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Omnichannel, KI, Contact Center, Calabrio, Chat & Voicebots, News, Unternehmen

Calabrio übernimmt das KI- und Bot-Unternehmen Wysdom

cmm360 - 17. Januar 2024

Calabrio übernimmt Wysdom, einen führenden Anbieter von KI-Lösungen für virtuelle Agenten. Die Akquisition erweitert Calabrios Omnichannel-Analyse-Tools und stärkt die Unterstützung für Kunden im Bereich Contact-Center-Performance und Datenanalyse. Beide Plattformen sind auf eine sich entwickelnde Omnichannel-Welt ausgerichtet und bieten umfassende Einblicke in Kundeninteraktionen, egal ob menschlich oder virtuell. Dies ermöglicht eine effiziente Ressourcenoptimierung und Leistungssteigerung für Contact-Center. Kevin Jones, CEO von Calabrio, betont die Bedeutung dieser Zusammenarbeit, um wertvolle Omnichannel-Daten sinnvoll zu nutzen. Ian Collins, Gründer von Wysdom, sieht die gemeinsame Mission der Innovation als vielversprechend an.

Calabrio übernimmt Wysdom, einen führenden Anbieter von KI (Künstlicher Intelligenz) und Lösungen für das Management von virtuellen Agenten wie Chats und Voice-Bots. Wysdom, mit Sitz in Toronto, Kanada, wurde im Jahr 2012 gegründet. Das Unternehmen gilt als Pionier in der Entwicklung von Software und Services, um die Leistung virtueller Agenten zu optimieren. Wysdoms Technologie ermöglicht das „Fine-Tuning” der Interaktionen von virtuellen Agenten wie Chat- und Voice-Bots in Echtzeit. Mit der Übernahme von Wysdom kann Calabrio diese Technologie zukünftig in seiner existierenden Suite von Analytics-Tools nutzen und seinen Kunden eine optimale Workforce-Performance-Lösung für ein modernes Omnichannel-Contact-Center bieten. Die Akquisition unterstreicht allgemein Calabrios langfristige Strategie, die weltbeste Software für Contact-Center herzustellen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kunden zu begeistern. Darüber hinaus werden Calabrios Lösungen Kunden dabei begleiten, die riesigen Datenmengen zu nutzen, die bei jeder Kundeninteraktion über mehrere Kanäle hinweg entstehen.

Beide Plattformen, Wysdom und Calabrio, sind für eine sich stetig entwickelnde Omnichannel-Welt konzipiert. Dies ermöglicht es Calabrio, umfassende Informationen von Konversationen und Interaktionen mit Kunden in einer einzelnen Perspektive zu bündeln. Dieser einmalige Ansatz ermöglicht es Anwendern von Calabrios Lösung, die Performance- und Ressourcen-Analyse aller Kundenservice-Agenten einfach zu begleiten und zu verbessern – ganz gleich ob menschlich oder virtuell. Calabrio-Kunden können nun alle Interaktionen, unabhängig vom Kommunikationskanaltyp, in thematische Kategorien einordnen. Darüber hinaus können sie ab sofort automatisch Bereiche für potenzielle Verbesserungen ermitteln, einschließlich Coaching und Training. Diese verbesserten Analysefähigkeiten heben Calabrios bereits sehr leistungsstarke Tools für Qualitätsmanagement und Mitarbeiterbindung auf eine noch höhere Ebene.

„Wir sind begeistert, dass Wysdom und Calabrio ihre Kunden nun gemeinsam darin unterstützen, KI zu nutzen, um die Ressourcen von menschlichem und virtuellem Agenten-Service zusammenzuführen und zu optimieren“, sagt Kevin Jones, weltweiter Geschäftsführer von Calabrio. „Indem Schlüssel-Erkenntnisse aus allen Interaktionen passend zusammengeführt werden, wird Wysdoms einzigartige KI/ML-getriebene Analysefunktion sicherstellen, dass unsere Kunden alle wertvollen Daten aus ihrem Omnichannel-Contact-Center sinnvoll nutzen können.“

„Bei Wysdom haben wir jahrelang unseren Fokus auf die stete Verbesserung der Wirksamkeit von KI-getriebenen Chatbots gelegt. Denn wir sind der Überzeugung, dass das moderne Contact-Center ein Spielraum für Wandel und notwendige Transformation ist“, sagt Ian Collins, Gründer und Geschäftsführer von Wysdom. „Über all die Jahre haben wir Calabrio stets als einen gleichgesinnten Innovator wahrgenommen. Daher sind wir sehr begeistert, dass wir nun gemeinsam diese Mission der Innovation gestalten.“

Hintergrundinformationen

Über Wysdom
Wysdom ist ein Experte in Bot Management Software und Lösungen. Das „Wysdom Operations Center“ ist eine führende Chatbot Analytics Software. Sie unterstützt internationale Marken darin, die Performance ihrer virtuellen Agenten zu betreiben und stets zu verbessern.

Über Calabrio
Calabrio ist ein geschätzter Dienstleister für Markenunternehmen. Calabrio ONE dient als digitale Basis für Kundenzentriert arbeitende Contact Center. Damit unterstützen und bereichern sie die humane Interaktion und stärken die Rolle des Contact Centers als Hüter der Marken. Calabrio erhöht die Agent Performance, baut Kundenerwartungen aus und steigert die Effizienz des Teams. Denn nun ermöglichte Datenschnittstellen, KI-gestützte und automatisierte Belegschaftsplanung, kombiniert mit persönlichem Coaching für die Mitarbeiterschaft, bieten den Mehrwert. Einzig Calabrio ONE bietet den USP einer vereinten Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Solutions in einer reinen Cloud-Umgebung. Die Suite lässt sich komplett in die technische Unternehmensstruktur der Kunden integrieren. Das US-Unternehmen mit Sitz in Minneapolis (Minnesota, USA) agiert seit über 25 Jahren weltweit und hat im schwedischen Stockholm seine Europa-Zentrale. Der deutschsprachige Raum wird aus Duisburg in Deutschland bedient.

 

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