Keine große Plattform nötig: Mit dem Customer Self-Service-Portal entwickelt Sybit eine neue, flexible Alternative im Kundenservice
Service-Teams, Vertriebsmitarbeiter und der B2B-Kunde selbst profitieren enorm von einem Self-Service-Portal. Dabei muss es nicht immer gleich das Full-Blown-Portal sein. Es gibt auch kleinere Alternativen, die eine gute Customer Experience ermöglichen: Mit dem Customer Self-Service Portal auf Basis SAP BTP hat Sybit eine solche entwickelt.
„Wie erhöhe ich die Effizienz in der Kommunikation mit dem Kunden?“. Das ist einer der häufigsten Fragen, die sich Service-Abteilungen derzeit stellen. Ein zentraler Baustein ist hier die Einführung eines Customer Self Service Portals. Kann sich der Kunde über eine Website selbst helfen, bietet das einige Vorteile – für die Kunden und die Vertriebs-Teams. Das Stichwort: Customer Experience.
Mehr Zeit für Kundenbeziehungen
Können Kunden einfache Transaktionen selbstständig durchführen, gewinnen Service-Teams und Vertriebs-Mitarbeiter Zeit für wertschöpfende Arbeit wie den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen.
Mehr Transparenz, bessere Daten
Bewegen sich Kunden online auf Selbstbedienungsseiten, hinterlassen sie wertvolle Fußspuren. Daten über das Nutzerverhalten und Interessen können so gesammelt und in die bestehenden CRM-Systeme überführt werden. So hat der Vertrieb schon vor dem ersten Kontakt mit dem Kunden wertvolle Informationen zur Hand.
Maßgeschneiderte Lösungen und Integrationsmöglichkeiten
Es muss nicht gleich das Full-Blown-Kundenportal sein. Oft genügt auch ein leichtgewichtigeres (und kostengünstiges) Service-Portal als zentraler Inbound Channel an ein Ticketing System. Das Sybit Customer Self-Service Portal beispielsweise wurde auf Basis der SAP BTP (Business Technology Plattform) verwirklicht und bietet:
- Integration des Portals an diverse Systeme
- Kundenindividuell erweiterbar und anpassbar je nach Systemen, Prozessen und Stammdaten
- Modularer Aufbau, schlichtes aber gut anpassbares UI (Corporate Identity)
Durch den Modularen Aufbau des Portals können Kunden selbst entscheiden, welche Module für anfallende Servicegeschäfte benötigt werden.
Die Module im Überblick
Das Basis Modul enthält die Integration der einzelnen Module in die diversen Systeme (SAP Service Cloud, SAP ERP, IDP). Im Ticket Modul kann man neue Tickets (inkl. Chatfunktion) erstellen und historische Tickets einsehen. Die Verwaltung und Übersicht der Equipments findet der Kunde im Equipment Modul. Auch von dort aus lässt sich ein Equipment bezogenes Ticket eröffnen. Eine Übersicht inkl. Dokumente historischer Belege wie Rechnungen, Aufträge, Lieferungen, wird im SD-Beleghistorien Modul wiedergegeben.
Fazit: Win-Win-Situation durch smarten Service
Ein guter, digitaler Kundenservice ist heutzutage für eine gute Kundenbindung unverzichtbar. Kunden erwarten heute auch im B2B Funktionen, die sie aus dem privaten Online-Shopping kennen. Dazu gehört auch die Selbstbedienung bei der Lösung von Service-Fragen. Auch das ist Teil des Erfolgsfaktors Customer Experience: Kunden erleben guten Service – während Unternehmen mit den Daten ihrer Kunden deren Bedürfnisse besser verstehen und so Kundenbeziehungen intensivieren können.
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Über Sybit
Die Sybit GmbH hat sich auf kundenzentrierte Lösungen entlang der Customer Journey spezialisiert, bei denen sämtliche End-2-End-Prozesse digital abgebildet werden, vom Vertrieb über E-Commerce und Service bis hin zum Marketing. Als langjähriges SAP-Beratungshaus bietet das Unternehmen seinen Kunden eine ganzheitliche Prozessberatung von der Analyse und Strategieplanung, über Design und Implementierung bis hin zu umfassenden Application Management Services auf Basis der SAP Customer Experience Solutions.
Gegründet im Jahr 2000 vertrauen heute über 300 Kunden, vornehmlich Konzerne und weltweit agierende Mittelständler aus dem Maschinen- und Anlagenbau, der Konsumgüterindustrie und dem Automobilsektor auf die langjährige Expertise des SAP Platinum Partners. Sybit gehört zu den Top 20-Digitalagenturen in Deutschland und beschäftigt am Hauptsitz in Radolfzell und den Niederlassungen in Bielefeld, Hannover und Offenbach über 290 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Seit August 2018 ist Sybit eine Tochter von NTT DATA Business Solutions, einem der weltweit führenden SAP-Beratungshäuser, welches mit über 12.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern das SAP-Portfolio vollständig abdeckt.
