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Technologie, Messaging, Chat, Conversational Commerce

Apple Business Chat – das Multitalent unter den Messengern

cmm360 - 25. September 2020

Wer als Unternehmen den direkten Kontakt mit seinen Kunden sucht und sich nicht nur
hinter automatischen Reply-E-Mails versteckt, der ist dem Kern der Customer Journey
ganz nah. Einen essentiellen, gar unverzichtbaren Baustein in der Customer Journey
markiert die Option des Messaging. Über eine Milliarde Menschen weltweit nutzen täglich Messaging-Dienste. Warum also nicht Kunden über Messaging direkt mit Unternehmen verbinden? Der von Apple zu diesem Zwecke ins Leben gerufene Business Chat tut genau das. Als Experte in Sachen Conversational Commerce ist CM.com verifizierter Messaging Service Provider für den Apple Business Chat. Das Multitalent unter den Messengern wird in Europa noch verkannt.

Auf unkompliziertem Wege mit einem Unternehmen seiner Wahl direkten Kontakt aufzunehmen ist nicht immer einfach. Man wird durch Hotlines gejagt oder erhält auf EMails nur automatisch generierte Antworten, oft kombiniert mit der Bitte um Geduld –
eher wenig zufriedenstellend. Vor allem bei Großkonzernen sind Kunden oft nur „zahlende“ Nummern. Mit Kundenservice oder gar Kundenbindung haben solche Prozesse wenig zu tun. Statistiken belegen sogar, dass schlechter Kundenservice 92 Prozent der Menschen dazu veranlasst, den Anbieter (unabhängig vom Produkt) zu wechseln. Einer unter vielen möchte eben niemand sein. Worauf Unternehmen im digitalen Zeitalter sich also dringend konzentrieren müssen, ist: der Kunde. Customer Centricity lautet das Stichwort. Mit dem Business Chat von Apple können Kunden über iMessage ein Unternehmen kontaktieren – und diese wiederum individuell auf die Anliegen ihrer Kunden eingehen. Das bedeutet: volle Konzentration auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Customer Centricity eben.

All in One: Der Apple Business Chat

Der Apple Business Chat ermöglicht es großen und mittelständischen Verbrauchermarken auf der ganzen Welt, ihre Kunden interaktiv und sicher zu betreuen, individuell Termine zu vereinbaren, um den Kundenservice zu verbessern, und Einkäufe mit Apple Pay abzuschließen. Das besondere daran ist: Der Kunde muss nicht wie sonst zwischen verschiedenen Messaging-Diensten switchen. Sondern: Von der ersten Kontaktaufnahme, über die Unterstützung bei der Produktsuche, die Übermittlung von Versandoptionen bis hin zum letztendlichen Kaufabschluss, geschieht alles innerhalb eines einzigen Nachrichtenkanals. Und alles digital. Damit bietet Apple im Gegesatz zu anderen Messagingdiensten eine volllständige Abbildung der Customer Journey in nur einem Chat.

Interaktives Kundenerlebnis mit Apple Business Chat durch CM.com

Im Oktober 2018 ging der Business Chat von Apple in Deutschland an den Start. Medien wie die Tagesschau, der NDR oder der Postillon erreichen mit dem Dienst 15 Millionen aktive Apple-Nutzer. Seit Oktober 2019 hat CM.com den Apple Business Chat in sein Portfolio der Messaging-Dienste aufgenommen und bietet damit ein nahtloses und interaktives Erlebnis zwischen Kunden und Unternehmen. Mit der Integration von intelligenter Automatisierung und Chatbots können Unternehmen Warteschlangen und Wartezeiten bei Kunden vermeiden – die perfekte Lösung also für jene, die täglich mit Verbrauchern interagieren. Vodafone beispielsweise war eines der ersten Unternehmen in Deutschland, die den Business Chat von Apple in ihre Kundenkommunikation integriert haben.

Tap not Type – intuitive Handhabung

Um ein Gespräch per Apple Business Chat zu beginnen, können Kunden auf der Website einer Marke, in ihrer iOS-App, über ihre E-Mail oder sogar direkt aus der iOS-Suche auf das Nachrichten-Symbol tippen. Sobald ein Nutzer in iOS 13 auf die Option tippt, bei einem Unternehmen anzurufen, das den Business Chat unterstützt, bietet iOS den Vorschlag, stattdessen diesen zu starten. Entscheidet sich der Nutzer dafür, öffnet sich sofort ein Gespräch mit dem Kundenservice der Marke in der Messages-App und das Kundengespräch kann beginnen. Medien wie die Tagesschau beispielsweise arbeiten mit aktivem Informationsfluss und versenden relevanten Content per Notifications in Echtzeit an ihre Leserschaft.

Messaging rules im Digital Business

Im Vergleich zu WhatsApp bietet Apple den DSGVO-konformen Versand von Benachrichtungen oder Newslettern an ensprechende Interessenten. Kunden können außerdem per Apple Business Chat immer eine reale Person erreichen und haben jederzeit die Kontrolle darüber, ob sie Kontaktinformationen mit einem Unternehmen teilen. Eine reine Chatbot-Lösung kommt dabei für Apple und seinen Chat nicht in Frage. Von Unternehmen, die den Business Chat nutzen, erwartet Apple ganz klar, dass Kunden immer eine Antwort erhalten. 1,4 Milliarden Apple User weltweit können den Dienst über Apples SMS-Ersatz iMessage nutzen. Formulare, Anrufe oder E-Mails scheinen langsam ausgedient zu haben: 60 Prozent aller Menschen bevorzugen bereits eine Kontaktaufnahme per Message.

Über CM.com

CM.com ist ein börsennotiertes Unternehmen (Euronext Amsterdam: CMCOM) und bietet über seine Cloud-Plattform, die Unternehmen und Marken mit den Mobiltelefonen von Milliarden von Verbrauchern weltweit verbindet, Conversational-Commerce-Dienste an. Unter Conversational Commerce versteht man die Konvergenz von Nachrichtenübermittlung und Zahlungen. CM.com bietet Messaging- und Sprachkanäle wie SMS, Over The Top (OTT) (z.B. WhatsApp Business, Apple Business Chat, Google RCS, Facebook Messenger und Viber), Voice API und SIP. Diese Nachrichtenkanäle können mit CloudPlattformfunktionen wie Ticketing, eSignature, Kundenkontakt, Identitätsdiensten und einer Kundendatenplattform kombiniert werden. CM.com ist ein lizenzierter Payment Service Provider (PSP), der Kartenzahlungen, inländische Zahlungsmethoden und integrierte Zahlungsmethoden wie WeChat Pay anbietet. CM.com hat etwa 300 Mitarbeiter und 20 Niederlassungen weltweit. Die Plattform von CM.com liefert vollständig integrierte Lösungen, die auf einer Cloud in Privatbesitz und zu 100 % intern entwickelter Software basieren. Auf diese Weise kann CM.com Skalierbarkeit, Markteinführungszeit, globale Redundanz und Bereitstellung garantieren.

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