Chatbot Day 2.0

Autoren: Sophie Hundertmark und Albert Hundertmark

Am 20.10.2020 war es wieder soweit und der bereits zweite Chatbot Day fand stand. Dieses Mal stand mit der Coworking Lounge Tessinerplatz dafür einer der angesagtesten Coworking Spaces Zürichs zur Verfügung. Wie bereits bei der ersten Auflage des Chatbot Days stand neben kurzen Inputvorträgen vor allem der gegenseitige Austausch der Teilnehmenden im Fokus sowie das Feilen am ersten eigenen Chatbot. Aber von vorne.

Vom Konzept bis zur Umsetzung des eigenen Chatbots

Los ging es mit einem kurzen Input von Sophie Hundertmark (hundertmark.ch) zum von ihr entwickelten Chatbot Canvas, das Unternehmen und Einzelpersonen dabei helfen soll, ein geeignetes Chatbot Konzept für den eigenen Usecase zu entwickeln. Wer den Chatbot Day verpasst hat, kann sich das Canvas kostenlos herunterladen. Nahtlos ging es danach über in eine kurze Vorstellung des aiaibot Tools durch Albert Hundertmark (hundertmark.ch). Bei aiaibot handelt es sich um ein Tool zur Umsetzung von Chatbots. Das Besondere ist, dass es dazu keine besonderen Vorkenntnisse benötigt und praktisch jeder nach einer kurzen Einführung damit arbeiten kann. Zum Schluss des ersten Inputvortrags zeigte Pascal Probst von GARAIO noch die Möglichkeiten von AI-Komponenten in Chatbots auf. Durch eine Schnittstelle des Bots zum eigenen CRM-System kann beispielsweise eine Adressänderung vollkommen automatisiert umgesetzt werden.

Let‘s talk about our Chatbot-Vision

Danach gab es Zeit für den ersten Austausch zwischen den Teilnehmenden. Auch dieses Mal kamen wieder Menschen mit verschiedenen Vorkenntnissen aus unterschiedlichen Branchen, Unternehmensgrößen und Regionen der Schweiz zusammen. Neben Bahnbetrieben und Dienstleistungsunternehmen waren auch Agenturen, Chatbot-Tool-Anbieter, KMU und Einzelpersonen vertreten. Während sich die ersten an die Befüllung des Canvas und so den ersten Schritt zum eigenen Chatbot machten, begannen zahlreiche Teilnehmer direkt mit dem gemeinsamen Austausch über ihre bisherigen Erfahrungen mit Chatbots.

Der etwas andere Chatbot der Verkehrsbetriebe Zürich

Cooler Avatar? Lässiger Name und eine lustige Persönlichkeit? Fehlanzeige! Der Chatbot der Verkehrsbetriebe Zürich besticht auf den ersten Blick vor allem durch seine Schlichtheit ohne viel Schnick Schnack - Und das ist auch gut so, sagt Florian Schrodt (Leiter Personalmarketing). Für ihn und sein Team stand bei der Entwicklung des Chatbots vor allem die informative Komponente im Vordergrund. So verwundert es einen auch nicht, dass die Dialoge für den Chatbot ausgesprochen lang sind. Zurzeit wird der Chatbot ausschließlich zur Rekrutierung von Trampiloten eingesetzt und wurde mit der Unterstützung von 100 Trampiloten hinsichtlich möglicher Fragen und Antworten entwickelt. An bisherigen Chatbots im Recruiting stört Schrodt vor allem der mangelnde Informationsgehalt der Antworten auf konkrete Fragen von potenziellen Bewerbern. Hier reiche es nicht aus, auf Fragen wie „Wie sieht das Schichtmodell aus?“ mit „Früh- bzw. Spätschicht“ zu antworten. Dementsprechend beschreibt der Chatbot den Alltag eines Trampiloten so realitätsnah wie möglich und hat auf alle Fragen eine ausführliche Antwort. Zukünftig soll der Chatbot auch für weitere Jobvakanzen eingesetzt werden. Insgesamt zieht Schrodt bisher ein positives Fazit. Seit dem Einsatz des Chatbots sind die Bewerbungen für den Job des Trampiloten zwar um 20 Prozent zurückgegangen, gleichzeitig stieg der Anteil der Bewerber, die mit dem kognitiven Test die erste Hürde auf dem Weg zum Trampiloten nehmen, um 30 Prozent an.

