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Technologie, Spitch, Customer Relationship Management (CRM), Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Contact Center / Call Center, Machine Learning, Conversational AI

Kundenkommunikation 2023: Zunehmendes Tempo - AI auf dem Vormarsch

cmm360 - 17. Januar 2023

Die Schweizer Spitch AG, einer der massgeblichen international tätigen Hersteller von Sprach- und Textdialogsystemen, sagt für das neue Jahr 2023 drei dominante Trends bei der automatisierten Kundenkommunikation voraus. Erstens werden bei der Konzeption solcher Systeme zunehmend beide Seite miteinbezogen: die Kundschaft und die Belegschaft. Zweitens wird die Qualität der Interaktion zwischen Mensch und Maschine durch die verstärkte Nutzung maschinellen Lernens (Machine Learning, ML) deutlich zunehmen. Und drittens wird sich Künstliche Intelligenz (KI) zusehends über alle Aspekte der Kommunikation hinweg durchsetzen.

1. Schnittstelle zum Kunden (CX) berücksichtigt beide Seiten

Seit einiger Zeit müssen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses zunehmend beide Seiten der Kommunikation berücksichtigt werden. Für Unternehmen, die eine hohe Servicequalität anstreben, reicht es nicht mehr aus, sich darauf zu beschränken, nur die Wahrnehmung des Endnutzers und den Grad seiner Zufriedenheit zu verbessern. Sie müssen sich auch auf die Erfahrungen ihrer Mitarbeiter konzentrieren - nicht zuletzt, weil deren emotionales Engagement ein wesentlicher Bestandteil der positiven Endbenutzererfahrung ist.

Zu diesem Zweck wird beispielsweise die Speech Analytics Plattform von Spitch eingesetzt, um die Arbeit des Contact Center Operators zu erleichtern und zu unterstützen. Sie ermöglicht es, in Echtzeit zu erkennen und zu verstehen, was in einer Kommunikation passiert, und hilft dem Agenten, die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden im Laufe des Gesprächs zu erfüllen und so eine hervorragende Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Die Echtzeit-Sprachanalysefunktion hilft den Beratenden dabei, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, und bezieht automatisch Informationen aus CRM- oder anderen Anwendungen, ohne dass der Agent aktiv auf ein externes System zugreifen muss.

2. Maschinelles Lernen verbessert die Dialoge deutlich

Die Akzeptanz von Conversational AI-Lösungen wird weiter stark zunehmen. Zudem wird maschinelles Lernen dafür sorgen, dass die Qualität der automatisierten Dialoge weiter zunimmt. Dazu gehört, dass die Systeme zusehends den Kontext von Anfragen und Anmerkungen der Kunden verstehen, und somit zielgerichteter darauf reagieren können. Dank Low-Code- und No-Code-Konzepten können Dialogsysteme künftig noch einfacher an spezifische Anforderungen angepasst werden.

3. KI-Trend hin zu einer intelligenten Gesamtlösung

Bei Artificial Intelligence (AI) bzw. Künstlicher Intelligenz (KI) geht Spitch von einer zunehmenden Integration einzelner Module zu einer intelligenten Gesamtlösung aus. Beispielsweise können Sprachanalytik und Stimmbiometrie den Unternehmen als eigenständige Produkte viele Vorteile bieten. Aber ihre Kombination ist in vielerlei Hinsicht noch effektiver. So kann die Stimmbiometrie beispielsweise zur Personalisierung des Gesprächsverlaufs zwischen dem Kunden mit verifizierter Identität und dem virtuellen Agenten eingesetzt werden. Der Grad der Personalisierung sowie die Qualität des angebotenen Dienstes und die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen können durch den ergänzenden Einsatz von Sprachanalysen weiter gesteigert werden, die eine noch detailliertere Analyse und präzise individuelle Erkennung der Absichten und Bedürfnisse des Kunden ermöglichen.
Nicht zuletzt sehen wir, dass sich ein weiterer Trend auf die Bereitstellung von branchenspezifischem Experten-Support für Geschäftsinteressenten konzentriert, die daran interessiert sind, den Gesamtwert des Unternehmens durch die Implementierung effektiver KI-Lösungen zu steigern. Anbieter, die über ein komplettes Produktpaket verfügen, sind eindeutig besser in der Lage, umfassende Beratungsunterstützung anzubieten und Innovationen voranzutreiben.

Trend zu „Conversational AI“ mit natürlichen Dialogen

Aus allen drei Entwicklungen leitet Spitch einen Trend zu „Conversational AI“ ab. Dieser umfasst den Einsatz von Sprachcomputern und Textdialogsystemen mit Künstlicher Intelligenz, die es Kunden ermöglichen, in natürlich gesprochener Sprache bzw. Text mit Unternehmen und Behörden in Kontakt zu treten. Bei einem Anruf fragt statt herkömmlicher Drücken-Sie-1-2-oder-3-Telefonmenüs eine angenehme Computerstimme „Was kann ich für Sie tun?“ und der Anrufer kann mit seinen eigenen Worten sagen, worum es geht. Das System erkennt das Anliegen und stellt zum passenden Ansprechpartner durch oder kann möglicherweise sogar die Auskunft automatisch geben. Ebenso wird der Dialog über Messagingsysteme unterstützt, wobei man flexibel zwischen Text und Sprache wechseln kann. So kann beispielsweise eine per Message-Kommunikation begonnene Anfrage mit einem Telefonat fortgesetzt werden, wobei alle per Text übermittelten Informationen für das Gespräch bereitstehen.

Über Spitch
Die Schweizer Spitch AG mit Präsenz in zahlreichen europäischen Ländern und Nordamerika ist ein führender Entwickler und Anbieter von Sprach- und Textdialog¬systemen für Unternehmen und Behörden. Spitch-Systeme verstehen nicht nur Wörter und Sätze, sondern insbesondere auch den Sinn des Gesagten. Hierzu setzt Spitch auf durchgängig eigen¬entwickelte Software, die Natural Language Processing (NLP), Artificial Intelligence (AI) und Machine Learning (ML) kom¬biniert. Je nach Anforderungen werden unterschiedliche Module auf Grundlage einer einheitlichen Omnichannel-Plattform zu einer kundenspezifischen Lösung zusammengeführt. Spitch-Systeme arbeiten in namhaften Call- und Contact-Center, Banken und Versicherungen, Tele¬kommunikations¬firmen, der Automobil- und Transport¬branche, dem Gesundheitswesen und im öffentlichen Dienst. Mehr als 50 Millionen Interaktionen wurden 2021 über Spitch-Systeme abgewickelt und das Wachstum geht weiter. Spitch – driven by voice

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