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Neue Funktion steigert die Produktivität der Agenten und verbessert die Customer Experience mit integrierter KI für Vonage Contact Center

Vonage, einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen und eine Tochtergesellschaft von Ericsson, veröffentlicht Vonage Enhanced Noise Cancellation, eine Erweiterung von Vonage Contact Center. Diese Funktion zur Geräusch- und Echounterdrückung nutzt maschinelles Lernen, um störende Hintergrundgeräusche und Stimmen zu eliminieren. Außerdem steigert sie die Produktivität der Agenten, reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt.

Dank der proprietären Voice-AI-Technologie von Krisp handelt es sich bei Vonage Enhanced Noise Cancellation um eines der wenigen Angebote auf dem Markt, bei dem die Geräuschunterdrückung vollständig eingebettet und sofort verfügbar ist. Entwickler vor Ort oder IT-Abteilungen müssen die Technologie deshalb nicht manuell integrieren – die Benutzer fügen die Geräuschunterdrückungsfunktion einfach per Mausklick in das VCC-Dashboard ein. Einzigartig an dieser Funktion ist die Fähigkeit, Geräusche und Stimmen um die Agenten herum sowie alle ankommenden Geräusche hinter dem Anrufer zu unterdrücken. Dadurch entstehen außergewöhnlich klare Verbindungen.

Vonage Enhanced Noise Cancellation beseitigt nicht nur lokale und entfernte Audioqualitätsprobleme (akustisches Echo, Hintergrundstimmen, Lüfter- und Haustiergeräusche), sondern ermöglicht bessere Aufzeichnungen und damit eine genauere Erfassung von Anrufdaten. Aussagekräftigere Erkenntnisse ermöglichen hochwertigere Analysen über das Kundenverhalten und die Leistung der Agenten. Dies führt zu einer verbesserten Effizienz und Kundenbetreuung sowie zu einer insgesamt besseren Kommunikation zwischen Angestellten und Kunden.

„Die anhaltende Verbreitung von Sprache in einer Welt, in der Verbraucher buchstäblich von überall aus mit Unternehmen und ihren Lieblingsmarken in Verbindung treten, hat zu einer erheblichen Nachfrage nach klaren, präzisen und geräuschfreien Zwei-Wege-Verbindungen geführt“, sagt Mary Wardley, VP, Customer Service and Contact Center bei IDC. „Mit der Einführung von Enhanced Noise Cancellation bietet Vonage eine unmittelbare und effektive Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu optimieren und gleichzeitig bessere Aufzeichnungen und Analysen bereitzustellen. Das hilft Unternehmen, Probleme schneller zu lösen und wertvollere Erkenntnisse zu gewinnen, die zu datengesteuerten Entscheidungen führen.“

Und: „In einer geschäftigen Contact-Center-Umgebung bereitet die Audioqualität oft Probleme. Wenn der Anrufer dann noch weitere Hintergrundgeräusche einbringt, kann das Gespräch zur Herausforderung werden“, ergänzt Savinay Berry, EVP Product and Engineering bei Vonage

„Durch die Einbettung der Technologie zur Gewährleistung einer optimalen Audioqualität innerhalb des Vonage Contact Centers arbeiten die Agenten produktiver und effizienter und vermitteln den Kunden gleichzeitig ein angenehmeres Erlebnis. Diese Erfahrung fördert das persönliche Engagement, das zu langanhaltenden Geschäftsbeziehungen führt.“

Robert Schoenfield, EVP of Licensing and Partnerships bei Krisp, meint: „Die Kundenkommunikation mit Contact Centern sollte sich nur auf die Lösung von Problemen und die Ausweitung von Dienstleistungen konzentrieren. Die Agenten sollten sich nicht um die Geräusche und anderen Stimmen um sie herum sorgen oder ablenken lassen. Die Voice-AI-Technologie von Krisp, die nahtlos in das Vonage Contact Center integriert ist, verspricht eine klare Kommunikation, und zwar unabhängig von der Umgebung auf beiden Seiten des Anrufs.“

Der Vonage-Kunde Champion Power Equipment, ein weltweiter Marktführer im Bereich der Stromerzeugungsanlagen, setzt auf Vonage Enhanced Noise Cancellation. Damit unterstützt die Firma ihre Beschäftigten bei der Diagnose und Triage eingehender Anrufer.

