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CRM, KI, Customer Service, Salesforce, Vertrieb, News

Salesforce stellt neue KI-Funktionen für Sales Cloud und Service Cloud vor

cmm360 - 27. November 2023

Salesforce erweitert Sales Cloud und Service Cloud mit KI-Funktionen, um Verkauf und Service zu optimieren. Die Sales Cloud nutzt Einstein Copilot für effizienteres Kundenmanagement und Call Summarization zur automatischen Erstellung von Gesprächsnotizen. Service Cloud's Service Intelligence verbessert die Produktivität durch Einblicke aus Einstein Conversation Mining. Diese Neuerungen steigern Umsätze, senken Kosten und erhöhen die Kundenzufriedenheit, wobei einige Funktionen sofort verfügbar sind, andere in Kürze folgen.

Salesforce hat zahlreiche Neuerungen für die Sales Cloud und Service Cloud vorgestellt. Mit den neuen Funktionen der Sales Cloud können Unternehmen schneller, intelligenter und effizienter verkaufen und dadurch ihre Umsätze steigern. Die neue Analyse-App Service Intelligence für die Service Cloud erhöht die Produktivität von Service-Agent:innen, senkt Kosten und verbessert die Kundenzufriedenheit.

KI-gestützte Funktionen in der Sales Cloud für mehr Effizienz
Mit den neuen KI (Künstliche Intelligenz)-Funktionen in der Sales Cloud beschleunigen Unternehmen die Leadgenerierung. Ausserdem erhalten sie mehr Transparenz bezüglich sämtlicher Daten und ermitteln Erfolgsfaktoren und Risiken, um ihre Strategie darauf abzustimmen.

Neue Sales Cloud Features auf einen Blick

  • Einstein Copilot for Sales unterstützt Mitarbeiter:innen unter anderem dabei, Kundendaten zu finden und zu aktualisieren sowie Meetings vorzubereiten, sowohl auf mobilen Geräten als auch in der Sales Cloud Everywhere.
  • Die Call Summarization & Exploration erstellt mit wenigen Klicks automatisch Gesprächsnotizen und -auswertungen. Das Feature "Vertriebs-E-Mails" formuliert selbständig E-Mails in individueller Tonalität und Ausdrucksweise.
  • Sales Cloud Everywhere ist eine Erweiterung für Google Chrome und integriert Funktionen für den Vertrieb direkt in den Internetbrowser. Dazu gehören die Anzeige von Aufgabenlisten und Leads, die Suche und Aktualisierung von Datensätzen sowie die Möglichkeit, E-Mails automatisch zu erstellen und zu versenden.
  • Process Intelligence ermöglicht die Prüfung von Daten aus Salesforce und externen Quellen, um Leistungsindikatoren (zum Beispiel maximale Gewinnrate, Minimierung der Fluktuation) zu optimieren, Arbeitsabläufe zu straffen sowie Was-wäre-wenn-Szenarien auch ohne Programmier- oder Machine-Learning-Kenntnisse zu modellieren.
  • Activity 360 reduziert durch eine automatisierte Datenerfassung und ganzheitliches Reporting die manuelle Dateneingabe im CRM und bietet Echtzeit-Einblicke in alle dort erfassten Geschäftsabschlüsse.
  • Contact Intelligence zentralisiert die Ansichten von Lead-, Kontakt- und Account-Datensätzen auf einer einzigen Nutzeroberfläche, um Prioritäten zu ordnen, die jüngsten Aktivitäten anzuzeigen und die nächsten Schritte zu identifizieren.
  • Sales Planning ist ein integriertes Tool mit dem Verkäufer:innen einen Vertriebsplan erstellen und ausführen können, einschliesslich Segmentierung, Kapazitätszuweisung, Gebieten, Quoten etc.
  • Automated Prospecting erstellt auf Grundlage der Echtzeit-Hyperscale-Datenplattform Data Cloud Interessentenlisten, die auf automatisiert errechneten Kaufwahrscheinlichkeiten und -absichten von Kund:innen basieren. Vertriebsteams können dadurch gezielt die erfolgversprechendsten Kund:innen ansprechen.


