Als Herzstück des Unternehmens entwickelt Carglass das Contact Center zum Highlight in der Kundenerfahrung. Welchen Beitrag das neue Experience Center zum Kundenerlebnis leistet, wie es zum profitablen Wachstum beisteuert, und welche Rolle die Genesys Cloud in dem Kontext spielt: Einblicke in die kundenzentrierte Welt des bekannten Autoglas-Spezialisten.
«Carglass repariert. Carglass tauscht aus.» Seit 2006 läuft der Werbejingle in 34 Ländern im Radio und TV. Der Ohrwurm macht Carglass weltweit bekannt. Aber Bekanntheit allein reicht dem Fahrzeugglas-Spezialisten nicht aus: Für Carglass geniesst neben der Zuverlässigkeit und Qualität beim Beheben von Glasschäden der Kundenservice, das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit höchste Priorität. Sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden schätzen das effiziente Schadenmanagement in Verbindung mit der Serviceexzellenz.
Diese kommen nicht von ungefähr: Serviceerlebnis und Effizienz sind Teil der Unternehmenskultur, welche im Falle eines Glasschadens für die Kundschaft erlebbar werden soll.
«Wir entwickeln unser Servicecenter hin zum Experience Center, welches als wesentlicher Treiber für positive Kundenerlebnisse und profitables Wachstum sorgt.»
Brice-Willys Tebiro, Carglass.
Exzellenz trifft auf Kundenfokus, Kollaboration und Vertrauen
Wie ernst es Carglass mit der Kundenzentrierung meint, stellt das zur Belron-Gruppe gehörende Unternehmen einmal mehr im Contact Center unter Beweis: «Wir entwickeln unser Servicecenter hin zum Experience Center, welches als wesentlicher Treiber für positive Kundenerlebnisse und profitables Wachstum sorgt», erklärt Brice-Willys Tebiro, Process Improvement Manager bei Carglass® Germany.
In Zusammenarbeit mit Technologie-Partner Genesys hat Carglass die unflexible On-Premise-Landschaft durch die moderne Genesys Cloud abgelöst. Die Erfolge liessen nicht lange auf sich warten: „Heute wissen wir schon vorab, warum der Kunde anruft, und verbinden ihn automatisch mit dem passend ausgebildeten Betreuer“, erklärt Brice-Willys Tebiro. Die künstliche Intelligenz in der IVR, im Routing und im Skills-Matching optimiert nicht nur das Kundenerlebnis. Auch die Bearbeitungszeit konnte um 8,5 Sekunden reduziert werden. Hochgerechnet auf die 1,2 Millionen Anrufe pro Jahr ergibt dies einen schönen Effizienzgewinn. Die Abbruchrate sank um 3,6 %, die Conversion Rate hingegen stieg um 1,5 %. Für ein umsatzstarkes Unternehmen wie Carglass bedeutet dies neben der Optimierung des Kundenerlebnisses einen erheblichen finanziellen Gewinn.
«Heute wissen wir schon vorab, warum der Kunde anruft, und verbinden ihn automatisch mit dem passend ausgebildeten Betreuer.»
Brice-Willys Tebiro, Carglass.
Erlebbare Service Championship
Was die Kundschaft freut, freut auch die Mitarbeitenden. 160 Beraterinnen und Berater nutzen die State-of-the-Art Cloud-Lösung, um noch mehr Customer Centricity in die Anrufe, in die Terminbuchungen und in das Erlebnis der Versicherungsunternehmen und Mietwagenfirmen zu bringen. Die Recaller-Rate ist dank der intelligenten Cloud-Lösung gesunken. Das spart kostbare Ressourcen, welche die Mitarbeitenden verstärkt in die effiziente und empathische Bearbeitung der Kundenanliegen, der Terminplanung für Chipreparaturen und komplexeren Anforderungen wie beispielsweise der Organisation der korrekten Montage und den Austausch der Windschutzscheibe bei bestimmten Fahrzeugmodellen, widmen können.
Carglass beweist: Kundenfokus zahlt sich aus. Und ist mit dem richtigen Partner auch einfach, schnell und für die Kundschaft spürbar umgesetzt.
