne die Konversation verlassen zu müssen. 

Conversational Commerce von Zendesk und die E-Commerce-Plattform von Shopify ermöglichen es den Kundenservice-Mitarbeitenden, Produktkataloge, Checkout-Prozesse und Werbeaktionen in ihre CX-Management-Ansätze einzubinden.

„Shopify möchte Händlern stets die Tools zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um im wettbewerbsintensiven Handel erfolgreich zu sein“, sagt Sid Murlidhar, Director of Product Partnerships bei Shopify. „Wir freuen uns, unsere Partnerschaft mit Zendesk zu erweitern, um unseren Händlern eine einfachere Möglichkeit zu bieten, mit ihren Kund:innen in Kontakt zu treten und zu interagieren.“

Kund:innen erwarten bequeme Interaktionen

Die Erwartungen der Kund:innen in Hinblick auf nahtlose Einkaufsprozesse steigen, und Unternehmen schulen ihre Support-Mitarbeiter:innen zunehmend darin, Umsätze zu steigern. Laut  Zendesk CX Trends Report 2023 erwarten 70 Prozent der Kund:innen bei der Interaktion mit Marken ein dialogorientiertes Erlebnis. Darüber hinaus kaufen 70 Prozent der Kund:innen mehr bei Unternehmen, die nahtlose, dialogorientierte Erlebnisse bieten.

Foot Locker war schon immer ein Vorreiter in Sachen Innovation, und die Partnerschaft mit der Messaging-Technologie von Zendesk bildet keine Ausnahme. Das Unternehmen konzentriert sich darauf, ein digitales Einkaufserlebnis zu schaffen, das genauso inspirierend ist wie das Einkaufserlebnis im stationären Handel. Foot Locker positioniert sich auf diese Weise, um mit allen Kund:innen proaktiv interagieren zu können.
 
„Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Zendesk, um neue Wege zu finden, das Einkaufserlebnis über unsere digitalen und physischen Kanäle zu verbessern“, sagt John Wompey, Global VP Omni CX & Voice of the Customer bei Foot Locker. „Wir hoffen, dass wir unseren Kund:innen mit Conversational Commerce ein fundiertes Kauferlebnis bieten können, bei dem kommerzielle Transaktionen zu ansprechenden und individuellen Erfahrungen führen.“

Das Beta-Programm für Zendesk Conversational Commerce ist ab sofort verfügbar. Voraussichtlich wird es für alle Zendesk Kund:innen in den kommenden Monaten verfügbar sein.

 

Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.

 

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