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Customer Experience (CX), Customer Centricity, Customer Journey, News

Wo steht Ihr Unternehmen in puncto Kundenorientierung?

Christoph Spengler - Customer Journey & Touchpoint Management - 22. August 2023

Customer Journey, Zielgruppen, Artificial Intelligence, Data Lake, Marketing Automation und ChatGPT: Rund um die Kundenorientierung gibt es immer mehr neue Themen, welche durch Unternehmen bespielt werden sollten. Mit dem neuen Assessment von Accelerom kann der Reifegrad Ihres Unternehmens, Behörde oder Organisation in wenigen Schritten ermittelt, Chancen systematisch identifiziert und klare strategische und operative Prioritäten für die Umsetzung gesetzt werden.

Der Accelerom Kundenorientierung-Reifegrad-Assessment (AKRA) geht der Frage nach, wie gut Ihr Unternehmen in Bezug auf die Kundenorientierung ist. Sind Sie bereits eine Expert:in? Oder gibt es noch Raum für Verbesserungen? Mit dem Assessment ermitteln Sie allein oder zusammen im Team den Reifegrad der Kundenorientierung Ihres Unternehmens. Zudem decken Sie auf, welche «Low Hanging Fruits»-Massnahmen mit wenig Aufwand schnelle Resultate bringen und welche Themen in der Strategie mehr Platz erhalten sollten (siehe Abbildung 1).

Das Reifegrad-Assessment dient nicht nur zur Bewertung des Status Quos, sondern auch als Leitfaden für die kontinuierliche Verbesserung und Optimierung. Sie können die Ergebnisse nutzen, um gezielte Massnahmen zur Steigerung Ihrer Kundenorientierung zu entwickeln und umzusetzen.

Die Bewertung durch das Accelerom Kundenorientierung- Reifegrad-Assessment (AKRA) ist der erste Schritt, sich bewusst vom unattraktiven Einheitsbrei abzuheben und der Kundenorientierung einen nachhaltigen Performanceschub zu geben. Alle Strategie und Massnahmen, welche formuliert werden, zielen darauf ab Impact zu erzielen, z.B. Erhöhung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung des Kundenwerts, Verlängerung des Customer Lifetime Values.

Ermittlung des Grads der Kundenorientierung für Unternehmen, Behörden und Organisationen

Graphic-1

Die vier Dimensionen von Kundenorientierung

Das Reifegrad-Assessment von Accelerom greift die folgende – häufig in der Praxis angetroffene – Herausforderung auf: «Unternehmen denken in Prozessen – Kund:innen in Erlebnissen» (vgl. Beitrag von Christoph Spengler). Mit unserem Assessment unterstützen wir Unternehmen und Organisationen aller Grössen und Branchen, das Prozessdenken zu überwinden und die Chancen in der Kundenorientierung systematisch aufzuarbeiten. (Abbildung 2)Graphic-2Abbildung 2: Die vier Dimensionen von Kundenorientierung: Kundenerlebnis, Kundenprozess, Technologie und Daten sowie Unternehmenskultur

Kundenorientierung wird oft mit Customer-Experience- oder Customer-Relationship-Management umschrieben. Dabei zeigt es sich in der Praxis, dass es nicht ausreicht, sich bloss auf die Begeisterung von Kund:innen zu fokussieren. Damit das Thema Kundenorientierung einen wirklichen Schub erhält, müssen alle an einem Strick ziehen.

Im Reifegrad-Assessment von Accelerom steckt das geballte Wissen führender Kundenorientierung-Spezialist:innen: Gemeinsam mit ihnen wurde ein Bewertungssystem entwickelt, welches rund 70 Fragen umfasst. Damit werden alle relevanten Dimensionen in der Kundenorientierung anbieterneutral abgedeckt: «Kundenerlebnis», «Kundenprozess», «Technologie und Daten» sowie «Unternehmenskultur».

Mithilfe dieser vier zentralen Dimensionen lassen sich ganz konkrete strategische und operative Handlungsfelder ermitteln. Dies ermöglicht eine fundierte Standortbeurteilung.

Drei konkrete Beispiele:

  • Alle Touchpoints von tatsächlichen und potenziellen Kund:innen werden regelmässig erfasst und bewertet
  • Auswertungen zur Kundenorientierung liegen in verständlichen Dashboards vor
  • Unser CRM ermöglicht uns reibungslose Abläufe, wie z.B. automatisierte Kampagnen

Ihr MehrwertTable-1Abbildung 3:

Graphic-3Abbildung 3: Lieferergebnis nach Reifegrad-Assessment: Wo Ihr Unternehmen im Vergleich zu einem Benchmark steht

Vom Assessment zum Aktionsplan

Das Basisangebot beinhaltet zwei bis drei Workshops mit den zentralen Stakeholdern zur Analyse des IST-Reifegrads und gemeinsamen Definition von Massnahmen und Zielen. Im Rahmen des Erstgesprächs skizzieren wir mit unseren Kunden jeweils einen passenden Umsetzungsplan:Table-2

 

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