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Conversational Commerce: Die Herausforderungen der Weihnachtszeit meistern

cmm360 - 1. Dezember 2022

Autor: Yash Kotak, Senior Director Product Management bei Vonage

In der Weihnachtszeit stellt es für viele Unternehmen eine Herausforderung dar, die steigende Nachfrage zu bewältigen und gleichzeitig eine hochwertige Kundenbetreuung zu gewährleisten. Niemand weiß, wie viele Supportanfragen eingehen werden, was zu Unsicherheiten bei der optimalen Zuweisung der Ressourcen führt. Hinzu kommt, dass die Kunden hierfür meist verschiedene Kanäle nutzen – und sie verzeihen nicht, wenn sich eine Antwort auf dem Kanal, den sie gerade benutzen, verzögert oder gar nicht ankommt.

Oft ist ein Kundengespräch eine persönliche Angelegenheit. Beim Conversational Commerce ist das nicht anders – mit der Ausnahme, dass am geschäftlichen Teil des Gesprächs auch künstliche Intelligenz (KI) teilnehmen kann. Conversational Commerce nutzt die neuesten Chatbots, Website-Chats und Automatisierungs-Tools, die sich leicht in eine Website oder App integrieren lassen, um die Kundschaft mithilfe der virtuellen Version eines sachkundigen, freundlichen Assistenten durch ein Geschäft zu begleiten.

Während der Conversational Commerce meist über Live-Chat-Tools erfolgt, sollten Unternehmen auf jedem Kanal verfügbar sein, den der Kunde nutzen möchte und einen nahtlosen Übergang schaffen, wenn der Kanal gewechselt wird. Das Ergebnis ist ein Rund-um-die-Uhr-Kundenservice mit der Möglichkeit, Informationen anzubieten, Routineaufgaben zu automatisieren und Selbstbedienungsoptionen bereitzustellen – und das alles ohne zusätzliches Personal. Ziel ist es, neben dem Kaufabschluss, eine engere Bindung zu den Kunden aufzubauen. Laut Juniper Research soll der Umsatz mit Conversational-Commerce-Kanälen bis 2025 rund 290 Milliarden US-Dollar erreichen.

Hier erfahren Marken, wie sie sich mit einer Conversational-Commerce-Strategie auf die hektische Weihnachtszeit vorbereiten können.

Unterstützung des Omnichannel-Kundenservice

Besonders zu Spitzenzeiten, wenn die Servicemitarbeiter mit der Menge an Anfragen auf den verschiedenen Kanälen nicht Schritt halten können, helfen Conversational-Commerce-Lösungen. Anstatt jede einzelne Interaktion von menschlichen Agenten persönlich bearbeiten zu lassen, können Unternehmen auf Chatbots setzten, die die einfachen Fragen der Kunden beantworten können. Auf diese Weise müssen die Verbraucher nicht lange auf eine Antwort warten.

Marken können die steigende Nachfrage bewältigen, ohne kurzfristig mehr menschliches Personal einzustellen und schulen zu müssen. Falls ein Chatbot eine Konsumentenanfrage erhält, die er nicht bearbeiten kann, leitet er diese Anfrage an den richtigen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut weiter. Dabei liefert er alle kontextbezogenen Informationen mit, die diese Person benötigt, um das Problem schnell zu lösen. Denn Verbraucher sollten in der Lage sein, ein Gespräch zu unterbrechen und es nach Belieben wieder aufzunehmen, ohne ihre Situation erneut erklären zu müssen.

Kunden proaktiv einbinden

Wenn Käufer darauf angewiesen sind, dass ihre Einkäufe pünktlich eintreffen, werden sie möglicherweise irgendwann unruhig. Dann wenden sie sich an das Unternehmen, um sich zu vergewissern, dass alles nach Plan läuft. Dies gilt umso mehr in Spitzenverkaufszeiten, wenn die Verbraucher sich bewusst sind, dass alle Firmen mehr Aufträge als üblich bearbeiten. Sie wollen sicherstellen, dass ihre Bestellungen nicht durch die Maschen fallen.

Obwohl die Unternehmen gerne jede Anfrage beantworten würden, haben sie vielleicht nicht die Ressourcen dafür. Conversational-Commerce-Lösungen helfen in dieser Situation, denn sie ermöglichen es ihnen, automatisierte Follow-up-Nachrichten an potenzielle Kunden zu senden. Sie können sogar so konfiguriert werden, dass sie Fragen zur Verkaufssaison beantworten oder FAQs zum jeweiligen Thema bereitstellen. So gelingt es auch, besorgte Käufer zu beruhigen, die wissen möchten, wann ihre Bestellungen eintreffen. Hierfür reicht die Eingabe der Bestellnummer im Webchat.

Diese proaktive Ausrichtung zeigt der Kundschaft, dass sie bei Problemen Unterstützung erhalten. Das verbessert nicht nur das Image des Unternehmens, sondern bietet ihm auch die Chance, den Umsatz zu steigern, ohne dass mehr Personal eingestellt werden muss.

