Die Vorteile der Online-Welt, gemischt mit der imaginären Grenzenlosigkeit von virtueller Realität und dann noch das reale Umfeld dazu – eine Wunschvorstellung? Nicht ganz! Denn IKEA hat im Frühsommer 2017 zusammen mit Apple global eine der ersten Retail-AR-Apps gelauncht und diese seither weiterentwickelt. Wir konnten mit Sebastian Knisch, Mulitchannel Program Implementation Manager, über Erfahrungswerte und die Zukunft dieser Anwendung sprechen.
Lassen Sie uns vorne anfangen, wie ist die Idee zur IKEA Place App entstanden? Und wie wurde diese letztlich umgesetzt?
Entstanden ist die App aus einer globalen Kooperation zwischen Apple und IKEA heraus. Nachdem Apple in einer seiner iOS Releases eine VR-Engine ins Betriebssystem einbauen wollte, hat es sich angeboten, mit einem namhaften, weltweit agierenden Unternehmen wie IKEA eine Zusammenarbeit einzugehen, um eine möglichst breitenwirksame App zu entwickeln. Darauf ist es auch begründet, dass die App zu Beginn nur im Apple Store erhältlich war und erst in einem zweiten Schritt, knapp ein Jahr später, auch auf Android. Da bis dato noch keine solche Anwendung auf dem Markt war, musste alles neu aufgesetzt und getestet werden. Das war eine Phase der sehr engen Zusammenarbeit.
Die drei Säulen eines solchen Projektes – Features, Zeit und Kosten – haben eine gewisse Priorisierung aufgrund der fehlenden Erfahrungswerte und der Zielsetzung sowie der Zielgruppe bedingt. Zum einen wollten wir mehrheitlich digital sehr affine Menschen erreichen, zum anderen wollten wir schnell an den Markt, also die Time to Market kurz halten. So wurden gewisse Kompromisse in der Funktionalität anfangs in Kauf genommen. Es mag für Verwunderung gesorgt haben, warum ein Retailer eine Customer App herausbringt, die keine direkte kommerzielle Nutzung anbietet. Aber auch dafür ist IKEA bekannt, eine andere Linie zu gehen und nicht alles vorab bis auf den letzten Cent zu kalkulieren. Agilität und eine schnelle Lösung waren demnach Prioritäten.
Was war die Vision, das Ziel dahinter?
Die Idee dahinter, warum wir so schnell auf den Markt sind, war sicher, bei den Ersten dabei zu sein und das Entrepreneur-Image von IKEA zu stärken. Dies erlaubt es uns, Erfahrungen zu sammeln und gegebenenfalls auch wieder aufzuhören, falls sich diese Technologie als nicht zukunftsträchtig herausstellen sollte – was ich mir so aber aktuell nicht vorstellen kann.
Die ganze Entwicklung war auch von dem Ziel getrieben, dass Digitalisierung keine schleichende Ablösung des stationären Handels sein muss, sondern vielmehr eine geniale Ergänzung. Wir sind heute an die Grenzen des stationären Handels gestossen, die sich jetzt mit AR (Augmented Reality) oder auch VR (Virtual Reality) perfekt ausweiten lassen. Mit einer AR App wie der IKEA Place App, also einer Mischung aus realem und virtuellem Content, schaffen wir ein neues Erlebnis für den Kunden. Zu Hause in einer echten Live-Umgebung können mittels der IKEA AR App beliebige Einrichtungsgegenstände virtuell im Raum platziert werden. So kann auch ein mögliches eingeschränktes Vorstellungsvermögen seitens des Kunden kompensiert werden. Bis heute stellen wir im stationären Handel Standardlösungen durch Musterzimmer vor. Diese lassen jedoch keinen Spielraum für Individualisierung. Mit der App sind wir hingegen möglichst nahe am eigenen Zuhause. Das ist eine komplett neue Erfahrung für den Kunden wie auch für IKEA.
Was können Sie uns zu den technischen Anforderungen sagen, funktioniert die IKEA Place App auf jedem Smartphone?
Die App stellt recht hohe Anforderungen an das Smartphone. Das heisst konkret, dass nur eine hohe Rechenleistung des Geräts ein reales Erlebnis bietet. Aus diesem Grund mussten wir auch die Verfügbarkeit für Android-Geräte begrenzen, um leistungstechnisch nicht zu grosse Kompromisse einzugehen.
