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Technologie, Top Story, cmm360 Review, Helpdesk-Plattform, Ticketsystem

cmm360 Review: Beste Kundenerlebnisse mit Zendesk

Raphael Dorigo - 19. August 2019

Kundenanfragen managen ist eine hohe Kunst – und eine, die jedes ambitionierte Unternehmen mit Bravour meistern muss, wenn es im Zeitalter der digitalen Transformation bestehen und wachsen möchte. Zu diesem Zweck wurde Zendesk entwickelt, eine Helpdesk-Plattform, mit der man nach Aussage ihrer Entwickler „die besten Kundenerlebnisse schaffen kann.“ Wir haben uns die Software für Contact Center angeschaut und stellen Ihnen in dieser Review unsere wichtigsten Insights vor.

Zendesk ist eine Plattform, die es Unternehmen erlauben soll, ohne grossen Aufwand einen Support-Helpdesk mit Ticketsystem aufzubauen. Die Lösung soll den Kundenservice einfacher und schneller gestalten, indem Anfragen als Tickets in einem Dashboard versammelt werden, die über verschiedene Kanäle hereinkommen können, von E-Mail, Telefon und Chat über Facebook, Instagram und SMS bis hin zu Posts in Community-Foren. Kundenservice-Agenten können all diese Anfragen in ein und demselben Dashboard direkt beantworten oder anderen Agenten oder Gruppen zuteilen.

Die Entwickler von Zendesk möchten zudem die vielgepriesene 360°-Sicht auf den Kunden ermöglichen, die die Basis für zeitgenössisch personalisierten Service bildet. Zu diesem Zweck stehen den Support-Agenten beim Bearbeiten von Tickets viele Informationen über die Kunden zur Verfügung, die die Anfragen eingesendet haben. Zendesk wirbt auch damit, dass die Plattform sehr skalierbar sei und eine Vielzahl an Verknüpfungsmöglichkeiten biete. Dies und andere Features thematisieren wir nun auf einem kurzen Streifzug durch die Welt von Zendesk.

Filter, Auslöser, Automatisierungen und Makros

Die Tickets, die Zendesk generiert, lassen sich anhand verschiedenster Filter sortieren. So kann man sich etwa alle ungelösten oder überfälligen Tickets anzeigen lassen. Es können auch eigene, personalisierte Filter erstellt werden. Sogenannte Auslöser können derweil etwa Kundenanfragen durch simple Wenn-Dann-Regeln automatisch an die richtige Abteilung weiterleiten. Wenn etwa das Wort «Erstattung» in einer Anfrage vorkommt, kann das System die Anfrage direkt der Buchhaltung zuteilen.

Automatisierungen können Sie einrichten, um etwa Agenten daran zu erinnern, dass bestimmte Anfragen schon längere Zeit unbearbeitet geblieben sind. Erstellen Sie dafür einfach die gewünschten Wenn-Dann-Regeln. Makros schliesslich ermöglichen es, standardisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erfassen und über einfache Abkürzungen allen Agenten leicht zugänglich zu machen – das lästige Tippen der immer gleichen Standard-Antworten entfällt.

Zendesk WhatsApp

Live-Chat und Messaging

Dank der Komponente «Zendesk Chat» ist der Support für die Kunden auf jeder einzelnen Seite Ihrer Website und in der Unternehmens-App ständig nur einen Klick entfernt: Der Live-Chat, der Kunden direkt mit Agenten verbindet, lässt sich anhand eines Codes einfach auf Ihrer Website einbinden und kann dann von jeder Seite aus geöffnet werden. Nutzt ein Kunde den Chat, wenn gerade kein Kundenservice-Mitarbeiter online ist, wird automatisch ein Ticket für den Fall erstellt.

