Zendesk hat die Übernahme von Klaus, einer führenden KI-gestützten Qualitätsmanagement-Plattform, bekannt gegeben. Dies stärkt das WEM-Portfolio des Unternehmens, das bereits Tools wie Tymeshift umfasst. Die Integration von Klaus ermöglicht automatisierte Qualitätssicherung für 100 % der Kundensupport-Interaktionen, was Unternehmen dabei hilft, die Leistung ihrer Teams zu bewerten, einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Zendesk-Kunden wie Liberty London sehen darin einen Schlüssel zur Verbesserung ihres Serviceerlebnisses und ihrer Effizienz. Die Experten betrachten dies als bedeutenden Schritt für Unternehmen jeder Größe.
Zendesk gibt heute den Abschluss der Übernahme von Klaus, der branchenführenden KI-gestützten Qualitätsmanagement-Plattform, bekannt. Die Übernahme von Klaus ist die jüngste Ergänzung zu den bestehenden WEM-Lösungen des Unternehmens, zu denen auch Tymeshift gehört, ein modernes Workforce-Management-Tool, das exklusiv für Zendesk entwickelt wurde.
„Workforce Engagement Management ist der Schlüssel, um Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. Herkömmliche Indikatoren für die Kundenzufriedenheit (CSAT) sagen nicht alles aus, was CX-Teams wissen sollten. Beispielsweise zeigen sie nicht, wo Lücken im Service bestehen oder wo es Möglichkeiten für Coaching und zusätzliche Schulungen der Support-Teams gibt“, sagt Adrian McDermott, Chief Technology Officer bei Zendesk. „Mit Klaus als Teil unseres WEM-Portfolios haben wir neue Funktionen wie die KI-gestützte automatische Qualitätssicherung. Wir können Unternehmen alles bereitstellen, was sie brauchen, um die Leistung ihrer Support-Teams genau zu bewerten und einen konsistenten, qualitativ hochwertigen Service über alle Kanäle hinweg zu liefern – sowohl durch menschliche als auch digitale Agent:innen.“
„Da KI die Geschwindigkeit und Häufigkeit von Kundeninteraktionen erhöht, kann nur eine KI-gestützte Qualitätssicherung Unternehmen helfen, mit den steigenden Kundenerwartungen Schritt zu halten“, sagt Martin Kõiva, CEO und Gründer von Klaus. „Während die meisten QS-Softwarelösungen nur bis zu 5 Prozent der CX-Interaktionen bewerten kann, automatisiert Klaus die QS für 100 Prozent der Kundensupport-Interaktionen. Klaus nutzt KI, um Muster zu erkennen, Probleme vorherzusagen und Lösungen vorzuschlagen. Das macht Klaus zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Serviceteams, das die Servicequalität verbessert, das Kundenerlebnis bereichert sowie den Ruf schützt und den Erfolg des Unternehmens steigert.“
Da digitale Agenten immer mehr Serviceanfragen ohne menschliche Hilfestellung lösen, ist eine Lösung, die sowohl die Leistung menschlicher als auch digitaler Agent:innen analysiert, entscheidend für die Qualitätskontrolle und die Bereitstellung eines erstklassigen Kundendienstes. Klaus zeigt Gespräche mit positiver oder negativer Stimmung auf, identifiziert Ausreißer, Abwanderungsrisiken, Eskalationen und Follow-ups bei allen Gesprächen – auch bei denen, die von ausgelagerten Teams geführt werden. Es zeigt Wissenslücken und Coaching-Möglichkeiten auf, die genutzt werden können, um die Leistung und Produktivität der menschlichen Agent:innen zu verbessern, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
„Wir arbeiten seit über acht Jahren mit Zendesk und seit fast zwei Jahren mit Klaus zusammen. Diese Übernahme ist ein aufregender Schritt in Richtung eines noch effizienteren Prozesses für unsere interne Qualitätsbewertung“, so Sophie Elgar, Training and Quality Manager bei Liberty London. „Als Luxusmarke wollen wir einen außergewöhnlichen Service bieten. Unsere Partnerschaft mit Zendesk hilft uns dabei, dieses Ziel zu erreichen.“
„Mit Klaus erwirbt Zendesk die einzigartige Fähigkeit, jederzeit automatisch eine Qualitätssicherung durchzuführen“, sagt Daniel Newman, CEO von The Futurum Group. „Auf diese Weise können Unternehmen nicht nur die Bereiche identifizieren, in denen CX-Teams sich verbessern sollten, sondern auch die Bereiche, in denen es einem Unternehmen an strukturierten Prozessen mangelt. Dies bietet Kunden aller Größenordnungen enorme Möglichkeiten.“
Wenn Sie mehr über die Vision von Zendesk für KI-gestütztes WEM erfahren möchten, besuchen Sie unser Event Relate in Las Vegas vom 16. bis 18. April. Ein Online-Link zur Keynote wird verfügbar sein.
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