„Bei Champion Power Equipment war das Vonage Contact Center ein entscheidender Faktor für unseren Kundensupport. Die bemerkenswerte Effektivität der Enhanced-Noise-Cancellation-Funktion bei der Minimierung von Hintergrundgeräuschen hat die Art und Weise verändert, wie unsere Angestellten eingehende Anrufe bearbeiten, was zu schnelleren Lösungen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt“, sagt Pedram Koukia, Customer Service Supervisor bei Champion Power Equipment, Inc.

Koukia fügt hinzu: „Mit einem bemerkenswerten 20-prozentigen Rückgang der Abbruchraten bei Anrufen und einer 25-prozentigen Steigerung bei der Lösung von Problemen beim ersten Anruf hat sich Vonage als unverzichtbar erwiesen. So können wir einen nahtlosen Service bieten und unseren Ruf als weltweit führender Anbieter von Stromerzeugungsanlagen wahren.“

Die Lowell Five Savings Bank, ein seit mehr als 165 Jahren bestehendes Spar- und Finanzinstitut im Grossraum Boston, setzt ebenfalls auf Enhanced Noise Cancellation in ihrer Vonage-Contact-Center-Lösung, die für ihre internen Mitarbeiter zum Einsatz kommt. „Die meisten unserer Agenten arbeiten intern, und Lärm stellt eine häufige Herausforderung für sie dar. Er lähmt die Produktivität unserer Agenten und hindert sie daran, unseren Kunden in Ruhe helfen zu können“, erklärt der Contact-Center-Manager der Lowell Five Savings Bank. „Mit Vonage Enhanced Noise Cancellation ist das kein Problem mehr. Unsere Leute verfügen nun über die nötigen Werkzeuge, um jedem Kunden ein persönliches Gespräch zu bieten, in dem er sich wohl und gehört fühlt. Das führt letztlich zu mehr Loyalität und Folgegeschäften.“

Über Vonage

Vonage, einer der führenden Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen, hilft Unternehmen dabei, ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Die voll programmierbare Vonage-Plattform für Kommunikationsdienste ermöglicht die Integration von Video-, Voice-, Chat-, Messaging- und Verifizierungsfunktionen in vorhandene Produkte, Workflows und Systeme. Die Conversational-Commerce-Anwendung von Vonage ermöglicht den Unternehmen eine KI-gestützte Customer Experience auf allen Kanälen, die Umsätze und Kundenzufriedenheit steigert. Auf ihr basieren die voll programmierbaren Unified-Communications-, Contact-Center- und Conversational-Commerce-Lösungen von Vonage, mit denen die Unternehmen ihre Arbeits- und Kommunikationsweise standortunabhängig gestalten können. Sie sorgen für die Flexibilität, die für nachhaltige Kundenbeziehungen entscheidend sind.

Vonage ist eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von Ericsson (NASDAQ: ERIC) und ein Geschäftsfeld innerhalb des Ericsson-Konzerns mit der Bezeichnung Business Area Global Communications Platform. Ihr Hauptsitz befindet sich in New Jersey, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen in anderen US-Bundesstaaten, Europa, Israel und Asien.

Über Krisp

Das 2017 gegründete Unternehmen Krisp hat die weltweit erste KI-gestützte Software für Sprachproduktivität entwickelt. Die Voice AI-Technologie von Krisp verbessert die digitale Sprachkommunikation durch Audiobereinigung, Rauschunterdrückung, Akzentlokalisierung sowie Transkription und Zusammenfassung von Anrufen. Unter Wahrung der Privatsphäre arbeitet Krisp für alle Audiogerätekonfigurationen und Anwendungen, die digitale Sprachkommunikation unterstützen, direkt auf dem Gerät. Bis heute hat Krisp mehr als 10 Millionen Anrufe transkribiert und verarbeitet jeden Monat mehr als 75 Milliarden Gesprächsminuten. Damit hilft Krisp Unternehmen, die Macht der Sprache zu nutzen, um die Produktivität zu steigern und bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

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