BSI lanciert eine Customer-Experience-Plattform, die das Kundenerlebnis in eine neue Ära überführt. Wir haben Markus Brunold, CEO und seit 17 Jahren bei BSI dabei, zu BSI Studio, der neuen Allzweckwaffe für Service-, Sales- und Marketing Automation, und zur Zukunft von BSI befragt. In einem sehr persönlichen Interview steht er Rede und Antwort.
CMM: BSI ging kürzlich mit BSI Studio an den Start. Was kann die neue Plattform und worin unterscheidet sie sich von anderen Marketing Automation Tools?
Markus Brunold: Mit BSI Studio können Unternehmen ihre Kunden proaktiv begeistern. Und zwar am Touchpoint ihrer Wahl. Sei es mit präventiven Services – beispielsweise einer SMS, wenn Hagel oder Unwetter in der Region des Kunden vorausgesagt sind -, sei es bei besonderen Lebensereignissen wie Geburtstage der Kinder, Hochzeiten oder Umzüge, oder einfach mit der entscheidenden Überraschung im richtigen Moment: BSI Studio unterstützt dabei, die Kundensicht einzunehmen und Kunden automatisiert individuell und in Echtzeit zu erfreuen, kreativ zu begleiten und wirklichen Mehrwert für sie zu schaffen Stichwort „Segment of one“ – Jeder Kunde ist einzigartig. Und für die Kunden zählt eine positive, einfache und effektive Customer Experience. Diese können unsere Kunden mit BSI Studio proaktiv steuern – aus einem Tool heraus.
CMM: BSI kommt ja eigentlich aus der CRM-Welt. Mit Studio begebt ihr Euch auf neues Terrain, Stichwort Marketing Automation…
Wir sehen Studio als konsequente Fortsetzung des CRM-Themas. Ein gutes CRM-System liefert die Grundlage für massgeschneiderte Kundenerlebnisse. Studio baut darauf auf, optimiert die Customer Experience über alle Touchpoints und Silos hinweg. Wie ein Ökosystem agiert Studio unter Einbezug zusätzlicher Dienste wie dem Wetterdienst, Partnern und auch Steps.
CMM: Wie funktioniert BSI Studio?
Mit BSI Studio lassen sich sogenannte Customer Stories designen und automatisch ausführen, d.h. Customer Journeys, die mittels einzelner Steps zusammengebaut werden. Zum Beispiel eine Zufriedenheitsumfrage unter Kunden, bei der ein Step dazu dient, das Kundenfeedback direkt dem persönlichen Betreuer zurückzuspielen. Als Dankeschön fürs Mitmachen wird dann der „Sprüngli-Step“ ausgelöst und der Kunde bekommt automatisch eine kleine Box mit Pralinés und Truffes. Das sorgt für gute Stimmung (lacht). Das ist nur ein Beispiel was mit BSI Studio möglich ist. Im Step Store können Steps und Stories als Vorlage heruntergeladen werden. So können unsere Kunden sehr schnell und einfach gute Kundenerlebnisse designen.
CMM: Du bist seit unglaublichen 17 Jahren bei BSI. Warum?
Die Werte und die Kultur von BSI sind für mich einzigartig. Sie widerspiegeln meine persönlichen Vorstellungen eines begeisternden Miteinanders. Wir funktionieren als Netzwerk und haben ein flexibles Rollenmodel: Jeder in der BSI kann verschiedene Funktionen wahrnehmen. So wird es nie langweilig. Ich mag die stetige Veränderung. Wir wachsen an unseren Herausforderungen und mit unseren Kunden. Und schliesslich ist jede einzelne erfolgreiche Projekteinführung ein Highlight. Aktuell ist es besonders spannend zu sehen, wie unsere Kunden ihre Kunden mit BSI Studio begeistern – jeder auf seine Art, passend zu seinem Geschäftsmodell und seinen Werten, aber mit der gleichen Basis. Das macht Freude!
CMM. Du sprachst vom Netzwerkgedanken und Rollenkonzept bei BSI. Was bedeutet Dir die CEO Rolle?
Es ist schön, dass meine Fähigkeiten BSI von Nutzen sind. Aktuell in dieser Rolle. Aber bei BSI haben wir unseren Job nur leihweise. Das ist gut so.
CMM: Worin liegen deine Schwerpunkte und Leidenschaften als CEO?
Ich möchte unsere Kultur und unsere Werte weitertragen. Auch möchte ich unsere Produkte und Dienstleistungen ausbauen und einem breiten Markt anbieten. Wir sind erst am Anfang. BSI ist erst 23 Jahre jung. Wir haben noch so viel vor! Das Portfolio von BSI wie auch das Ökosystem rund um unsere Produkte werden in den kommenden Jahren gedeihen. Wir möchten ein langfristig, strategischer und zuverlässiger Partner für unsere Kunden sein. Glückliche Anwender unserer Software sind unser oberstes Ziel.
CMM: Was sind die Stärken von BSI?
Unsere Kunden spüren unsere Leidenschaft und vertrauen auf BSI, weil wir ganz nahe sind. Physisch und in der Produktentwicklung. Unsere Kunden sind voll involviert, in unsere Roadmap und Strategie.
CMM: Dein Motto?
Ändere was du ändern kannst, akzeptiere was du nicht verändern kannst. Sei kritisch, um das voneinander unterscheiden zu können. Das habe ich von meinem Vater gelernt. Er war Unternehmer durch und durch. Und ein starkes Vorbild!
Markus Brunold, CEO BSI Business Systems Integration AG
Markus Brunold startete 2002 als Software Engineer bei BSI durch. Der BSI Spirit packte ihn, und schon bald leitete er grosse internationale Festpreisprojekte. 2014 übernahm Markus Brunold die Rolle des CEO bei BSI. «Wir wollen stabil und solide wachsen und dabei unsere Werte und Kultur stärken. Kundennähe bleibt unsere oberste Prämisse. Unser Herz schlägt für erfolgreiche Kundenprojekte und Software, die Anwender und Kunden glücklich macht», lautet sein Credo. Im Zentrum seiner Arbeit stehen die Kunden- und Mitarbeiterbetreuung, die Projektakquise sowie die Rekrutierung neuer Software-Talente. Markus Brunold verfügt über umfassende Fachkenntnisse in den Bereichen Prozessmanagement, CRM und Customer Experience Management. Zu den BSI Kunden zählen namhafte Unternehmen wie HDI, Gothaer, ERGO, Münchener Verein, VKB, Degussa Bank, Bank Metzler, PostFinance, Walbusch, Hermes u.v.m.
