Autorin: Sylvia Lohr, Principal Marketing Manager, Nuance Communications DACH – BeNeLux - CEE
Eine persönliche Anekdote zur Evolution des Contact Centers. Diese kleine Zeitreise zeigt auf: Manchmal war es früher eben nicht wirklich besser. Aber beginnen wir am Anfang – genauer gesagt, vor zwei Wochen. Dann nämlich hat sich pünktlich zur Winterzeit mein Backofen verabschiedet.
Das hat mir gerade noch gefehlt. Vor zwei Wochen hat sich pünktlich auf die Vorweihnachtszeit mein Backofen verabschiedet. Ich wusste was zu tun ist und griff zum Hörer, bereit für den Anruf beim Service-Center. Ich rief die auf dem hitzebeständigen Sticker notierte Nummer am unteren Rand der Backofentüre mit dem Vermerk Service-Hotline an. Während ich in der Warteschleife hing, hatte ich genügend Zeit, darüber nachzudenken, dass ich – statt das defekte Gerät zu melden –, dem Unternehmen vielleicht besser eine Contact-Center-Lösung verkaufen sollte. Denn die vier Minuten, die statistische Maximalzeit bevor Anrufer*innen unzufrieden werden, war längst überschritten. Es blieb mir sogar so viel Zeit, um mir vorzustellen, wie die Customer Experience in einer anderen Epoche gewesen wäre. Sagen wir mal 1995 oder 2005. Und wie sie 2025 sein wird. Nun, dieses Gedankenexperiment hat es in sich!
1995
Es ist das Jahr, indem Tom Hanks den Oscar für Forrest Gump erhielt und Wonderwall von Oasis erschien. Es ist aber auch die Zeit, als das Internet noch in den Kinderschuhen stand, wo Telefonieren und surfen nicht gleichzeitig funktionierte (DSL war damals noch ein Fremdwort). Lediglich 0.4 % der Weltbevölkerung war ans Internet angeschlossen. Zwar nahm das Mobiltelefon Anlauf für seinen Siegeszug – doch dauerte es bis 2018, bis dann die Anzahl mobiler Gesprächsminuten höher war als jene des Festnetzes.
Aber zurück zu unserem Gedankenexperiment. Angenommen, mein 1995er-Ich ruft also die Nummer im Backofen an. Der erste Anruf ist sehr kurz – zu kurz. Denn ich habe nicht bemerkt, dass es bereits nach 18 Uhr ist und somit außerhalb der Geschäftszeiten.
Zweiter Versuch: Ich gehe etwas später zur Arbeit, damit ich pünktlich um 8 Uhr anrufen kann. Eine freundliche Mitarbeiterin nimmt ab, ich gebe ihr meine Personalien, erkläre ihr das Problem. Sie hört mir zu, um mir dann zu sagen, dass für solche Anfragen eine andere Abteilung zuständig ist und verbindet mich. Ein netter Herr übernimmt, fragt nach meinen Personalien, meinem Anliegen und der Modellnummer meines Backofens. Das Kabeltelefon lasse ich kurz im Wohnzimmer zurück, hole Stift und Papier, schreibe mir die Bezeichnung des Backofens auf und diktiere. Eine Fachperson vor Ort werde bei mir vorbeikommen, in den nächsten Tagen, ob ich fortan zu Hause sei? Nein, denn Homeoffice gab es vor 27 Jahren noch nicht. Ich bin also arbeitshalber weg und frage nach den Angaben der Fachperson. Dort rufe ich an, um einen Termin zu vereinbaren, muss aber zuerst erklären, dass ich mit der Herstellerfirma gesprochen habe, diese bereits weiss, dass mein Backofen defekt ist, und kann erst dann meine Personalien und die Modellnummer angeben. 1995 arbeiten viele noch samstags, ein Termin, der beiden passt, konnte also gefunden werden.
Drei Tage später kommt die Fachperson knapp zwei Stunden zu spät – der Herr konnte ja nicht von unterwegs anrufen. Angekommen, fragt er nach dem defekten Gerät, ich zeige den Backofen und erzähle meine Geschichte. Ein erster Blick reicht ihm: Für dieses Gerät habe er die Ersatzteile nicht dabei, so sein Urteil. Bestellen kann er diese erst wieder am Montag in der Niederlassung. Zeitausblick: «Hoffentlich reicht das noch vor Weihnachten.»
Mein Ausflug ins 1995 war ziemlich anstrengend, so ganz ohne 24/7, ohne Mobiltelefon und ohne CRM. Vielleicht wäre es 2005 etwas einfacher. Wollen wir es ausprobieren?
2005
Mit Schnappi das Krokodil in den Charts und dem Hurricane Katrina in New Orleans ist 2005 definitiv kein Jahr, an das man sich erinnern möchte. Facebook und Twitter werden erst ein Jahr später gegründet und das iPhone zwei Jahre später vorgestellt. Doch in den vorangegangen 10 Jahren ist insbesondere im Call Center viel passiert: Es ist zum Contact Center geworden. Die Erreichbarkeit wurde verbessert, CRM-Systeme wurden aufgesetzt, neue Kanäle wie E-Mail und IVR integriert und sehr viele Agent*innen akquiriert. Das Contact Center übernimmt immer mehr Aufgaben, von Kundendienst und Notfalldienst bis zum Verkauf und Kundenbetreuung. Und wie läuft es mit meinem defekten Backofen im Jahr 2005?