Der Chat bietet auch die Möglichkeit, proaktiv auf Kunden zuzugehen. Warum dies? Stellen Sie sich etwa vor, Sie arbeiten in einem Supermarkt und sehen eine Person, die längere Zeit vor dem selben Regal auf und ab geht. Was würden Sie tun? Jeder Serviceprofi würde natürlich auf den Kunden zugehen und ihm Unterstützung anbieten. Und so können Sie mit dem Zendesk-Chat auch proaktiv auf Kunden zugehen, die sich längere Zeit auf einer Seite aufhalten und folglich wahrscheinlich etwas Rat gebrauchen könnten. 

Auch anderweitig ist Zendesk bestrebt, Chat und Messaging als festen Teil seines Support-Angebots zu etablieren. Durch die Akquisition von Smooch ist Kundenservice über etliche Messaging-Kanäle wie Whatsapp, den Facebook Messenger, Telegram und viele weitere Applikationen möglich.

Sales-Verknüpfung

Heutzutage sind Customer Service, Marketing und Verkauf enger verknüpft denn je und verschmelzen immer mehr miteinander. Zendesk hat dies erkannt und bietet hier mehr Möglichkeiten als viele Konkurrenten. Dank der innovativen Verbindungsmöglichkeiten zwischen Zendesk und der hauseigenen Sales-Software «Sell» können die Abteilungen optimal voneinander profitieren. Mitarbeitende können aus Support-Tickets heraus direkt Leads erstellen und diese an die Sales-Agenten zur Bearbeitung weiterleiten. Auch Sales-Lösungen von Drittanbietern lassen sich mit Zendesk auf diese Weise verbinden.

Zendesk Sell

Reichlich Kundendaten

Wenn Sie in Zendesk eine Kundenanfrage bearbeiten, werden Ihnen auf der Seite viele nützliche Informationen über den Kunden angezeigt, der sich bei Ihnen gemeldet hat. Das System kann Ihnen so ziemlich alles zeigen, was man über Kunden in Erfahrung bringen kann. Sie sehen, welche Seiten sich Ihr Kunde zuletzt angesehen hat, welche Interaktionen er bereits mit Ihrer Firma und Ihrem Support hatte, und dank KI werden Ihnen Werte für Loyalitätsstatus und Zufriedenheitsprognose angezeigt.

Wenn Sie Zendesk mit Apps und Daten anderer Systeme erweitern, können Sie dank Social Media, dem Zendesk-CRM Sunshine oder anderem etwa auch den Standort und Beruf Ihres Kunden anzeigen lassen und sich seine Käufe ansehen. Sie können auch eigene Kategorien erstellen und mit Informationen befüllen, die Sie für Ihren spezifischen Support gebrauchen können. So können Sie Ihren Kunden viel lästige Fragerei ersparen und Ihren Agenten personalisierten Service ermöglichen.

Explore dashboard

Helpcenter mit Wissensdatenbank

Die Komponente «Zendesk Guide» bietet die Möglichkeit, ein ansprechendes Helpcenter für Ihre Kunden aufzubauen, das präzise an das Design der eigenen Website angepasst werden kann. Dieses Helpcenter kann vielfältige Self Help-Angebote zur Verfügung stellen, wie einen FAQ-Bereich und eine Wissensdatenbank, in der Begriffe und Abläufe erklärt sind. Diese Datenbank kann über eine eingebundene App laufend erweitert und aktualisiert werden, auch z.B. dann, wenn Sie gerade mit der Beantwortung eines Tickets beschäftigt sind. So können Sie den zeitgenössischen «Knowledge Centered Support» und Self-Service bieten, den sich viele Kunden wünschen.

AnswerBot

Zur Komponente «Zendesk Guide» gehört auch der KI-basierte AnswerBot. Er kann Folgendes: Angenommen, ein Kunde ruft das Helpcenter Ihrer Website auf, um in Erfahrung zu bringen, wie eine Rückerstattung bei Ihnen veranlasst werden muss. Wenn der Kunde seine Anfrage eingegeben hat, scannt der AnswerBot diese und sucht entsprechende Einträge in der Wissensdatenbank, die er anschliessend dem Kunden direkt zum Durchlesen anbietet, bevor dieser Sie kontaktiert. So kann er laut Zendesk aktuell durchschnittlich etwa 10 % der Anfragen automatisch sofort lösen, ohne dass ein Ticket erstellt werden muss. Der AnswerBot hilft auch Ihren Agenten bei der Arbeit mit der Wissensdatenbank.

