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Technologie, Zendesk

Wachstum mit der Cloud – vom Startup zum internationalen Player

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Das Berliner Startup Babbel bietet die Möglichkeit, überall und jederzeit Sprachen per App zu lernen. Ein Geschäftsmodell, bei dem Kundenkontakt für die Weiterentwicklung des Produkts elementar ist. Um seinen Kundenservice entsprechend zu organisieren, nutzt Babbel skalierbare Cloud-Tools, die einfach mit dem Unternehmen und seinen Ansprüchen mitwachsen.

Es begann 2007 in Berlin mit einer Idee: Alle Menschen weltweit sollten in der Lage sein, schnell und ortsunabhängig Sprachen zu erlernen. Denn die Sprache ist es, die uns zusammenwachsen lässt und Unterhaltungen auf Augenhöhe ermöglicht. So entstand Babbel – eine App zum Lernen und Trainieren von Fremdsprachen. Inzwischen nutzen täglich Millionen von Abonnenten in 190 Ländern die App, die bisher 14 Sprachen zur Verfügung stellt. Renommierte Unternehmen wie der National Geographic, airbnb und Netflix gehören zum Partnernetzwerk des Berliner Durchstarters, der inzwischen auch eine Niederlassung in New York hat. Der Erfolg der Lernapp hat vor allem einen Grund: Der Kunde und seine Wünsche oder auch Probleme standen von Anfang an im Mittelpunkt der Bemühungen. Das zeigt sich auch heute noch im Kundenservice des Unternehmens, das hier vom ersten Tag an mit Zendesk zusammengearbeitet hat.

2008 startete Babbel im Kundenservice mit drei Freelancern und ein paar Hundert Tickets. Inzwischen ist das Supportteam auf 80 Mitarbeiter angewachsen, die monatlich etwa 70.000 Tickets bearbeiten. Trotz dieser großen Menge und einer Datenbank von Millionen an Kundenaccounts kann Babbel alle Kundenanfragen immer noch so schnell beantworten, wie am ersten Tag. Das liegt auch daran, dass die Einbindung externer Projektmanagementtools, wie Jira oder Trello, in die Nutzeroberfläche des Kundenmanagementtools kein Problem ist. Die vorhandenen Schnittstellen sind so gestaltet, dass eine Integration für die Entwickler mit wenigen Handgriffen möglich ist.

Self-Service macht den Weg frei für eine erfolgreiche Live-Kommunikation

Schon 2016 war Babbel durch die kontinuierlichen Updates im Kundenservice mit einer Kundenzufriedenheit von 90 Prozent beliebt bei den Nutzern. Um den Kundenwünschen noch gerechter zu werden, wurde die Live-Kommunikation verstärkt in den Fokus genommen.

Es wurde eine Wissensdatenbank eingeführt, mit der Kunden viele Fragen eigenständig beantworten können. Heute nutzen monatlich bis zu 160.000 Kunden die Hilfeartikel und die Kundenserviceagenten können Anfragen zusätzlich in Live-Kanälen, wie dem Chat, beantworten. Die Kundenzufriedenheit stieg auf 92 Prozent.

„Die Chat-Funktion ermöglicht es uns, sofort auf Kundenfragen zu reagieren. Ein Beispiel: Wir arbeiten mit einem Abomodell, wollen die Kunden aber nicht in eine Falle locken, sondern als loyale und glückliche Kunden aufnehmen. Wenn ein Abonnement nur einmal im Jahr verlängert und abgebucht wird, vergessen das manche schon mal und schreiben uns an, was das für eine Abbuchung sei. Wenn wir sie über ihr Abo informieren, fällt vielen auf, dass sie schlichtweg vergessen haben es zu kündigen und keine Verlängerung wünschen. Sollen wir dann sagen: Pech gehabt, hättest du früher dran denken müssen? Was haben wir denn davon, außer einem wütenden Menschen, der unser Angebot in dem Moment gar nicht braucht? Derartige Anfragen können wir dank Zendesk schnell per Chat regeln, das Abo kündigen und parallel noch während der Unterhaltung das Geld zurücküberweisen. Das ist der Service, den Kunden sich wünschen und davon berichten die Menschen auch ihren Freunden oder der Familie. Diese Empfehlungen sind uns viel mehr wert als einfach nur einen schnellen Euro zu machen“, erklärt Stephan Seyfarth, der den Kundenservice bei Babbel verantwortet.

Direkte Hilfe innerhalb der Apps lässt die Konversionsrate steigen

Auch im mobilen Bereich hat Babbel kontinuierlich Verbesserungen im Service vorgenommen. 2017 haben sie die Zendesk-Wissensdatenbank als Mobile SDK (Software Development Kit) in ihre Apps integriert. Insgesamt verzeichneten die Mitarbeiter im Support 20 Prozent weniger Tickets, etwa Zweidrittel der gesamten mobilen Tickets entfielen und die Konversionsrate ging um drei Prozent nach oben. Dadurch, dass sich nun alle grundsätzlichen Fragen innerhalb der App beantworten ließen, schrumpfte die Hürde zum Abschluss eines Vertrags.

Kunden im Fokus: Service bildet wichtige Grundlage für das gesamte Unternehmen

Die Erfahrungen aus dem Kundenservice behalten die Mitarbeiter des Supports nicht für sich, sondern teilen sie mit anderen Abteilungen, wie der Produktentwicklung und dem Marketing. „Wir sehen uns als Teil des gesamten Businesskonzepts von Babbel, nicht als Kostenstelle. Unsere Aufgabe ist es, den Kommunikations-Loop mit den Kunden zu schließen. Wir wissen so auch immer, wie ein Newsletter oder besondere Angebote bei den Kunden ankamen und das Marketing kann diese Erkenntnisse in weitere Maßnahmen einfließen lassen. Auf der anderen Seite erfahren wir auch von den Verantwortlichen immer, was in den nächsten Wochen in den verschiedenen Regionen geplant ist und können das an die Kunden weiterleiten. Bei uns herrscht ein reger Austausch.“ Um das Feedback der Kunden effizient zu sammeln und weiterzuleiten, will Babbel zukünftig das gesamte Feedback aus dem bestehenden System heraus evaluieren. So wollen sie ihre Produkte fortlaufend verbessern und optimal an die Wünsche der Kunden anpassen.

Momentan arbeitet das Team auch mit Umfragen zur Customer Satisfaction mit einer erfolgreichen Rücklaufquote von 30 Prozent. „Das ist für uns aber nur der Anfang“, versichert Seyfarth. „Was wir immer weiter verringern wollen, ist der Aufwand für den Kunden. Er soll möglichst gar nicht merken, dass der Kundenservice am Werk war. Deshalb wollen wir den Customer Effort Score messen. Zusammen mit einer noch stärkeren Konzentration auf die Live-Kanäle gehen wir so weiter in Richtung unseres Zieles, den Kunden bei allen Dingen in den Mittelpunkt zu stellen.“

 

Über den Autor

Andreas Mahl ist Director of Marketing für Zentraleuropa bei Zendesk, einem Anbieter für Kundenservice-Software. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Marketing für Digital- und Tech-Produkte.

Über Zendesk

Die besten Kundenerlebnisse werden mit Zendesk geschaffen. Die Zendesk-Produkte für Kundenservice und -engagement sind leistungsstark, flexibel und skalieren. Sie passen sich an die Bedürfnisse jedes Unternehmens an. Über 125.000 zahlende Kunden aus über 100 Branchen bieten damit Service und Support in mehr als 30 Sprachen an. Zendesk hat seinen Hauptsitz in San Francisco sowie 16 Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.

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