Autor: Ludger Strom, Managing Director DACH bei Gobeyond Partners
Meiner Meinung nach ist der Begriff „digitaler Wandel“ missverständlich. Er suggeriert, dass er irgendwann abgeschlossen ist und Unternehmen sich danach nicht mehr damit auseinandersetzen müssen. Vielleicht ist dies auch der Grund, warum sich die traditionelle Banken- und Finanzwelt scheinbar immer wieder von der Digitalisierung überraschen lässt: Die Pandemie ist das Musterbeispiel für versäumte Chancen und den Verlust wertvoller Ressourcen. Doch wie man aus der Not eine Tugend macht, beweist ein Kunde von Gobeyond Partners.
Manche Merkmale des „digitalen Wandels“ sind für den Bankkunden sichtbarer als andere. Es gibt kaum eine Bank ohne mobile App und Echtzeit-Transaktionen sind auch kein Wunderwerk mehr. Banken nutzen Künstliche Intelligenz (KI) für Kundenbetreuung und Betrugserkennung, FinTechs fluten den Markt, Kreditinstitute trauen sich an die Blockchain-Technologie und die Begleiterscheinungen sind unmittelbar: alles in allem ein intensiver Fokus auf Cybersicherheit und regulatorische Rahmenbedingungen sowie die veränderte Rolle der physischen Filialen.
Während die Banken- und Finanzwelt in ihrem Wandel gemächlich vor sich hinschlendert, wird sie im Jahr 2020 durch die Pandemie erschüttert und steht vor gewaltigen Herausforderungen: wachsende Kundenzahlen bei steigender Unsicherheit verbunden mit organisationalen Strukturen, die nicht ansatzweise das benötigte Volumen besitzen.
Der Aufbruch ins Digitale
Ende 2020 sind immer mehr Menschen von finanziellen Schwierigkeiten betroffen. Für das Kreditinstitut bedeutet das, dass es mit immer mehr Kunden in emotionalen Ausnahmesituationen konfrontiert war. Die bestehenden Strukturen waren überlastet, die Customer Journey schien überholt und konnte diese komplexen Kundenbedürfnisse nicht erfüllen. Das renommierte Kreditinstitut entschied, sich davon nicht überrumpeln zu lassen, holte sich stattdessen Unterstützung von aussen und sorgte dadurch für Innovation, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
Das war der Startschuss und die Basis für konkrete Digitalisierungsmassnahmen. Um ein neues Verständnis für die Sorgen und Wünsche der Kunden aufzubauen, wurde die Journey ab dem ersten Kontakt genau unter die Lupe genommen. Als Folge dieser Analyse wurde eine Website eingerichtet, die es den Kunden nicht nur ermöglichte, ihre Finanzen eigenständig zu verwalten, sondern diese auch durch Videos und weitere Hilfestellungen unterstützte. Dieses Self Service-Angebot revolutionierte die Customer-Service-Strategie und den Umgang mit den Anliegen.
Die Transformation für Kunden und Mitarbeiter
Doch Veränderung muss von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitgetragen werden. Aufgrund dieser Überzeugung wurde ein Führungsteam formiert, das eine klare Vision für den Service entwickelte und diese auch den Mitarbeitern näherbrachte. Die Strategie berücksichtigt den Kunden- und Mitarbeiterfokus nun gleichermassen.
Ausserdem entschied man sich gegen den Einsatz von rein traditionellen Kontaktkanälen: Obwohl Webformulare den Eindruck von Digitalisierung vermittelten, erfordern sie manuelles Eingreifen. iSMS, Chatbot, Livechat und smartIVR sind nur einige der Neuerungen, die das Kreditinstitut umsetzte. Der Vorteil? Ein vielseitiger, moderner Kundenservice, der Kundenanliegen effizienter und zielgerichteter bearbeitet.
Der Schlüssel zum Erfolg: Prozesse zu Ende denken
In einer massgeschneiderten Schulung, unterstützt durch 121 Coaches, fokussierte man sich über zehn Wochen lang auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden. So war es unter anderem möglich, die durchschnittliche Dauer der Gesprächsbearbeitung (AHT) um 200 Sekunden zu reduzieren. Zusätzlich wurden Prozesse innerhalb der Employee Journey verbessert. Unter anderem wurde die Übergabe von Servicefällen zwischen den Teams durch einheitliche Desktopanwendungen optimiert.
Das neue Programm stiess auf grosse Begeisterung, da es nicht nur die interne Kooperation erleichtert, sondern den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch einen flexibleren Arbeitsalltag ermöglicht: beispielsweise in den Abteilungen, die nach der Pandemie und der Rückkehr ins Büro mit Mitarbeiterabwanderungen und Kapazitätsproblemen kämpfen.
Online zu offline und wieder zurück
Ein nahtloser Übergang zwischen digitalen und menschlichen Kontaktpunkten als auch die Anpassung an die Zukunft sind essenziell für jede Serviceorganisation. Das kann bedeuten, die Nutzung digitaler Kanäle zu fördern oder eben auch den traditionellen Postweg abzuschaffen, der kostenintensiv ist und zu viele Kapazitäten innerhalb der Organisation bindet.
Die Umstellung oder Synchronisation von online und offline ist nicht immer einfach. Nutzt man allerdings die verfügbaren Daten, können Banken Nachfragen und Kapazitäten vorhersagen, den Entscheidungsprozess ihrer Kunden unterstützen, digitale Blockaden analysieren und schnell geeignete Lösungen finden.
Einen Champion ins Rennen schicken
In der heutigen Zeit ändert sich das Kundenverhalten ständig – auch ohne Pandemie. Die Kunst ist es, sich nicht nur von der Technologie treiben zu lassen oder gar zu hoffen, den „digitalen Wandel“ aussitzen zu können. Denn Transformation ist ein kontinuierlicher Prozess und Stillstand ist keine Option.
Man kann traditionellen Organisationen nicht die alleinige Verantwortung für die Misere zuschieben: Ihr Kerngeschäft ist es nicht, ein Digitalisierungschampion zu sein. Man kann es aber wie das erwähnte Kreditinstitut angehen: Wer sich entscheidet, ein zukunftsgerichtetes Unternehmen zu führen, in dem Kunden, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichermassen im Mittelpunkt stehen, lässt sich von erfahrenen Champions unterstützen.
Über Ludger Strom
Ludger ist seit 25 Jahren in der Customer Experience und Contact Center Branche unterwegs. Seit 13 Jahren als Unternehmensberater aktiv und seit Oktober 2020 verantwortlich für den Aufbau der Gobeyond Partners in DACH. Familienmensch, Schwedenfan, Vespafahrer, Gravelbiker.