App-Anbindungen

Zendesk ist mit einer grossen Zahl von Apps kombinierbar, damit Sie Ihre Lieblingsapps und die darin enthaltenen Daten und Funktionalitäten nutzen können, um die maximale 360°-Sicht auf Ihre Kunden zu erreichen. Sie haben in Zendesk eine Art Store zur Verfügung, den Sie nach der gewünschten App durchstöbern können.

Skalierbarkeit als USP

Zendesk zeichnet sich besonders durch seine hohe Skalierbarkeit aus. Die Plattform ist so eingerichtet, dass sie flexibel vom Zwei-Mann-Unternehmen bis zum Riesenkonzern mit fünfstelliger Agentenzahl jegliche Volumen stemmen und mit Ihrem Unternehmen wachsen kann. Davon profitierte etwa Angry Birds-Entwickler Rovio. Das Spiel war ein voller Erfolg und innert kürzester Zeit häuften sich tausende Support-Anfragen an. Mit Zendesk war der Entwickler in der Lage, diesen Ansturm agil zu bewältigen. Auch andere grosse Namen empfehlen die Funktionalitäten der Helpdesk-Plattform, darunter Vodafone, L’Oréal, Airbnb, die O2-Arena in London, Betty Bossi, Shopify und Digitec/Galaxus.

Zendesk kaufen: Individuelle Lösung…

Für den Erwerb von Zendesk gibt es diverse Möglichkeiten. Kleinere und mittelständische Unternehmen dürfte etwa die Möglichkeit interessieren, sich frei ihre eigene Lösung zusammenzustellen. Dafür muss zunächst die Komponente Zendesk Support einzeln erworben werden, die die grundlegende Helpdesk-Lösung beinhaltet und zwischen 5 und 199 Euro pro Agent pro Monat kostet. Mit Zendesk Support können Sie Supporttickets verfolgen, priorisieren und lösen.

Im Anschluss können Sie dann beliebige Komponenten dazunehmen, die Sie möchten, um so eine individuelle Lösung zusammenzubauen, die auf Ihre spezifischen Ansprüche abgestimmt ist. Neben den bereits genannten Komponenten «Guide», «Chat» und «Sell» gibt es weiter: «Talk», die Call Center-Software von Zendesk, «Connect» für proaktive Kampagnen und «Explore» für vertiefte Analysemöglichkeiten. Diese Produkte kosten als Zusatz zu «Support» jeweils zwischen 0 und 89 Euro pro Agent pro Monat. Aktuell haben Sie zudem die Möglichkeit, in dem Aktionspaket «Duet» Support & Sell gemeinsam für 59 US-Dollar zu erwerben.

oder Komplettpaket

Eine andere Option besteht darin, sich für das Komplettpaket «Zendesk Suite» zu entscheiden, das die Komponenten «Support», «Guide», «Chat» und «Talk» beinhaltet. Laut Zendesk haben Sie damit «alles, was Sie brauchen, damit Konversationen mit Kunden nahtlos zwischen allen Kanälen verlaufen.» Die Zendesk Suite gibt es in zwei unterschiedlichen Editionen; der Professional Edition und der Enterprise Edition. Letztere bietet zusätzliche Inhalte in Form von Rollen und Berechtigungen, fertigkeitsbasierter Verteilung, Team-Publishing, Multibrand-Option, Unbranding von Chat-Widget und Chat-Web-SDK, KI-basierter Zufriedenheitsprognose und 24/7-Support per Telefon und Chat. Für die Professional-Edition bezahlen Sie 89 Euro pro Agent pro Monat, für die Enterprise-Edition 149 Euro.

Wenn Sie Zendesk vor dem Kauf erst einmal austesten möchten, ist das kostenlos möglich. Sie können auf Wunsch auch eine geführte Demo in Anspruch nehmen.

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