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Management, Swisscom, Customer Experience (CX), Digitalisierung, Kundenbindung / Kundenloyalität

100 Jahre Customer Experience

cmm360 - 3. Februar 2022

Ein Gespräch mit Stephan Riedweg, CEO der Swisscom Services AG.

Ihr betreibt wirklich bereits seit 100 Jahren ein Contact Center?

Das stimmt. Im Jahr 1921 wurde der Auskunftsdienst in Betrieb genommen und bis heute durchgängig weitergeführt. Bis zu 5'000 Telefonistinnen haben in der ganzen Schweiz verschiedenste Kurznummern zu den diversen Dienstleistungen betreut. Die meisten sind aber bis heute verschwunden. Der Auskunftsdienst 1811 ist aber nach wie vor in Betrieb und wird auch weiterhin von vielen Kunden täglich benutzt und geschätzt.

In einem so langen Zeitraum hat es wohl einige Veränderungen gegeben?

Die "Customer Experience" hat sich innerhalb eines Jahrhunderts stark gewandelt. Versetzen wir uns in die Zeit vor Internet und Smartphone. Das Telefon mit Wählscheibe hing an der Wand. Für Auskünfte wählte man eine der dreistelligen PTT Dienstnummern. Dabei erfuhr man mehr als nur Adressen. Die Anfragen waren sehr vielfältig und erfüllten viele Kundenbedürfnisse bevor es das Internet gab.

Somit ging die Dienstleistung über die reine Adressinformation hinaus?

Öfters mussten die Telefonistinnen beispielsweise einem Hilfesuchenden den Weg durch die Stadt weisen. Dafür hatten sie stets eine Stadtkarte ihres Standortes zur Hand. Die "Auskunft" war das zu jeder Tages- und Nachtzeit verfügbare Lexikon der Nation, welches auch auf die sonderbarsten Fragen, die man ihnen stellte, eine Antwort parat hatten. Immer freundlich und kompetent.

Auch konnten beim Auftragsdienst Bestellungen aufgeben werden. Wenn bspw. im Restaurant Bären das Bier ausgegangen war, die Brauerei aber schon geschlossen hatte, riefen wir im Auftrag des Restaurants am nächsten Morgen dort an und gaben die Bestellung auf. War man nicht zu Hause, konnte der Auftrag erteilt werden, dass die Anrufe zum Auskunftsdienst umgeleitet wurden – eine Art outgesourcte Combox.

Es gab noch zig andere Anwendungen, welche sich im Laufe der Zeit stark gewandelt und an den neuen Kundenbedürfnissen angepasst haben.

Wie zeigt sich diese Veränderung bei Euch?

Im Laufe der Jahre sind neue Angebote für unsere Kunden dazugekommen und nicht mehr zeitgemässe Angebote stetig verschwunden. Auch wenn der Auskunftsdienst immer noch rege genutzt wird, so macht er heute nur noch einen sehr kleinen Teil des Gesamtvolumens der Kundeninteraktionen aus. Die Einführung des Internets hat viele ursprüngliche Dienste ersetzt, welche den Fokus auf Informationsbeschaffung gelegt hatten. Zeitgleich entstehen laufend viele neue Aufgaben im Help Bereich, welche durch unsere Kundencenter gelöst werden dürfen. Ein kompetentes Service Center ist hier ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und somit ein langfristig ausgerichteter strategischer Wettbewerbsvorteil.

Auch die Technologie hat sich rasant verändert.

Wurden ursprünglich die Gespräche durch die Vermittlerinnen noch manuell "gestöpselt", setzen wir heute hochautomatisierte Contact Center Software Lösungen ein. Unsere Agenten werden zielgerichtet in der Erledigung Ihrer Aufgaben durch Hilfsmittel mit künstlicher Intelligenz unterstützt und auch wenn die Telefonie nach wie vor der dominante Kommunikationskanal ist, sind in den letzten Jahren diverse neue Anforderungen dazugekommen, welche im Sinn einer gesamtheitlichen Kundenerlebniskette ganzheitlich orchestriert werden muss.

Der Wandel geht weiter?

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Die Digitalisierung unserer Gesellschaft generiert immer neue Erwartungen an einen erfolgreichen Kundendienst. Als Teil der Swisscom Gruppe hat die Swisscom Services AG die Digitalisierung in ihrer DNA und ist hier immer am Puls der Zeit. Was aber bleibt, ist das konkrete Kundenbedürfnis in den Mittelpunkt zu stellen und den Kunden ausgezeichnet zu bedienen. Dieser Grundsatz hat sich seit 100 Jahren nicht verändert und wird auch im nächsten Jahrhundert für unsere Kunden und deren Kunden gelten.

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