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Management, Swisscom, Datenschutz, Contact Center / Call Center

Vertrauenswürdig im Kundendienst

cmm360 - 25. Mai 2021

Ein Gespräch mit Stephan Riedweg, CEO von Swisscom Services, über Datenschutz im Contact Center.

Was beinhaltet eigentlich der «Datenschutz»?

Datenschutz ist eine persönliche Sache. Es geht hier um Daten, die einzelnen Personen zugeordnet werden können. Nehmen wir zum Beispiel Max Muster: Personenbezogene Daten von ihm sind sein Geburtstag und seine Adresse. Aber auch das Ergebnis einer Untersuchung beim Arzt, seine Einkaufsliste beim Webshop, Kreditkarteninformationen oder die Telefonnummern, die er im letzten Monat angerufen hat, sind persönliche Daten. Max hat das Recht, dass nicht jeder auf diese Daten zugreifen kann. Er kann grundsätzlich selbst entscheiden, wem welche persönlichen Daten zugänglich sein sollten.

Welche gesetzlichen Grundlagen gibt es zum Datenschutz?

Damit Max nicht allein darauf achten muss, gibt es gesetzliche Rahmenbedingungen zum Datenschutz. Das Parlament hat am 25. September 2020 das neue Datenschutzgesetz (nDSG) verabschiedet und das schweizerische Datenschutzgesetz wird somit in naher Zukunft verschärft und sichert den Schutz der persönlichen Rechte von Max. Neu ist unter anderem die Definition der besonders schützenswerten Personendaten und umfasst künftig auch Daten über Ethnie, genetische sowie biometrische Daten, die eine natürliche Person eindeutig identifizieren. Bei vorsätzlichem Fehlverhalten können die jeweiligen verantwortlichen Entscheidungsträger zukünftig persönlich mit bis zu CHF 250'000.- gebüsst werden.

Was bedeutet dies für den Betrieb eines Contact Centers?

Die Unternehmen in der Schweiz sind angehalten, die gesetzlichen Vorgaben dementsprechend im Umgang mit Ihren Kundendaten umzusetzen. Kunden vertrauen Unternehmen Ihre Daten an und ein Contact Center arbeitet per Definition mit sensiblen Kundendaten, welche dem Datenschutz unterliegen. Hier einen angemessenen Datenschutz zu gewährleisten, gehört zu den Aufgaben jedes Contact Centers und deren Mitarbeitenden.

Die Verantwortlichkeit für Datenschutz liegt also auch bei den einzelnen Agenten?

Die grösste Schwachstelle für einen erfolgreichen Datenschutz ist der Faktor Mensch. Datenschutz fängt somit bei jedem Einzelnen an, das heisst es ist Aufgabe der Führungskräfte, jeden Mitarbeitenden zu sensibilisieren und auf seine Verantwortung aufmerksam zu machen. Eine auch unabsichtliche Unachtsamkeit eines Mitarbeiters (zum Beispiel durch Phishing) kann zu gravierenden rechtlichen Konsequenzen und Reputationsschäden für das eigene Unternehmen führen. Die grösste Gefahr ist somit die ungewollte Nachlässigkeit im Alltag.

Wie geht die Swisscom Services AG damit um?

Informationssicherheit ist in der DNA von Swisscom fest verankert. Wir sensibilisieren und schulen alle unsere Mitarbeitenden regelmässig mit geeigneten Massnahmen. Das Thema ist teilweise sehr trocken und theoretisch, weshalb wir neben normalen Webschulungen mit integrierten Tests auch auf kreative und erlebnisorientierte Schulungselemente setzen. Diese reichen von unangekündigten Fake Phishing Mails mit direkter anonymer Auflösung für den einzelnen Mitarbeitenden bis hin zur Thematisierung via einer im Netflix-Stil produzierten Serie, welche vor Gefahren warnt, sensible verfügbare Informationen nicht ausreichend zu schützen. Wir sind auch überzeugt, dass eine hohe Fluktuation bei Mitarbeitenden ein zusätzliches Risiko bezüglich des Datenschutzes darstellt. Wir setzten daher auch auf die langfristige Loyalität unserer Angestellten und bekennen uns als zuverlässiger Arbeitgeber zum Standort Schweiz.

Reichen diese internen Massnahmen aus?

Wir arbeiten, täglich daran up-to-date zu bleiben und das Vertrauen unserer Kunden und derer Kunden zu verdienen. Um unsere Vorgehensweise regelmässig zu überprüfen, setzen wir auch auf externe Audits und sind gemäss ISO 27001 Norm zertifiziert. Wir bekommen somit jedes Jahr einen Spiegel bezüglich unseres bestehenden Informationssicherheitsmanagements vorgehalten und können uns laufend verbessern.

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