Durch gegenseitigen Austausch voneinander lernen

Wie schon bei Auftakt des ersten Chatbot Days waren auch dieses Mal eine Vielzahl von Chatbot-Enthusiasten vor Ort. Dabei zeigte sich wieder einmal, wie wichtig der Austausch zwischen den Teilnehmern und Menschen aus unterschiedlichen Unternehmen ist. Dabei ist es immer wieder spannend zu beobachten, wie unterschiedlich dem Thema Chatbots in den Unternehmen begegnet wird, gerade wenn Teilnehmer aus der gleichen Branche kommen. Zudem zeigte sich einmal mehr: Entgegen der Annahme einiger Teilnehmer über die Notwendigkeit einer hohen Intelligenz von Bots, ist für den Anfang ein regelbasierter Chatbot vollkommen ausreichend. Dieser kann später immer noch durch AI-Komponenten intelligenter gemacht werden. Nicht zuletzt aus diesem Grund werden von uns immer wieder Exchange-Runden und andere (digitale) Events, wo der Austausch zum Thema im Vordergrund steht, organsiert.

Vom Chatbot zum Voicebot

Im September 2017 als Chatbot gestartet, setzt die PostFinance seit Juni 2020 neben den Mitarbeitern im Kundenservice ihren Voicebot Metis (altgriechisch für ‚kluger Rat') zur Bearbeitung der Kundenanliegen ein, berichtet Dominic Spalinger (Squad Lead Retail Banking PostFinance). Der Voicebot übernimmt dabei vollkommen automatisiert zum Beispiel die Bestellung eines Zinsabschlusses für die Steuererklärung. Zukünftig soll die Funktionalität des Bots noch deutlich gesteigert werden und auf diese Weise die Angestellten im Service entlasten, die jährlich bis zu 2,5 Millionen Anrufe erhalten. Ziel ist es jedoch nicht, die Mitarbeiter im Kundenservice zu ersetzen, verspricht Spalinger, sondern vielmehr ein Job Enrichment für die Mitarbeiter vom Service hin zum Beratungs- und Verkaufsgeschäft.

Den eigenen Chatbot kontinuierlich verbessern

Einen Chatbot auf der Unternehmensseite zu haben, ist das eine. Doch wie wird er von den Nutzern angenommen? Unterstützt er meine Ziele? Hier stellen KPI‘s das Mittel der Wahl dar, um den Chatbot kontinuierlich zu optimieren. Michael Görog (COO IBV Solutions) zeigte hier eine Handvoll Möglichkeiten auf. Er selbst nutzt auf der unternehmenseigenen Website einen Chatbot über aiaibot zur Information über Collaboard, einem Online Whiteboard zur Durchführung von Online-Workshops. Mit aiaibot lassen sich neben Impressions und Interaktionen auch Conversions tracken. Zudem gibt es in dem Tool die Möglichkeit, sogenannte Checkpoints zu setzen, um zu tracken, wie weit der Nutzer in dem Dialog mit dem Chatbot geklickt hat. Dies kann dabei helfen, ganz gezielt einzelne Dialogstränge zu überarbeiten, sofern zu erkennen ist, dass Nutzer ab einem bestimmten Punkt den Dialog mit dem Chatbot abbrechen, zum Beispiel wenn eine E-Mail-Adresse abgefragt wird. Zudem konnte Görog zeigen, dass es bei seinem Unternehmen nach einer umfassenden Überarbeitung der Dialoge zu deutlich mehr Conversions kam.

Das war‘s noch lange nicht

Nicht zuletzt auch aufgrund des wieder sehr positiven Feedbacks, wird dies nicht der letzte Chatbot Day gewesen sein. Informationen zu weiteren Veranstaltungen findet ihr hier.

Über die Autoren

Albert Hundertmark studiert an der Universität Leipzig Betriebswirtschaftslehre und schreibt zurzeit seine Masterthesis zum Thema “Digitalisierung im HR - Entwicklung eines Leitfadens zum Einsatz von Chatbots im Recruiting aus Unternehmenssicht”. Parallel dazu ist er seit diesem Herbst bei Hundertmark.ch an Board und unterstützt das Team bei der Konzeption und Umsetzung von Chatbots, der Koordinierung und Steuerung von Chatbot-Projekten sowie der KPI Analyse, Beratung und Optimierung bestehender Chatbots in Unternehmen und der Vorbereitung und Durchführung von Chatbot-Konzept-Workshops.