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Meike Tarabori: Chefredaktion - 23. März 2021

Technologie, Chatbot, Kuenstliche Intelligenz (KI) / AI, Avaya, Software Customer Service / Contact Center

Avaya sozialisiert Chatbots

cmm360 - 4. März 2021

Bild: Ourania Odermatt, Managing Director Avaya Switzerland & Austria

Avaya lanciert KI-basierte Chatbot-Innovation aus der Cloud und erhält dafür 600. Contact-Center-Patent

Avaya treibt die KI-Innovation für Contact Center voran. Virtuelle Chat-Agenten sorgen mittels patentierter Chatbot-Sozialisierung für zukunftweisende Kundenerlebnisse. Für die dahinterliegende Technologie erhält Avaya das 600. Patent für Contact Center-Technologien im Avaya OneCloud™ CCaaS-Portfolio. Über das gesamte Lösungsspektrum verfügt Avaya nun über 4.400 Patente.

Avaya, ein weltweit führendes Unternehmen für Kommunikations- und Contact-Center-Lösungen, hat vom US-Patentamt  das 600. Patent für Contact-Center-Innovationen erhalten. Patentiert wurde die neueste KI-Technologie des Avaya OneCloud Contact Center as a Service (CCaaS)-Portfolios: die technische Sozialisierung von Chatbots. 

Kundeninteraktionen finden heute überwiegend online, mobil und über mehrere Geräte statt. Contact Center werden dadurch vermehrt zum entscheidenden Touchpoint für Unternehmen. Sie übernehmen zunehmend wichtige Aufgaben in der Kundenbeziehungspflege, im Service und im Vertrieb. Avaya hat diesen Trend früh antizipiert und mit der Chatbot-Sozialisierungs-Technologie einen Meilenstein für die Zukunft der Kundeninteraktion markiert.

Wenn Bots von Bots lernen: Mit KI, Automatisierung und maschinellem Lernen in die Customer-Service-Zukunft

Die innovative Chatbot-Sozialisierungs-Technologie nutzt künstliche Intelligenz, um virtuelle Agenten «auszubilden», welche über Sprach-, Text- und Chat-Kanäle mit den Kunden interagieren. Die virtuellen Agenten sind so programmiert, dass sie schnell auf relevante Informationen zugreifen und während der Kundenkommunikation mit anderen interaktiven Agenten zusammenarbeiten können. Auf diese Weise wird die Wissensbasis der virtuellen Agenten laufend erweitert, was auf die Effektivität der KI-Systeme und Tools im Contact Center einzahlt. 

«Kommunikation und Kollaboration sind wichtige Grundlagen für den Unternehmenserfolg. Avaya ist Kommunikation. Mit 600 Patenten im Contact-Center-Umfeld und insgesamt 4'400 Patenten in den CCaaS-, UCaaS- und CPaaS-Portfolios stellt Avaya den Fokus auf zukunftweisende Kommunikation unter Beweis. Eine bemerkenswerte Historie an Entwicklungen, Innovationen und bahnbrechenden technologischen Fortschritten, welche in den letzten 20 Jahren für die Kunden- und Mitarbeiterkommunikation lanciert wurden, stammen von Avaya», erklärt Rania Odermatt, Managing Director Avaya Schweiz und Österreich. «Die Zukunft von Avaya liegt in der Cloud. Wir haben uns dazu verpflichtet, unsere Technologieführerschaft mit gezielten Investitionen in Innovation auszubauen und unser Ökosystem mit ausgewählten Partnerschaften zu erweitern. Damit wollen wir unsere Kommunikations- und Kollaborationsplattform schnell und kundengerecht um attraktive Features ergänzen und unseren Kunden regelmässig Mehrwert bieten.» 

«Leader» für intelligente Contact Center

Avaya wurde im Report "The Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Center 2020" als «Leader» ausgezeichnet. Der Report hebt insbesondere die umfangreichen selbstentwickelten KI-Fähigkeiten, wie auch die Partnerschaften – u.a. die Integration von Google Contact Center AI   zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Antizipation von Kundenbedürfnissen hervor.

Ausbau der Kooperation mit Amazon Web Services (AWS) und Google

Avaya kündigte kürzlich die Erweiterung der Zusammenarbeit mit AWS im Bereich der KI-basierten Kundenerlebnis-Funktionen für Avaya OneCloud CCaaS-Kunden an. Als AWS-Partner für Contact Center Intelligence (CCI)-Lösungen hat Avaya Zugriff auf die AWS AI-Services und Machine Learning (ML)-Funktionen. Diese sollen auf die Kunden- und Mitarbeiter-Experience über alle Kanäle – Voice wie auch digital – durch natürliche, konversationsgesteuerte Interaktionen einzahlen. 

Google und AWS sind wichtige Mitglieder des A.I.Connect-Programms  Diese von Avaya lancierte Initiative fördert ein umfangreiches Ökosystem von Anbietern und Entwicklern, welche sich aktiv an der Entwicklung von KI-gesteuerten Lösungen beteiligen. A.I.Connect befeuert die Einführung von KI-Lösungen in den CCaaS- und UCaaS-Portfolios und stellt sicher, dass Unternehmen gleichzeitig die Qualität ihrer Kundeninteraktion wie auch die Produktivität ihrer Agenten und deren Kundenfokus optimieren können. 

(1) Patente und anhängige Patentanmeldungen

(2) http://patft.uspto.gov/netacgi/nph-Parser?Sect1=PTO2&Sect2=HITOFF&p=1&u=%2Fnetahtml%2FPTO%2Fsearch-bool.html&r=1&f=G&l=50&co1=AND&d=PTXT&s1=10848443.PN.&OS=PN/10848443&RS=PN/10848443

Über Avaya 

Der Erfolg von Unternehmen wird von guten Kundenerfahrungen bestimmt. Die Kommunikation ist dabei ein grundlegender Faktor. Jeden Tag basieren Millionen dieser Erfahrungen auf unseren Lösungen. 

Avaya gestaltet die Zukunft der Zusammenarbeit mit Innovationskraft, starken Partnerschaften und bringen Ihre Kommunikation auf die Höhe der Zeit. Wegweisende Cloudlösungen aus unserem Multi-Cloud-Application-Ecosystem ermöglichen individuelle, intelligente und benutzerfreundliche Kunden- und Mitarbeiterkommunikation, die dazu beiträgt, strategische Ziele und gewünschte Ergebnisse zu erreichen. 

Gemeinsam stärken wir mit exzellenten Kundenerlebnissen Ihr Business – Experiences that Matter.

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