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Customer Experience mit der Kraft von Behavioral Science optimieren

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Nutzen Sie schon Behavioral Science?  

Durch die Corona-Pandemie hat sich der Anteil der Online-Aktivitäten massiv erhöht und wird aller Erwartung nach auf diesem Niveau bleiben. Das hat viele Vorteile, stellt uns allerdings auch vor neue Herausforderungen. Die Distanz zum Kunden wächst und wir haben keinen direkten Einfluss mehr auf das Verhalten und die Entscheidungen der Kunden, anders, als wenn sie direkt vor uns im Geschäft stehen. Durch Verhaltenswissenschaft und gezielte Anreize können Sie hier allerdings gegensteuern.

Wenn Sie in einem Unternehmen arbeiten, haben Sie bereits mit Verhaltenswissenschaft zu tun. Denn wenn Ihr Unternehmen erfolgreich sein soll, müssen Sie das Verhalten beeinflussen. Ihr eigenes, dass Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter... und das Ihrer Kunden.

Ob Sie einen Dienstleister wählen, einen Kaufvorgang abschliessen oder sich für den Self Service statt eines Anrufs entscheiden – Sie und auch Ihre Kunden treffen laufend Entscheidungen, wie sie kommunizieren wollen. Und da die Welt immer digitaler und dezentraler wird, wird Ihr Verhalten – und die Entscheidungen, die Ihre Kunden infolgedessen treffen – wichtiger denn je.  

Ohne bewusst darüber nachzudenken, treffen wir jeden Tag hunderte Entscheidungen. Diese Entscheidungen werden von unseren menschlichen Basisemotionen geleitet, und das deutlich häufiger als uns bewusst ist. Zu diesen ursprünglichen Emotionen gehören Vertrauen und Angst, aber auch soziale Faktoren wie Gruppenzwang. 

Nehmen Sie die Customer Journey selbst in die Hand  

Stellen Sie sich vor, Sie könnten diese Emotionen beeinflussen und Ihre Kunden dazu motivieren, bessere Entscheidungen zu treffen – für sich selbst und für Ihr Unternehmen. Würden Sie zögern? Vermutlich nicht! Schliesslich zögern Sie auch nicht, Technologien und Prozesse in Ihrem Unternehmen zu optimieren.  

Warum sollten Sie diese Optimierung nicht auch beim Verhalten vornehmen, wenn doch das Kundenverhalten eine zentrale Rolle für den Geschäftserfolg spielt? 

Die Anwendung neuester Erkenntnisse der Behavioral Science, um menschliches Verhalten zu beeinflussen, ist daher ebenso wichtig wie die Optimierung der Technologie und der Prozesse innerhalb Ihres Unternehmens. Und genau hier setzt die Nudge Practice von Gobeyond Partners an. 

Ergreifen Sie die Chance, Ihre Kunden zu „nudgen“ 

Dank enormer Fortschritte beim Verständnis der Motivationen (und Hemmnisse) von Handlungen hat die Wissenschaft in den letzten 50 Jahren mehr über das menschliche Verhalten gelernt als in den 5.000 Jahren zuvor. Wir sind oft von externen Faktoren getrieben und treffen Entscheidungen unbewusst. Jedes Unternehmen, das sich dieses Wissen nicht zunutze macht, riskiert sein Geld zu verschwenden. J. P. Morgan schrieb einmal: „Ein Mensch hat immer zwei Gründe für sein Handeln: einen guten Grund und den wahren Grund“. Dank Behavioral Science verstehen wir die wahren Beweggründe besser als nie zuvor.  

Wir wissen beispielsweise, dass die Art und Weise, wie wir Auswahlprozesse gestalten, enormen Einfluss auf die Entscheidung von Menschen hat. Das gelingt bereits durch subtile Gestaltungselemente. Jede einzelne Entscheidungsmöglichkeit, die Sie Ihren Kunden anbieten, ist gleichzeitig eine Chance, die Wahlmöglichkeiten zu optimieren und für Ihr Unternehmen förderlicher zu gestalten – von der Interaktion auf Ihrer Website über die digitale Anzeige und das Store-Konzept bis hin zum Kontakt mit Ihrem Service Center

Ein Beispiel: Welche Kontaktmöglichkeiten Sie präsentieren, beeinflusst den Kanal, den Ihre Kunden letztlich nutzen. Wir haben Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter eines Contact Centers angewiesen, den Kunden folgende Information zu geben: „Sie können die Antworten auf die meisten Fragen auf unserer Website finden. Aber wenn Sie dort nicht finden, was Sie brauchen, können Sie uns auch anrufen. Wir sind rund um die Uhr für Sie da.“

Das war einer von mehreren Anstössen – Nudges –, die zu einem Channel Shift von insgesamt 14 % führten.  

