4 Trends im Kundenservice 4.0

Autor: Bernhard Egger ist Retail und Kundenservice Community Manager beim Softwarehersteller BSI.

Sie alle kennen die Situation: Ein Kunde möchte seine Adresse ändern. Im Kundenservice 1.0 wurde ein „Geschäftsvorfall“ wie dieser im CRM erfasst. Das Warum dahinter hat nicht gross interessiert. CRM-Systeme wie BSI CRM haben in der Phase des Kundenservice 2.0 aus diesen „Kundenanliegen“ einen Prozess gebaut, um Mitarbeiter automatisch und fehlerfrei durchzuführen. Der Kundenservice 3.0 bietet dem Kunden über Self-Service, die Möglichkeit, seine Daten rund um die Uhr zu warten. Der Kundenservice 4.0 geht einen entscheidenden Schritt weiter. Vier Trends des Kundenservices 4.0, die Sie kennen sollten:

1. Mut zur Proaktivität

Mit dem Kundenservice 4.0 verlassen die Contact Center ihr reaktives Dasein und nehmen eine proaktive Rolle im Kundenerlebnis ein. Sie antizipieren Kundenbedürfnisse ehe sie entstehen, nehmen Fragen vorweg, bevor sie gestellt sind und sprechen ein Problem an, bevor es eskaliert.

Hinter dem Beispiel „Adressänderung“ verbirgt sich nicht nur ein „Geschäftsvorfall“, sondern oftmals eine weitreichende Veränderung der Lebenssituation des Kunden, verbunden mit grossen Emotionen: die erste eigene Wohnung, die erste grosse Liebe, Hochzeit, Familienzuwachs, oder weniger erfreulich – Scheidung… Hier beginnt die Geschichte hinter der scheinbar banalen «Adressänderung» zu interessieren. Eine kundenzentrierte Mischung aus Marketing- und Service-Automation entfaltet ihre Wirkung Schritt für Schritt, bzw. Story für Story. Und zwar automatisiert.

2. Automatisiertes Kundenerlebnis

Wie das funktioniert? Das System erkennt automatisch, wo und wie viel der Kunde bislang gekauft hat, verknüpft die Informationen mit Google Maps, übernimmt die neue Adresse, begrüsst den Kunden mit einer Trigger-Mail, SMS, WhatsApp bzw. seinem bevorzugten Kanal und zeigt ihm den besten Weg zur Filiale am neuen Heimatort – verbunden mit einem Willkommensgutschein entsprechend seinem Kundenindex. Löst der Kunde seinen Willkommensgutschein nicht ein, erhält er eine Erinnerung; setzt er ihn ein, bekommt er eine Einladung zur Modeschau an seinem neuen Wohnort – Cüpli für ihn und seine Begleitung inklusive.

3. Aufbau von Ökosystemen

Apropos Begleitung: Werden Third Party Data einbezogen, kann das Bild des Kunden wie ein Puzzle vervollständigt werden: Kennt man zum Beispiel die Haushaltssituation, kann die Story mit Fleurop verknüpft werden – und ein Blumenstrauss verlässt gemeinsam mit einem Gutschein das Haus. Dadurch wird die Kundenbeziehung auch für die Partnerin erlebbar. Oder es werden die Daten des Speditionsdienstleisters eingespielt, um die Kunden proaktiv über den Status ihres Pakets zu informieren, ohne dass diese den Kundenservice kontaktieren müssen. Damit werden „unnötige“ Anrufe und E-Mails vermieden und gleichzeitig das Kundenerlebnis optimiert.

4. Storytelling in der Erlebnis-Ökonomie

Kundenservice 4.0 verbindet Kundenservice, Sales und Marketing im Sinne proaktiver Kundenerlebnisse, die zudem höchst individuell ausgestaltet sind. Persönliche Stories, individuelle Newsletter, eigener Content auf der Landingpage oder in der App: Die neue Disziplin des buchstäblich zuvor-kommenden Kundenservice geht über einen Soft Call oder eine Trigger-Mail zum Geburtstag hinaus. Gefragt sind Kundenerlebnis- und Loyalitätsexperten, Dialogmarketing- und Kundenservice-Strategen 4.0. Ihre Kreativität in Verbindung mit smarten Marketing- und Service-Automation-Tools wie BSI Studio übersetzt das Kundenerlebnis in die neue Zeit der Erlebnis-Ökonomie. Diese Erlebnisse muss man im Kundenservice nicht gross suchen. Sie sind da, wie das Beispiel der Adressänderung zeigt. Kleine Geschichten lassen sich in ein positives Erlebnis verwandeln. Wie Tante Emma es vorlebte, nur eben automatisiert und gut orchestriert.