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Technologie, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), ServiceNow, Digitaler Arbeitsplatz, Qualtrics, Digital Employee Experience (DEX) Management, IT-Services

ServiceNow und Qualtrics verbessern Employee- und Customer-Experience mit leistungsstarker neuer App

cmm360 - 4. Juli 2022

Neue Studien zeigt den Bedarf an reibungslos funktionierenden Technologien: 81 % der IT-Fachleute verschwenden mehr als 10 % ihrer Arbeitszeit mit ineffizienten Prozessen und Technologien

ServiceNow und Qualtrics haben ihre neue App zur Verbesserung der Employee- und Customer-Experience vorgestellt. Qualtrics Embedded Insights ist ab sofort im ServiceNow Store erhältlich und bietet IT- und Kundendienstmitarbeitern einen einheitlichen Blick auf die Erfahrungen von Mitarbeitern oder Kunden. Darüber hinaus sehen die Verantwortlichen operative Daten, mit denen sie fundierte Entscheidungen treffen und Massnahmen ergreifen können, um sofort auf die Bedürfnisse von Mitarbeitern und Kunden zu reagieren.

Qualtrics und ServiceNow haben ausserdem eine neue Studie veröffentlicht, die aufzeigt, wie dringend der Bedarf an reibungslos funktionierender Technologie ist. Laut dieser Umfrage – durchgeführt unter mehr als 1‘000 IT-Fachleuten in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitern – verschwenden vier von fünf (81 %) der IT-Fachleute mehr als 10 % ihrer Arbeitszeit durch ineffiziente Prozesse und Technologien.

In einer weiteren, von Qualtrics und ServiceNow durchgeführten Studie mit mehr als 3‘000 Kunden gaben mehr als zwei Drittel (69 %) der Befragten an, dass sie zwischen zwei bis drei Kanälen (Live-Chat, Telefon, persönlich) wechseln müssen, wenn sie ein Problem lösen wollen. Häufig müssen sie dann die gleichen Informationen mehrmals wiederholen.

Neue App Qualtrics Embedded Insights

Die nun vorgestellte App Qualtrics Embedded Insights bietet vorgefertigte Konfigurationen. Damit können Unternehmen ihre Erfahrungswerte – also wie Menschen denken – und operative Daten – zum Beispiel wie viele Cases in welcher Zeit gelöst wurden – in einer zentralen Ansicht innerhalb ihres ServiceNow Workspace sehen. Qualtrics Embedded Insights hilft IT- und Kundenservice-Teams auch dabei, die Automatisierungsoptionen bei Routineaufgaben ohne Programmierung mit wenigen Klicks zu identifizieren. Die Mitarbeiter können dann innerhalb der ServiceNow-Plattform personalisierte Services für vorrangige und komplexe Probleme anbieten. Die App ist der nächste Schritt in der Partnerschaft zwischen Qualtrics und ServiceNow, die bereits im April 2021 verkündet wurde.

„Technologie ist zu einem zentralen Faktor für Employee- und Customer-Experience geworden. Eine einzige schlechte Erfahrung kann nachhaltige Auswirkungen haben, wenn Menschen entscheiden, wo sie arbeiten und mit welchen Marken sie Geschäfte machen wollen", sagt Jay Choi, Qualtrics Executive Vice President und Chief Product Officer, EmployeeXM. „Unsere Integration mit ServiceNow macht es für Unternehmen noch einfacher, von Anfang an ein exzellentes Erlebnis zu bieten, damit Mitarbeiter produktiver arbeiten können und Kunden sich bei Problemen besser aufgehoben fühlen."

„Die IT-Architektur ist jetzt die Geschäftsarchitektur: Service-Mitarbeiter stehen heute unter enormem Druck, um mit den Anforderungen unserer digitalisierten Welt Schritt zu halten", sagt Matt Schvimmer, Senior Vice President of Product and Service Management bei ServiceNow. „ServiceNow und Qualtrics geben IT- sowie Kundendienstmitarbeitern an einem zentralen Ort die wichtigsten Informationen zu Problemen und Interaktionen in Echtzeit an die Hand und unterstützen sie dabei, proaktive, reibungslose und personalisierte Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse zu schaffen. Diese tragen zu einer dauerhaften Loyalität bei und steigern die Gewinne der Unternehmen."

Positive Erfahrungen fördern die Loyalität von Mitarbeitern und Kunden

Verbesserte Employee- und Customer-Experience tragen dazu bei, das Engagement und die Produktivität der Mitarbeiter sowie die Kundenbindung zu erhöhen. Dennoch haben viele Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, die von Mitarbeitern und Kunden erwarteten Erlebnisse zu schaffen. So ergab die Qualtrics-ServiceNow-Befragung der Kunden, dass lange Wartezeiten (56 %) nach wie vor zu den Problemen im Kundenservice zählen, die am meisten frustrieren. Gefolgt von zu langen Bearbeitungszeiten (28 %) sowie die Unmöglichkeit, einen echten Mitarbeiter zu erreichen (23 %).

Qualtrics Embedded Insights bietet IT-Service-Desk-Mitarbeitern und -Managern eine Ansicht, die Erfahrungs- und Betriebsdaten innerhalb ihres ServiceNow Workspace nebeneinander darstellt. Agenten und Manager können nicht nur nachvollziehen, wie schnell sie die technologischen Probleme der Mitarbeiter lösen können, sondern auch, wie die Mitarbeiter ihre Erfahrungen mit der IT bewerten. So können die Agenten basierend darauf, was funktioniert und was nicht, fundiertere Entscheidungen treffen.

Die App bietet auch Kundendienstmitarbeitern und Managern eine einheitliche Ansicht der Customer-Experience- und Betriebsdaten. Das macht es einfacher zu verstehen, was die Kunden denken und fühlen, und die Mitarbeiter können innerhalb der ServiceNow-Plattform sofortige Massnahmenergreifen, um den Kundendienst insgesamt zu verbessern. So können Manager beispielsweise auf der Grundlage von Feedback in ihrem ServiceNow-Arbeitsbereich sofort Coachings für Service-Mitarbeiter einleiten.

Verfügbarkeit

Qualtrics Embedded Insights ist ab sofort im ServiceNow Store erhältlich.

Methodik

Zwei Studien wurden von Qualtrics in Zusammenarbeit mit ServiceNow zwischen dem 10. und 20. Mai 2022 durchgeführt. Die Befragten wurden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und gelten als teilnahmeberechtigt, wenn sie in den Vereinigten Staaten leben und mindestens 18 Jahre alt sind. Eine Studie befasste sich mit IT-Fachleuten in Vollzeit- oder Teilzeitbeschäftigung, die in Unternehmen mit mehr als 1‘000 Mitarbeitern arbeiten; die Gesamtzahl der Befragten beträgt 1‘021. Eine zweite Studie befasste sich mit Verbrauchern, die in den letzten sechs Monaten Erfahrungen mit dem Kundendienst eines Unternehmens aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Einzelhandel, Behörden, Telekommunikation, Gastgewerbe, Technologie & IT oder Gesundheitswesen gemacht haben; die Gesamtzahl der Befragten beträgt 3‘089. Befragte, die die Qualitätsstandards nicht erfüllten, wurden entfernt.

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