Beeinflussen Sie mit Behavioral Science das Kundenverhalten 

Es gibt viele Möglichkeiten, Kunden positiv zu beeinflussen. Sei es durch das, was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder persönlich sagen, durch den Text auf einer Website oder durch das Skript, das ein Chatbot verwendet. Die Chance, diese Entscheidungen zu beeinflussen, schafft eine Win-Win-Situation für eine Marke und ihre Kunden.

Jeder Unternehmensbereich kann vom Verständnis der menschlichen Einflussfaktoren profitieren, um die Performance zu verbessern: Marketing, Customer Insight, Operations, Produktivität, Produktentwicklung und Recruitment. Behavioral Science lässt sich praktisch überall einbinden. 

Unabhängig davon, ob wir gewohntes Verhalten in Frage stellen oder soziale Normen nutzen, können wir mithilfe von Nudges Entscheidungen beeinflussen – und diese Nudges anschliessend auch testen und optimieren. 

„Nudgen“ Sie Ihre Kunden – die Ergebnisse sind transformativ 

Unsere neue Nudge Practice nutzt verhaltenswissenschaftliche Erkenntnisse, um Insights zu gewinnen und die Kundenkommunikation über alle Touchpoints hinweg zu optimieren. Unser wissenschaftlich validiertes COGNITION-Framework basiert auf bewährten verhaltenswissenschaftlichen Erkenntnissen. Wir ermitteln damit die effektivste Methode, um das Kundenverhalten zu beeinflussen. Je nachdem, welche Botschaften Sie entlang der Customer Journey vermitteln möchten. Anschliessend wenden wir Nudges in einer integrierten Customer-Journey-Lösung an. So optimieren wir die Customer Experience entlang der Customer Journey über mehrere Touchpoints hinweg und testen, lernen und adaptieren dabei ständig. 

Steigern Sie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Behavioral Science deckt auf, welche Erfahrungen Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter während der Customer Journey machen. Daraus lassen sich die Instrumente ableiten, die Sie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit benötigen.  

Optimieren Sie die Customer Journey und die Conversion 

Nudges reduzieren Reibungspunkte in der Customer Journey und helfen Kunden, die beste Entscheidung für ihre Situation zu treffen. Gleichzeitig unterstützen Nudges bei komplexen Schritten innerhalb der Customer Journey. Mit Behavioral Science können Sie nachvollziehen, warum Kunden den Kaufprozess abbrechen und gleichzeitig sogar die Zahl der Abbrüche reduzieren respektive die Conversion erhöhen. 

Kanalwechsel – einfach und nahtlos  

Ohne Verständnis für den menschlichen Entscheidungsprozess wird Nudging von Kunden als unangenehmes Drängen wahrgenommen. Deswegen ist Behavioral Science der Schlüssel jeder erfolgreichen digitalen Strategie, weil sie Kunden auf angenehme Weise motiviert, neue Kanäle zu nutzen. Der Wechsel selbst wird zu einem grossartigen Erlebnis und Kunden nutzen den Kanal in Zukunft gerne wieder.

Kosten sparen und Effizienz steigern 

Clever platzierte Nudges im Gesprächsleitfaden der Agenten verringern die Bearbeitungszeit (AHT) und bekämpfen die Ursachen für eine schwache Nachfrage. Ändern Unternehmen die physischen Elemente der Customer Journey, kann das Kunden dazu motivieren, den Self Service intensiver zu nutzen. Das entlastet Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für anspruchsvollere Interaktionen.

 

Über den Autor

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Seit mehr als 24 Jahren pflegt Ludger Strom in der Customer Service Industrie enge Partnerschaften mit Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Zu seinen Kernkompetenzen zählen Omnichannel Design und Automatisierung, auf Basis von exzellent entwickelten Customer Journeys und Prozessen. Möchten Sie die positiven Effekte von Behavioral Science in Ihrem Unternehmen nutzen? Dann schreiben sie Ludger Strom gerne eine E-Mail.

Sie möchten mehr über das Thema erfahren? Dann hören Sie sich unseren Podcast mit Richard Chataway, Director of Behavioural Science bei Gobeyond Partners, an:
Meikes' Raumzeit Episode 11

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Hören Sie sich auch unseren neuen Podcast zum Thema "Behavioral Science" an: Stellen Sie sich vor, Sie könnten Emotionen beeinflussen und Ihre Kunden dazu motivieren, bessere Entscheidungen zu treffen – für sich selbst und für Ihr Unternehmen. Würden Sie zögern? Vermutlich nicht ... Meike Tarabori spricht mit Richard Chataway, Director Behavioural Science bei Gobeyond Partners.


 

 

 

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