Die neuen Service Cloud Funktionen steigern Produktivität und Transparenz durch KI
Die neue Analyse-App Service Intelligence für die Service Cloud bietet KI-gestützte Einblicke auf Basis der Data Cloud. Sie ermöglicht den direkten Zugriff auf alle Daten in der Service Cloud, ohne zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln zu müssen. Mit Einstein Conversation Mining können Servicemitarbeiter:innen Chat- und E-Mail-Konversationen KI-gestützt analysieren. So lassen sich beispielsweise spezifische Probleme bei Service-Interaktionen schneller erkennen, die Wahrscheinlichkeit einer Beschwerde-Eskalation einfacher bewerten und Probleme proaktiver lösen.

Neue Features von Service Intelligence auf einen Blick

  • Vorkonfigurierte Service-Dashboards gewähren Service-Agent:innen und -Manager:innen KI-gestützt Einblicke aus Einstein Conversation Mining sowie in wichtige Kennzahlen wie die Gesamtzahl eskalierter Fälle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Kundenzufriedenheitswerte, um den Kundenservice zu verbessern. So können Service-Manager:innen beispielsweise mithilfe eines vorkonfigurierten Service-Dashboards feststellen, welche Abteilungen in besonders arbeitsintensiven Zeiten mehr Unterstützung benötigen.
  • Einstein Conversation Mining analysiert Kundengespräche mithilfe von KI, damit Serviceleiter:innen schnell Trends und wichtige Kundenthemen erkennen können, etwa das Anfragevolumen zu den Rückgabebedingungen. Sie können Bots so trainieren, dass sie bei Supportanfragen durch Kund:innen den Kontaktgrund erkennen und einen Selbsthilfeartikel zum Thema Rückgabe anzeigen.
  • Nahtlose Tableau-Integration ermöglicht es Nutzer:innen mit einem einzigen Klick vom Service Intelligence-Dashboard direkt in die Datenexploration in Tableau zu wechseln. Dabei bleibt der Datenkontext aus der Servicekonsole erhalten. Benutzer:innen können zudem in Tableau erstellte Visualisierungen nahtlos in Service Intelligence einbetten, um Erkenntnisse mit ihren Abteilungen zu teilen.


Demnächst verfügbar:

  • Einstein Copilot wird es Nutzer:innen ermöglichen, Einstein direkt in der Service Cloud Fragen in natürlicher Sprache zu Service Intelligence-Dashboards, Metriken und Trends etc. zu stellen.
  • Einstein Studio wird KI-gestützte Erkenntnisse liefern, wie z. B. Prospensity to Escalate (Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen eine Beschwerde vorbringen) und Prognosen zur Bearbeitungsdauer eines Kundenanliegens.
  • Customer Effort Score zeigt auf einen Blick, wie Kund:innen den Service wahrnehmen und gibt Empfehlungen zur Optimierung der Interaktionen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, beispielsweise durch Rabatte als Wiedergutmachung für unzufriedene Kund:innen.


Verfügbarkeit:

  • Mit Ausnahme von Automated Prospecting, das sich derzeit in der Testsphase befindet, sind alle neuen Funktionen der Sales Cloud ab sofort verfügbar. Die Lösungen können einzeln oder in Paketen erworben werden. Das neue Salesforce Sales Cloud Unlimited+ Paket bietet die beliebtesten Sales Cloud Features als integrierte Kaufoption.
  • Service Intelligence, vorkonfigurierte Service-Dashboards, Einstein Conversation Mining und die Tableau-Integration sind ab sofort verfügbar.
  • Einstein Copilot und Copilot for Sales werden voraussichtlich im Frühjahr 2024 in die Pilotphase gehen.
  • Einstein Studio for Propensity to Escalate und Customer Effort Score werden voraussichtlich im Frühjahr 2024 allgemein verfügbar sein.


Über Salesforce
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