Ich rufe an, kabellos vom Festnetz, weil die Anrufkosten im Gegensatz zum Mobiltelefon signifikant tiefer sind. Obwohl es schon Abend ist, nimmt eine freundliche Agentin den Anruf entgegen, ich gebe ihr meine Personalien, erkläre ihr mein Anliegen. Sie kann mich nicht mit der internen Fachperson verbinden, da diese Abteilung nur zu normalen Bürozeiten arbeitet. Ich soll entweder morgen nochmals anrufen, oder sie kann meinen Fall intern per E-Mail weitergeben, sodass mich jemand auf mein Mobiltelefon zurückruft. Ich wähle Zweiteres und gebe meine Nummer an.
Am nächsten Nachmittag ruft mich jemand von der Service-Hotline mit Gerätekompetenz zurück. Die zusätzlichen Fragen zur Gerätenummer kann ich leider von unterwegs nicht beantworten. Auch weiss ich nicht, ob das Lämpchen leuchtet, wenn ich nur den einen Drehknopf betätige. Ich bestehe also darauf, dass sich jemand mit entsprechender Geräte-Expertise die Sache ansieht. Und mir wird prompt versichert, jemand werde in den nächsten Tagen anrufen; ein erfahrener Handwerker (sic.), der mit mir einen Termin vereinbaren wird.
Zwei Tage später ruft mich eine unbekannte Nummer auf dem Mobiltelefon an. Oh, der Handwerker hat das Aufgebot ohne weiteres Zutun meinerseits erhalten und kann heute Nachmittag vor Ort kommen. Ich erkläre, dass ich arbeite, deshalb nicht zu Hause bin und einen verbindlichen Termin brauche: am liebsten früh morgens oder dann am späteren Nachmittag. Da der Handwerker unterwegs keinen Zugriff auf seine Termine hat, empfiehlt er mir, im Sekretariat des Betriebs anzurufen. Ich mache das und wir finden ein passendes Zeitfenster.
Der Handwerker kann mein defektes Gerät reparieren, aber erst, nachdem er nach der Begutachtung das Ersatzteil bestellt hat, welches eine eine Woche später eingetroffen ist. Den Reparatur-Termin habe ich wieder über das Sekretariat gebucht.
Kann es sein, dass 2005 trotz der Verbesserungen immer noch ziemlich anstrengend war? Probieren wir es mit einem etwas grösseren Sprung. Bereit für 2025?
2025
Trendstudien sprechen von künstlicher Intelligenz, höheren Anforderungen von Nutzer*innen an Unternehmen, einem zunehmenden Kostendruck und verbessertem Self-Service. Diese Veränderungen führen zu einem Paradigmenwechsel, der aus der Kostenstelle Contact Center ein Revenue Center macht – wodurch die Customer Experience so als strategisch wichtiges Element in die Unternehmensstrategie aufgenommen wird. Dank einer hyperpersonalisierten und KI-gestützten Informationsverarbeitung in Echtzeit werden Up- und Cross-Selling verstärkt sowie der Fokus vermehrt auf die Zufriedenheit sowie Retention der bestehenden Kund*innen gelegt. Probieren wir es mit dem defekten Backofen in dieser aufregenden Zukunft.
Ich scanne den QR-Code meines Backofens. Ein Menü erscheint im Browserfenster. Ich kann auswählen, ob ich mein Geräte-Problem per Sprachnachricht oder Text schildern möchte – und entscheide mich bewusst für eine Sprachnachricht. Ich erzähle in alltäglicher Sprache mein Anliegen. Im nächsten Schritt werden mir bereits die entsprechende Fachperson zugewiesen und freie Termine angezeigt. Ich wähle einen aus – arbeite ich doch hybrid und bin flexibel. Dann werde ich gefragt, ob ich den Kontakt per WhatsApp, Telefon oder E-Mail wünsche. Ich klicke auf WhatsApp und bestätige. Im selben Moment erhalte ich eine Nachricht mit der Bestätigung meiner Anfrage; die Terminbestätigung für meine Kalenderapp liegt ungefragt bereits parat.
Zwei Tage später steht die Fachperson in meiner Küche, das Tablet in der Hand. Ersatzteile für die möglichen Defekte hat sie auch dabei. Eine halbe Stunde später funktioniert mein Backofen wieder. Per WhatsApp werde ich über den Status informiert und erhalte einen Rabatt-Code für ein IOT-fähiges Gerät, falls ich in Zukunft den defekten Backofen selbst seinen Defekt melden lassen möchte. Vielleicht dann 2030.
Über die Autorin
Sylvia Lohr ist Principal Marketing Manager bei Nuance Communications für DACH, BeNeLux und CEE. Ihre Begeisterung für herausragende CX und die Faszination für innovative Technologien überschneiden sich mit Nuance, dem führenden Unternehmen in Conversional AI.
Nuance Communications ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich der dialogorientierten KI und Ambient Intelligence. 77 Prozent der Krankenhäuser in den USA und 85 Prozent aller Fortune-100-Unternehmen weltweit vertrauen Nuance als Full-Service- Partner. Wir liefern intuitive Lösungen, die es Menschen ermöglichen, andere zu unterstützen. Nuance ist ein Unternehmen von Microsoft.
