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Management, Customer Experience, Customer Engagement, Kundenbindung, Kundendialog, Content Marketing

Content Experience - das Erfolgsrezept für Customer Engagement

Dr. Irène Kilubi - 29. Oktober 2019

Ihre Kunden leben in einer Welt, in der Informationen jederzeit und von überall konsumiert werden können. Das führt dazu, dass der richtige Inhalt für deine Zielgruppe immens an Bedeutung gewinnt. Aber reicht eine erfolgreiche Content Marketing Strategie aus, um Ihre Kunden für Ihre Unternehmen, Ihre Marke und Ihre Produkte zu begeistern?

Content Marketing beschreibt die Zusammenstellung relevanter Inhalte für Ihre Zielgruppe, lässt aber das Erlebnis rund um die Inhalte erst einmal außen vor. Für das Konsum- oder Kauferlebnis ist die sogenannte Customer Experience aber von solch hoher Bedeutung, dass diese in Ihrer Social Media Strategie oberste Priorität erhalten sollte. Die Customer Experience beinhaltet alle Erfahrungen, die Ihr Kunde vom Erstkontakt mit Ihrem Unternehmen, Ihrer Marke oder Ihrem Produkt bis zur tatsächlichen Kaufentscheidung und darüber hinaus erlebt. Eine erfolgreiche Customer Experience umschließt somit das komplette kundenspezifische Nutzungsumfeld, um eine starke und nachhaltige Kundenbindung entstehen zu lassen. Aus der Verbindung zwischen beiden Themen resultiert der Begriff Content Experience. Dies soll verdeutlichen, dass wenn kein guter Content vorliegt, der Kunde auch nicht bereit ist das Produkt/die Dienstleistung zu erwerben und sich demzufolge auch nicht auf eine Customer Experience einlässt.

 

Das Marketer Magazin MTA bestätigt:
"Content Experience ist die Zukunft, denn das Nutzungsumfeld wird zukünftig genauso wichtig wie der Inhalt selbst sein."

 

Unternehmerischer Erfolg dank Content Experience

Mit dem Zitat "Content is King, but Context is God" hat Gary Vaynerchuk, der Gründer und CEO von Vayner Media, schon 2012 eine wichtig Entwicklung in der digitalen Welt erkannt: Guter Content ist für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Das wirklich Entscheidende ist jedoch das gesamte Nutzungsumfeld. Die sogenannte "Content Experience" ist deshalb zunehmend professionalisiert worden, weil die Inhalte, die täglich im Internet hochgeladen, beziehungsweise gepostet, werden, enorme Dimensionen erreicht haben. Es wird also für Unternehmen immer schwieriger, sich mit den eigenen Messages von der Masse der Nachrichtenflut abzuheben und möglichst viele Empfänger zu erreichen. Ziel des Content Experience ist es, User nicht nur zum einmaligen Lesen von Inhalten zu animieren, sondern vielmehr über den Content eine langfristige Bindung aufzubauen. Experten sind sich einig, dass dies nur mit einer guten, einzigartigen und zielgruppengerichteten Content Experience möglich ist.

Ohne Content Experience keine Customer Experience

Da Sie in Ihrer Social Media Strategie auf keiner der beiden Aspekte verzichten sollten, ist für Sie der Ansatz der Content Experience das zukünftige Erfolgsgeheimnis. Content Experience kombiniert Content Marketing und Customer Experience, so dass Sie zukünftig mit Ihren Kunden basierend auf dessen spezifischen Interessen, Verhaltensweisen und Bedürfnissen kommunizieren. Die Erwartungen Ihrer Kunden stehen dabei im Vordergrund, sodass Ihre Strategie sich nun mehr nicht nur auf die Erstellung relevanter Inhalte reduziert, sondern auch die Kommunikationswege, der Konsum und die Interaktion mit Ihren Kunden in den Fokus rücken. Eine erfolgsversprechende Marketing-Methodik im Bereich Social Media ist das sogenannte Storytelling, bei dem authentische Markenbotschafter Ihre Inhalte vermitteln.

Kreiere unvergessliche Berührungspunkte

Ein gutes Content Experience kann grundsätzlich von jeder Art von Unternehmen kreiert werden.
Ein Unternehmen, dass sich beispielsweise auf den Vertrieb von Protein Shakes spezialisiert hat, könnte, um (potenzielle) Kunden online zu binden und an dem Unternehmen und dem Produkt als Ganzes teilhaben zu lassen, einen Konsumenten des Shakes über Social Media vorstellen und langfristig begleiten. Neben dem Konsum des Shakes könnte der Prototyp eines Kunden beim Sport und auch in seiner Freizeit begleitet werden. Auf diese Weise können sich Kunden mit dem Prototyp identifizieren, eine persönliche Bindung zu diesem aufbauen und sie werden neugierig, wie sich seine Geschichte weiterentwickelt. Content Experience ist besonders in Branchen erfolgreich, in denen Ratgeber einen Mehrwert für Kunden bieten und diese auf "ihrem Weg" begleitet werden (zum Beispiel in der Fitnessbranche, im Bereich Wellness und Lifestyle sowie in den Bereichen Weiterbildungen und Schulungen.