Was kann ein Kunde mit der App alles machen? Welche Features sind heute inbegriffen?
Die heutigen Features sind – neben dem Platzieren des Mobiliars im eigenen Zuhause – das Speichern, Sharen sowie das Markieren und Erkennen von beliebigen Möbelstücken inklusive anschliessender Live-Bildsuche nach einem äquivalenten IKEA-Möbelstück.
Die Erfahrungen der Nutzer sind sehr unterschiedlich. Mehrheitlich erleben die User die Innovation allerdings sehr positiv. Denn man kann nicht nur das Möbelstück im eigenen Zuhause skaliert darstellen und platzieren, sondern auch durch Tischbeine hindurchsehen und den Tisch von unten anschauen – Möbelstücke aus allen Perspektiven sozusagen. Da sehr hochwertige und hochauflösende Images zum Einsatz kommen, ist der Unterschied zwischen Realität und virtueller Realität kaum wahrnehmbar.
Wie geht die Reise in die virtuelle Welt weiter? Welche Features sind noch in der Pipeline?
Wir haben zum einen das Check-out in Planung. Das heisst, wenn ein Möbelstück platziert wurde und gefällt, dann kann der Kunde dieses auch direkt kaufen und die Lieferoptionen auswählen. Die klassische Integration in unsere eCommerce-Lösung also.
Ein weiteres Feature, welches wir uns noch näher ansehen wollen, ist, Einrichtungsgegenstände auch vertikal darstellen zu können. Bisher sind diese nur am Boden platzierbar, was an der heutigen Technologie liegt. VR-Engines können sehr gut auf waagrechten Flächen arbeiten, aber senkrechte Flächen, z.B. Wände, oder freies Gelände, sind deutlich begrenzt. Das heisst, die automatische Erkennung der Skalierung ist bisher noch recht schlecht. Dies ist auch der Grund, warum aktuell beispielsweise keine Bilder in der App verfügbar sind. Dies wäre eine Anwendung, in der IKEA absoluter Pionier wäre, da bisher noch nichts am Markt existiert.
Eine weitere Überlegung, die wir in der Pipeline haben, ist die Umkehrung der heutigen Lösung: nicht mehr nur das IKEA-Sortiment nach Hause holen und platzieren, sondern auch das eigene Zuhause einscannen und mitnehmen. In diesem Fall kann ich also mein Wohnzimmer mit zu IKEA nehmen und dort das Möbelstück, das ich vor Ort sehe, in meinem Wohnzimmer platzieren. Diese Anwendung ist allerdings noch sehr speicherintensiv. Dies wäre in meinen Augen allerdings die folgerichtige Entwicklung, um eine komplette Durchmischung im Sinne von Omnichannel anzubieten, in welcher der Kunde entscheidet, wann, wie und wo er mit einem Unternehmen in Kontakt tritt. Ein kompletter Kanalwechsel wäre so jederzeit möglich. Die Customer Journey individuell gestalten und zwischen den Kanälen hin und her springen, das ist die Motivation dahinter.
Was sind Ihre grössten Erkenntnisse aus dem Projekt?
Zum einen freut es mich sehr, dass unsere IKEA Place App mit 4,6 Sternen global eine der bestbewerteten AR Apps ist, und das, obwohl wir in puncto Features einige Abstriche gemacht haben. Auf der anderen Seite ist in meinen Augen der digitale Kanal eine perfekte Ergänzung zum stationären Handel und kein Ersatz. Der Faktor Mensch wird immer wichtig bleiben und eine wesentliche Rolle beim Einkaufserlebnis spielen. Es werden vielleicht andere Skills von den Mitarbeitenden gefordert, nichtsdestotrotz wird der persönliche Kontakt, der menschliche Austausch, auch in Zukunft nicht verzichtbar werden. Bestätigung abholen, Beratung bekommen oder einfacher Ideenaustausch ist auch weiterhin eine sehr persönliche und zwischenmenschliche Angelegenheit. AR ist also keine Verschiebung, sondern vielmehr eine Möglichkeit, welche sich auftut, um einen Mehrwert für den Kunden generieren zu können. Limitationen werden aufgehoben und Welten verschmelzen.
Mehr Informationen unter https://www.ikea.com/ch/de/
