Autor: Paul Pröll, Softwareingenieur bei Botium
Das erste, was wir wissen müssen: Den perfekten Chatbot gibt es nicht! Auch bei der Erstellung eines Chatbots gibt es keine Best-Practice-Anleitung. Jeder Chatbot verhält sich anders, je nach Zweck, Themenabdeckung und Zielgruppe. Generell gibt es aber verschiedene Möglichkeiten, einen Chatbot zu erstellen und die Qualität zu verbessern, um eine bessere Conversion Rate zu erreichen.
Im folgenden Artikel besprechen wir die wichtigsten Fakten, um einen “perfekten” Chatbot zu bauen.
Personas: Verstehe deine User
Ein erfolgreicher Chatbot zeichnet sich nicht durch die dahinterstehende Technologie aus, sondern durch ein gut durchdachtes Design. Wir müssen uns also in die Besucher hineinversetzen und den Gesprächsablauf so anpassen, dass der Chatbot möglichst schnell die passende Antwort liefert.
Weniger ist mehr: Wenn wir mit der Erstellung eines Chatbots beginnen, sollten wir uns nur auf die wichtigsten Szenarien konzentrieren und diese Prozesse entsprechend optimieren. Wenn diese gut funktionieren, können wir dann weitere Dinge hinzufügen.
Vortrainieren deiner Conversational AI
Wenn unser Chatbot zum Leben erwacht, hat er oft nur eine kleine Menge an Trainingsdaten. Daher sollten wir unsere KI-Engine im Vorfeld mit verschiedenen Phrasen füttern, um den richtigen Intent zu erkennen. Die Antworten sollten so generisch und einfach wie möglich sein, damit das System nicht zwischen Kleinigkeiten unterscheiden muss.
Am besten ist es, wenn bereits Daten aus früheren Kommunikationskanälen (z. B. E-Mail oder Messenger) vorhanden sind. Daraus können im Vorfeld Intents abgeleitet und extrahiert werden.
Trainiere und teste deinen Chatbot kontinuierlich
Benutzer werden alle möglichen Fragen stellen, die du zunächst nicht kennst. Diese neuen Fragen müssen dann rasch eingespielt werden. Dadurch verändert sich aber auch das Verhalten des Chatbots. Du solltest nicht davon ausgehen, dass das Chatbot-Projekt an einem bestimmten Punkt abgeschlossen ist, denn es gibt immer etwas zu verbessern.
Sobald der Chatbot also live ist, müssen wir die neu trainierten Daten kontinuierlich validieren, anpassen und testen, um die Chatbot-Qualität zu verbessern.
Neben dem Testen von Konversationsabläufen gibt es weitere wichtige Faktoren und Methoden, um den Zustand eines “perfekten” Chatbots zu erreichen:
- NLP-Tests — Verbessere das Chatbot-Verständnis
- E2E-Tests — Überprüfe das Endbenutzererlebnis
- Sprachtests — Verstehe die Nutzer auf Sprachkanälen
- Leistungstests — Stelle sicher, dass dein Chatbot auch unter hoher Last reaktionsfähig ist
- Sicherheitstests — Mach deinen Chatbot sicher
- Monitoring — Lass dich benachrichtigen, sobald Probleme auftreten
Um deinen Chatbot kontinuierlich und automatisiert zu testen, haben wir Botium Box entwickelt, das die genannten Testmethoden out-of-the-box mitbringt.
Wähle die richtige Chatbot-Engine / Plattform
Wie du vielleicht schon bemerkt hast, gibt es eine große Anzahl von Anbietern auf dem Markt, so dass es oft unmöglich scheint, zu wissen, welche deinen Anforderungen entsprechen.
Denke bei der Auswahl einer Plattform auch an zukünftige Pläne, damit du später nicht wechseln musst. Du könntest auch intern Plattformen testen und dann jene verwenden, die am besten passt.
Um bei der Auswahl der richtigen Plattform zu helfen, sind hier einige Punkte, auf die du besonders achten solltest:
- Coding oder Non-Coding — Du bist Entwickler und weißt wie man programmiert? Oder du hast Entwickler an deiner Seite? Plattformen, die auf Coding setzen, sind in der Regel günstiger als jene, die eine rein visuelle Oberfläche bieten.
- Mehrsprachige KI — Je nachdem, ob deine Benutzer international oder nur lokal ansässig sind: Manchmal reicht es nicht aus, in einer Sprache zu chatten. Es gibt Plattformen, die lokale Sprachen mit regionalspezifischer Terminologie und Nuancen sprechen, um eine natürliche und sinnvolle Interaktion zu gewährleisten.
- Multi-Channel-Integration —Deine User nutzen möglicherweise mehrere Kanäle wie Facebook oder Whatsapp. Überlege welche Kanäle du in Zukunft abdecken willst und wähle deine Plattform entsprechend.
- Backend-Integration — Ein Chatbot muss nützlich sein: An dieser Stelle kommt die Integration mit Backend-Schnittstellen ins Spiel. Stelle sicher, dass die Anbindung deines Chatbots an das entsprechende Backend-System möglich ist (z.B. CRM, ERP, SAP, Salesforce, …).
- Sicherheit & Datenschutz — Wenn man sich den täglichen Anstieg der Cyberkriminalität ansieht, dann ist Sicherheit entscheidend. Chatbot-Plattformen haben unterschiedliche Sicherheitsstandards, entsprechen nur teilweise den europäischen Datenschutzbestimmungen und sollten daher mit Bedacht gewählt werden, insbesondere wenn die Eingaben sensible Daten enthalten.