Die Menschen sollten zudem immer auf dem Laufenden gehalten werden. Wenn sich etwa Produktlieferungen verzögern, müssen sie wissen, was mit ihren Bestellungen geschieht – unabhängig davon, ob es sich um gute oder schlechte Nachrichten handelt. Der Schlüssel dazu ist eine prompte und genaue Kommunikation, die Verbraucher mit den nötigen Informationen versorgt. Dann können sich die Klienten entscheiden, wie sie auf eine verspätete Lieferung reagieren wollen. Auch wenn das Weihnachtsgeschenk vielleicht nicht mehr rechtzeitig ankommt, werden sie sich an die Marken erinnern, die sich die Mühe gemacht haben, ihnen zu erklären, was passiert ist, und ihnen eine Alternative anzubieten.

Bereitstellung von Self-Service-Funktionen

Manche Käufer oder Interessenten sind durchaus bereit, Selbstbedienungstools wie einen Messenger-Bot auf Instagram oder WhatsApp zu nutzen. So können sie unkompliziert abfragen, welche Zahlungsoptionen es gibt oder wie der Rückversand funktioniert.

Durch Conversational Commerce erhalten sie die Informationen, die sie benötigen, um ihre Einkäufe mit einem Minimum an Aufwand zu tätigen. Tatsächlich bevorzugen 36 Prozent der Verbraucher virtuelle Agenten bei der Problemlösung und nicht menschliche Ansprechpartner, auf die sie länger warten müssen.

Mit Conversational-Commerce-Tools gelingt zudem die Benutzererkennung anhand einer Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA). So lassen sich Zahlungen über den entsprechenden Kanal autorisieren, was den Kaufprozess erleichtert.

Personalisierung von Kundeninteraktionen

Eine persönliche Note in einer Chat-Konversation kann viel bewirken – vor allem dann, wenn die Menschen beim Erledigen ihrer Weihnachtseinkäufe gestresst oder besorgt sind. Falls sich potenzielle Käufer bereits unwohl fühlen, kann eine unpersönliche Interaktion die Situation noch verschlimmern.

Conversational-Commerce-Lösungen lassen sich so konfigurieren, dass sie personalisierte Nachrichten senden, wobei die Kundschaft bestimmt, worüber sie wann und wie sprechen möchte. Es können individuelle Wünsche, Kauftrends, Beschwerden, Bedenken und Reibungspunkte erfasst werden, die strategische Erkenntnisse liefern. So können Marken maßgeschneiderte Empfehlungen oder spezielle Rabatte anbieten (etwa einen Hinweis auf einen bevorstehenden Ausverkauf, bei dem es die perfekten Artikel für Familie und Freunde gibt), und Bedenken oder zögerliches Verhalten der Kunden aus der Welt schaffen und die Bindung vertiefen.

Konversationstechnologie nutzt zwar Automatisierung und künstliche Intelligenz hinter den Kulissen, behandelt aber jeden Konsumenten wie ein Individuum, dessen Bedürfnisse wichtig sind. Mit dem gesprächsorientierten Ansatz können Unternehmen die Kundenbeziehungen effizient pflegen, indem sie allen Klienten das Gefühl vermittelt, dass sie gesehen und verstanden werden – auch wenn sie nur mit einem Chatbot kommunizieren.

Fazit

Wenn im Laufe des Jahres Spitzenzeiten eintreten, sollten Firmen auf diese vorbereitet sein – sowohl für Neu- als auch Bestandskunden. Neben der potenziellen Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität bietet Conversational Commerce eine Reihe von Vorteilen, die sich direkt in höheren Umsätzen niederschlagen. Denn ein gesprächsorientierter Ansatz ist der intelligenteste Weg, um einen leeren oder verlassenen Warenkorb in einen üppig gefüllten mit Kaufabschluss zu verwandeln. Auch Up- und Crosssells werden verbessert: So zeigen Unternehmen ihren Kunden mehr von ihrem Angebot, und zwar zu einem Zeitpunkt und auf eine Weise, die für sie sinnvoll ist.

Über den Autor

Yash Kotak ist Senior Director Product Management bei Vonage. Er treibt die Produktentwicklung für die Conversational Commerce-Anwendung von Vonage voran. Die automatisierte Social- und Messaging-Commerce-Anwendung hilft Unternehmen dabei, mit Kunden in Kontakt zu treten und ihnen KI-gestützte Omnichannel-Erlebnisse zu bieten.

Kotak gründete Jumper.ai. Das Unternehmen wurde 2021 von Vonage übernommen und stellt die zugrundeliegende Technologie für die Conversational Commerce-Anwendung bereit. Außerdem verfügt Kotak über mehr als 25 Jahre Erfahrung in der Entwicklung von E-Commerce-Lösungen für Marken und Firmen auf der ganzen Welt, und hat mehr als 22.000 Websites erstellt und gestaltet. Er entwickelt zudem automatisierte Bots und spricht zu Themen rund um KI, Automatisierung und grenzenloser Handel weltweit auf Veranstaltungen.

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