Es ist kein Geheimnis: Eine positive Customer Experience hängt direkt mit dem Umsatzwachstum von Firmen zusammen. Aus diesem Grund stand der Kunde bei den meisten Unternehmen lange im Fokus jeder Entscheidung. Laut einer aktuellen Umfrage von Accenture* führen jüngste wirtschaftliche Entwicklungen jedoch dazu, dass diese Kundenzentriertheit verloren geht. Die Folge: Verbraucher fühlen sich weniger wertgeschätzt und Unternehmen riskieren deren Loyalität. Schlechter Kundenservice (47 Prozent) und fehlendes Feedback (41 Prozent) führen die Liste der Pain Points bei Kunden an. Five9, führender Anbieter der Intelligent CX Platform, zeigt, wie Unternehmen die Performance im Customer Service messen können, um die Interaktion mit ihren Kunden zu verbessern und sich deren Vertrauen langfristig zu sichern.
Eine zentrale Rolle spielt dabei die Erhebung von Kennzahlen, die wichtige Einblicke in die Leistung der Contact Center ermöglichen. Dazu zählen beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) von Anfragen, die Wartezeit bei Kundeninteraktionen oder die Anzahl der bearbeiteten Anrufe. Unternehmen, die diese Parameter auswerten, gewinnen handlungsrelevante Erkenntnisse, die dabei helfen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, Prozesse zu optimieren, Kundeninteraktionen zu verbessern und die betriebliche Effizienz auf ein neues Level zu heben.
Die AHT berechnen und analysieren
Die AHT umfasst die Gesamtzeit, die ein Agent von Anfang bis Ende mit einem Kunden interagiert. Sie beinhaltet Komponenten wie die Wartezeit der Kunden in Warteschleifen, die eigentliche Gesprächszeit sowie die Nachbearbeitung der Interaktion durch die Agenten. Laut Call Centre Helper Magazine** liegt eine gute durchschnittliche Bearbeitungszeit bei etwa 6 Minuten pro Anruf oder Interaktion. Allerdings kann das je nach Unternehmen variieren.
Die spezifische AHT eines Unternehmens lässt sich berechnen, indem die Gesamtzeit verschiedener Interaktionen über einen repräsentativen Zeitraum hinweg, bei verschiedenen Agenten und hinsichtlich unterschiedlicher Problematiken beobachtet wird (Formel: AHT = Gesamtbearbeitungszeit / Anzahl der Interaktionen).*** Durch die regelmäßige Analyse der AHT lassen sich Erkenntnisse über die Leistung der Agenten, die Effizienz des Contact Centers und potenzielle Verbesserungsbereiche gewinnen.
Die AHT reduzieren und damit die Servicequalität verbessern
Die AHT zu verbessern, ohne dabei an Servicequalität zu sparen, ist ein wichtiges Ziel zur Steigerung der betrieblichen Effizienz. Dafür haben sich folgende vier Vorgehensweisen bewährt:
- Anrufskripte und Wissensdatenbanken optimieren: Die Erstellung gut strukturierter Anrufskripte und die Pflege einer soliden Wissensdatenbank können die AHT massgeblich senken. Präzise Skripte helfen den Agenten dabei, Kundeninteraktionen reibungslos abzuwickeln. Zudem gilt es, die Wissensdatenbank regelmässig zu aktualisieren. Je schneller Agenten Zugriff auf aktuelle Informationen haben, desto weniger lange müssen Kunden in der Warteschleife verharren, Verzögerungen lassen sich vermeiden und das Kundenerlebnis insgesamt verbessern.
- Mitarbeiter schulen: Kompetente Mitarbeiter sind in der Lage, Kundenprobleme schnell zu lösen. Dadurch wird die Interaktionszeit reduziert. Ein Mix aus Schulungen, die fundiertes Produktwissen sowie soziale Kompetenzen sowie effektive Kommunikationsfähigkeiten vermitteln, ermöglicht es den Agenten, in der Kundeninteraktion selbstbewusst aufzutreten und einen exzellenten Kundenservice zu bieten. Das wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis sowie auf die AHT aus.
- Technologie einsetzen und Prozesse automatisieren: Mittels moderner Technologie und Automatisierungsfunktionen lassen sich Prozesse vereinfachen und Interaktionen beschleunigen. Ein intelligenter virtueller Assistent kann beispielsweise wiederkehrende Routineanfragen wie die Erhebung von Kundendaten oder die Bereitstellung relevanter Informationen übernehmen. So können die Agenten ihre Zeit ganz in die Problemlösung für den Kunden investieren.
- Effiziente Systeme zur Weiterleitung von Anrufen implementieren: Eine intelligente Anrufweiterleitung stellt sicher, dass Kunden schnell an die richtigen Ansprechpartner gelangen. Sie berücksichtig das Profil des Kunden, die Komplexität der Anfrage sowie die Expertise der Agenten. Durch eine gut durchdachte Strategie zur Anrufweiterleitung lassen sich Lösungen bereits im Erstkontakt finden, die AHT reduzieren und Agenten optimal auslasten.
„Die aktuelle wirtschaftliche Entwicklung setzt Unternehmen natürlich unter Druck. Doch gerade jetzt sollten sie nicht am falschen Ende sparen und damit den Kern ihres Erfolgs aufs Spiel setzen: die Loyalität ihrer Kunden“, betont Sabine Winterkamp, Managing Director Five9 GmbH. „Der Einsatz moderner Technologien zur Unterstützung der Agenten im Contact Center steigert die operative Effizienz und schafft dadurch finanzielle Vorteile. Gleichzeitig wird die Customer Experience verbessert und Kunden fühlen sich weiterhin wertgeschätzt.“
*https://www.accenture.com/content/dam/accenture/final/accenture-com/document-2/Accenture-Life-Trends-2024-Report.pdf
** https://www.callcentrehelper.com/how-to-measure-average-handling-time-52403.htm
***Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen lässt, finden Sie hier
Über Five9
Five9 (NASDAQ: FIVN) ist ein branchenführender Anbieter von Cloud-Contact-Center-Lösungen, der mehr als 2.500 Kunden weltweit die Leistungsfähigkeit von Cloud-Innovationen zur Verfügung stellt und jährlich Milliarden von Gesprächsminuten ermöglicht. Das Five9 Intelligent Cloud Contact Center bietet digitales Engagement, Analytik, Workflow-Automatisierung, Personaloptimierung und praktische KI, um menschlichere Kundenerlebnisse zu schaffen, Agenten zu engagieren und zu befähigen und greifbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Die Five9-Plattform ist zuverlässig, sicher, konform und skalierbar und hilft Contact Centern, ihre Produktivität zu steigern, agil zu sein, den Umsatz zu erhöhen und Kundenvertrauen und -loyalität zu schaffen.