- Stimmungsanalyse — Es ist wichtig zu sehen, wie deine Kunden reagieren, damit du das Erlebnis und den Service verbessern kannst. Dies kann durch manuelle Analyse oder automatisch mit einer Sentiment-Analysefunktion erfolgen
- Hybrid-Chat — Einige Chatbot-Plattformen können automatisch an echte Mitarbeiter übergeben, wenn Fallback-Intentionen auftreten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten
- Verstehen von Kontext — Stelle bei Bedarf sicher, dass das gewählte System kontextbezogen ist, d. h., dass der Chatbot Informationen aus dem vorherigen Gesprächsverlauf und dem aktuellen Gesprächsschritt zuordnen kann
Unabhängig davon, welche Plattform du verwenden wirst, aus der Testing-Perspektive bist du mit der Botium Box immer auf der sicheren Seite. Sie bringt eine Menge an Konnektoren zur Anbindung an die jeweiligen Plattformen mit
Verwende eine Fallback-Strategie
Eines kann man bei Chatbots nicht leugnen: Chatbots können nicht alle Fragen beantworten. Warum eigentlich nicht? Entweder weil die KI noch nicht vollständig trainiert ist oder weil spezielle Fragen gestellt werden die für die den Chatbot nicht ausgelegt ist.
Als Chatbot-Entwickler müssen wir uns auch über Fallback-Intents Gedanken machen und diese im Detail behandeln. Oft kommt der schlechte Ruf von Chatbots genau daher.
Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit diesen Fallback Intents umzugehen, zum Beispiel könnte man die Kontaktdaten erfassen und an einen Mitarbeiter weiterleiten, der sich später zurückmeldet. Eine andere Möglichkeit ist zum Beispiel, den bereits ausgelösten Fallback Intent mit einem Intent aufzulösen, der sich mit der Verwirrung des Fragestellers beschäftigt.
Gib dem User eine Idee, was man mit deinem Chatbot machen kann
Erkläre im Voraus, wie und womit dein Chatbot helfen kann. So wird vermieden, dass genervte Nutzer ihre kostbare Zeit mit Fragen verschwenden, die der Chatbot ohnehin nicht beantworten kann.
Mach deinen Chatbot öffentlich
Damit Benutzer deinen Chatbot nutzen können muss er bekannt gemacht werden. Die Strategie dahinter hängt vom Status quo ab. Am Anfang ist es vielleicht besser, die aktuellen Kommunikationskanäle beizubehalten und den Chatbot parallel zu betreiben.
Hier sind ein paar Strategien die du anwenden könntest:
- In den E-Mails per Signatur oder im Newsletter auf den Chatbot hinweisen
- Starte eine Marketingkampagne über soziale Medien
- Platziere ein Web-Widget auf deiner Website
- Feedback einholen
Neben den Informationen, die du durch die Analyse von Sitzungen erhältst, bitte die Benutzer einfach um Feedback und Verbesserungsvorschläge. Das Einholen von negativem Feedback kann Möglichkeiten zur Verbesserung aufzeigen. Halte den Prozess einfach, um höhere Quoten zu erzielen. Wenn das Feedback negativ ist, frage den Benutzer, wie du den Service verbessern könntest. Dies kann eine Fülle von Vorschlägen und Ideen zur weiteren Verbesserung des Chatbots liefern.
Gib deinem Bot eine Persönlichkeit
Anstatt Kunden mit einem roboterhaften Charakter zu nerven, sollten Chatbots eine Persönlichkeit haben. Besonders für Unternehmens-Chatbots ist die Persönlichkeit eine der wichtigsten Eigenschaften.
Die Persönlichkeit deines Chatbots repräsentiert dein Unternehmen auf einer persönlichen Ebene und sollte in jeder Phase präsent sein.
Hier sind einige Beispiele, wie du deinen Bot “branden” könntest:
- Avatar — ein einprägsames Bild, das den Chatbot repräsentiert
- Eine personalisierte Begrüßung
- Individuelles Beantworten von Fragen
- Bereitstellen von Informationen und Dienstleistungen
- Denke ans Benutzererlebnis (UX)
Die Gestaltung eines Chatbot-Fensters ist ähnlich wie die Gestaltung anderer visueller Produkte. Du solltest dich darauf konzentrieren, Elemente einzubinden, die dem Branding des Unternehmens entsprechen, wie Typografie, Farbe und Sprechblasenhintergrund.
Bei der Interaktion mit dem Inhalt solltest du reichhaltige Interaktionen wie Buttons, Quick-Replies und Cards verwenden, um dem Benutzer vordefinierte Optionen zur Auswahl zu geben. Die Verwendung solcher Elemente verbessert die Benutzererlebnis extrem, da Benutzer oft nicht wissen, wie sie die Frage schreiben sollen oder welche Informationen der Chatbot benötigt.
Fazit
Unabhängig davon, welche Chatbot-Plattform du verwendest - zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Erstellung eines “perfekten” Chatbots eine komplexe Aufgabe ist, bei der viele Faktoren eine Rolle spielen. Zum Beispiel haben Backend-Funktionalitäten, die korrekte Erstellung von Konversationen und das Design des Frontends eine hohe Priorität.
Die Schlüsselfaktoren sind jedoch kontinuierliches Training und das Einspielen neuer Intents, sowie das Testen auf allen Ebenen und Aspekten. Nur so kann die Qualität verbessert bzw. beibehalten werden, um deinen Nutzern das beste Erlebnis zu bieten.
Aus diesem Grund haben wir Botium Box entwickelt: Das Chatbot-Testing-Tool, um Conversational-, NLP-, Performance-, Security- und Voice-Testing out-of-the-box durchzuführen.