 

TOP 5 Erfolgsfaktoren für eine erfolgreiche Content Experience

  1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe sehr genau: Was sind die Bedürfnis-se Ihrer Zielgruppe? Erst wenn Sie wissen, welche Erwartungen Ihre Kunden an Sie haben, können Sie relevante Markenerleb-nisse schaffen.
  2. Erschaffen Sie relevanten Content: Storytelling ist eine effizien-te Methode, um glaubwürdigen und unterhaltsamen Inhalt er-lebbar zu machen.
  3. Strukturieren Sie Ihre Inhalte: Eine klare Struktur in der Bereit-stellung Ihrer Inhalte ist die Basis zur Umsetzung von Content Experience. Die Sortierung kann dabei zielgruppen-, produkt-oder bereichsspezifisch erfolgen.
  4. Lernen Sie das Nutzungsumfeld Ihrer Kunden kennen: Nun heißt zu erfahren, auf welche Weise Ihre Kunden Informationen erhal-ten und konsumieren möchten.
  5. Steigern Sie durch Interaktion das Customer Engagement: Die Erschaffung einer nachhaltigen Kundenbeziehung sollte das Ziel Ihrer Social Media Strategie sein, denn nur so wird der Kunde weiterhin Ihre Inhalte konsumieren und im Optimalfall sogar selbst zum Storyteller Ihrer Marke.

 

Content is King and Storytelling the Queen

Ein Unternehmen, das diese Prinzipen schon heute tief in ihrer Social Media Strategie verinnerlicht hat, ist die Sportmarke Nike. Mit Storytelling Kampagnen wie "Find your greatness" trifft die Marke die Bedürfnisse ihrer Kunden. Durch die Vielfalt, Aktualität und teilweise Brisanz der Inhalte fordert das Unternehmen ihre Kunden zur Interaktion auf. Diese Strategie zeigt par excellence, wie sich Storytelling, Content Marketing und Customer Experience zu einer der erfolgreichsten Kampagnen der letzten Jahre paaren.

Das deutsche Unternehmen Hornbach gilt als Meister im Bereich Content Experience: Neben der Präsentation des eigenen Unternehmens und der angebotenen Produkte hat Hornbach für Kunden online einen digitalen Ratgeber aufgebaut: Kunden erhalten attraktive Lösungsvorschläge, die im Alltag wirklich hilfreich sind und daher einen echten Mehrwert bieten.

Auch Burger King gehört zu den Unternehmen, die ein sehr erfolgreiches Content Marketing über unterschiedliche Kanäle (App, Website, Social Media und Newsletter) betreiben. Gerade an diesem Beispiel wird verdeutlicht, dass Content Experience auch ein Ausweg aus einer unternehmerischen Krise sein kann: Noch vor ein paar Jahren stand die Fast Food-Kette auf Grund der Missachtung von Hygienevorschriften in der medialen Kritik, machte Umsatzeinbußen und musste einige Restaurants schließen. Zwar haben sicher auch die Verbesserung der Zustände in den Restaurants dazu geführt, dass das Unternehmen wieder erfolgreich wird, ein perfektes Content Experience hat hier jedoch den Ausschlag gegeben: Nur wenige Jahre nach dem Skandal denkt bei Burger King kaum noch jemand an Unsauberkeit, sondern viel mehr an spannende Gewinnspiele und abwechslungsreiches Essen.

Der Weisheit letzter Schluß

Ein individuelles und erfolgreiches Content Experience zu entwickeln erfordert Investitionen. Diese Investitionen zahlen sich für Sie schnell wieder aus: Derzeit gelten innovative Content Experience Strategien als Garant dafür, Umsätze zu steigern, eine Marke abzugrenzen und die Reichweite zu vergrößern.

Ein erfolgreiches Content Experience stellt immer den (potenziellen) Kunden im Vordergrund und bindet diesen langfristig in den Online Auftritt ein. Dies ist über "Mitmach-Aktionen" (Interkativität) am besten möglich. Videos mit einer klaren "call-to-action" Botschaft, eine Vorab-Analyse der Zielgruppe, eine zielgruppengerichtete Ansprache und die Wiederaufbereitung und "Verjüngung" / Modernisierung bereits bestehenden Online Contents gelten als besonders vielversprechende Instrumente, um ein erfolgreiches Content Experience zu betreiben.

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