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Management, SAP, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), eCommerce & Retail, NTT Data, Sybit

B2B2C: So geht perfekte Customer Experience im eCommerce

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Eine neue eCommerce-Plattform mit PIM und Online-Konfigurator bei SIEGENIA bringt weit mehr als gesteigerte Umsätze im Webshop

Ob Fenster-, Tür- und Komfortsysteme, Smart-Home-Anwendungen, Lüftungstechnik oder Einbruchschutz: SIEGENIA treibt Innovationen voran, um das neue zu Hause ganzheitlich zu beleben. SIEGENIA setzte sich zum Ziel, die Customer Journey jeder einzelnen Kundengruppe digital neu zu gestalten und dabei die internen Geschäftsprozesse zu optimieren. Gelungen ist das mit dem Aufbau einer neuen eCommerce Plattform auf Basis von SAP Commerce und dem Partner Sybit. Das Resultat war weit mehr als gesteigerte Umsätze im Webshop.

Die Wege von der Bestellung bis zur Lieferung waren bereits vor dem Projekt grundsätzlich digitalisiert. Es gab einen Webshop für Ersatzteile und einen zusätzlichen Shop für Lüfter. Konfigurierbare Produkte wurden per PDF-Formular bestellt, das dann intern über den Vertrieb seinen Weg in die Produktion fand. Das Problem: Es gab kein integriertes Konzept, keinen ganzheitlichen digitalen Flow der Prozesse. Auch intern war keine zentrale Datenbank über Produkte verfügbar. Die Folge waren Effizienzverluste, Geschwindigkeitsdefizite, Fehleranfälligkeit und eine nicht optimale Customer Experience. So entstand der Wunsch nach einem integrierten Shopsystem, das vollständig an SAP angebunden ist, und das Kunden alle relevanten Informationen und individuelle Preise anzeigt – inklusive digitaler Konfiguration und Bestellfunktion. Das Produkt, mit dem all das seinen Anfang nehmen sollte, war schnell gefunden: Die COMFORT UNIT. Sie umfasst alle Komponenten einer komplexen Hebe-Schiebe-Tür-Anlage, von deren Beschlag, Bedienelementen bis hin zur maßangefertigten Bodenschwelle.

Die Ziele

Um die optimale Customer Experience zu erreichen, setzte sich SIEGENIA drei grundlegende Ziele:

  1. Digitalisierung und Automatisierung von Auftrags- und Bestellprozessen à national/international
  2. Verbesserung der Services für Kunden entlang der Customer Journey à Webshop
  3. Digitalisierung des Produktportfolios (PIM) à Product Base

Das Projekt

Der Schwerpunkt im ersten Teil des Projektes lautete: Eine digitale Plattform für den Vertrieb der COMFORT UNIT aufbauen, national wie auch international. Die Mehrwerte der neuen Plattform für die COMFORT UNIT: Verarbeiter können nun selbst fehlerfrei die gewünschte COMFORT UNIT konfigurieren. Nach der Bestellung läuft der Prozess komplett automatisch über die Plattform in das ERP-System. Von dort wird die Produktion, der Versand und die Abrechnung angestoßen.

Der zweite Schwerpunkt im Projekt lag darin, aus den beiden reinen B2B-Anwendungen für Lüfter- und Reparaturservices einen ganzheitlichen Webshop für Business- Kunden (B2B) und Endkunden (B2C) zu erstellen. Die Mehrwerte der neuen Plattform: Mehr neue Kunden konnten schon jetzt gewonnen und die Bestellungen insgesamt deutlich gesteigert werden – durch die bessere Internationalisierung insbesondere aus dem Ausland. Und das alles ohne zusätzliche Personalkosten.

Im Laufe der Projektarbeit wurde entschieden, dass PIM ein eigener Bereich auf der Plattform werden soll, um so eine zentrale Produkt-Informationsplattform für Kunden und Mitarbeiter zu schaffen. Die Mehrwerte des neuen Product Base: Vollumfängliche Möglichkeit zur Produktrecherche für Kunden, Interessenten, Partner, Lieferanten und eigene Mitarbeitende.

Lesen Sie jetzt auch „Alles neu 2022? Von Trends und Erfolgsfaktoren im B2B eCommerce“ und erfahren, welchen Trends und Erfolgsfaktoren SIEGENIA folgt.

Die Vorteile

Welche Lösung dafür genutzt wird was daraus für Vorteile entstehen, fasst Richard Schäfer, eCommerce-Manager bei SIEGENIA, so zusammen: „Technisch gesehen nutzen wir SAP Commerce. Wir haben das Ganze bei uns voll integriert. Die Basis des Webshops ist immer noch das SAP ERP. Wir sind da sehr stark connected. Vor allem auch im Bereich der konfigurierbaren Artikel. Natürlich wurden in der Eingangsphase auch andere Commerce Systeme betrachtet, das muss man fairerweise dazu sagen. Aber in der Tat war ein Hauptaspekt zu sagen, wir möchten die Connection zu dem SAP ERP haben. Für uns ist entscheidend, dass die Systeme stark miteinander kommunizieren. Wir glauben auch, dass Variantenkonfiguration in SAP Commerce deutlich besser funktioniert. Das war ein Pluspunkt, weshalb wir uns für dieses System entschieden haben. Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt war dann noch das Thema PIM, also dass SAP Commerce auch ein PIM-System in sich mitbringt. Die Lösungen sind grundsätzlich alle vernetzt. Kunden können also mit einem einfachen Zugang zur Plattform alle relevanten Informationen zu einem Produkt selbst recherchieren, sprich, technische Informationen, aber auch technische Anleitungen, wie Montage oder Bedienungsanleitungen. Und in gewissen Bereichen wie bei den Ersatzteilen, können Kunden die Produkte auch sofort kaufen.“

Die Zukunft

SIEGENIA setzte bei seinem Projekt auf Methoden und Tools, die heute als harte Erfolgsfaktoren im eCommerce gelten. Zusätzlich folgt das Unternehmen mindestens drei Trends, die unter B2B-Unternehmen immer stärker an Einfluss gewinnen. Lesen Sie jetzt „Alles neu 2022? Von Trends und Erfolgsfaktoren im B2B eCommerce“ und erfahren, welche das sind!

Eine detailliertere Beschreibung des Erfolgsprojekts von SIEGENIA, inklusive Projektvorgehen mit Sybit, Zeitabläufen und Beschreibungen der konkreten Lösungen und Features, finden Sie unter: https://www.sybit.de/downloads/success-story-siegenia-e-commerce

Über Sybit

Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.

Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover, Offenbach und Pforzheim über 270 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit 11.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.

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