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Management, Leadership, Editor, Change Management, Unternehmenskultur, Awards

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Petra Rüegg: Service-Excellence & Servicekultur - 21. Dezember 2022

Kundenreklamationen gibt es genug! In einer offenen Kundenumfrage wurden Kunden deshalb gebeten, ausschliesslich ihre positiven Service-Erlebnisse zu schildern und Unternehmen ihrer Wahl für den Award zu nominieren. Die ersten Erkenntnisse spornen an, die Aufmerksamkeit in Unternehmen noch stärker auf die Entwicklung der Service- und Lernkultur als Wettbewerbsvorteil zu richten.

Positive Service-Erlebnisse sind grundsätzlich sehr individuell. Trotzdem lassen sich aus der Umfrage bereits drei interessante Erkenntnisse für Massnahmen ableiten.

1. Wertschätzung der Customer-Experience Helden

Grosse Veränderungen und Unsicherheiten fordern uns. Neue Technologien bieten im Service-Bereich grosse Chancen, doch die echten
Customer- Experience-Helden in Unternehmen sind gemäss Umfrage die Mitarbeitenden, die mit Herzlichkeit bedienen, mit einer Prise Humor überraschend Kunden zum Schmunzeln bringen und in hektischen Momenten in der Ruhe bleiben. Sie haben ein offenes Ohr, beraten kompetent, schlichten in Konfliktsituationen, finden gemeinsam mit Kunden und dem Team gute Lösungen, übernehmen souverän, wenn die Technik im individuellen Kontext an Grenzen kommt etc. Mit anderen Worten - intern oft unscheinbar und unspektakulär übernehmen sie gekonnt und engagiert mit viel Empathie und Fachwissen im digitalen Umfeld nach wie vor die entscheidende Rolle, wenn es um erlebbaren top Service und ein nachhaltiges Beziehungsmanagement zwischen Kunde und Unternehmen geht.

Tipp:

  • Soziale Kompetenzen regelmässig trainieren und stärken.


2. Lernen, bewusster mit Change umzugehen

House of Change_Petra Rüegg_blogEinigen fällt es leichter, anderen kostet es sehr viel Überwindung, mit schwierigen Situationen, Konflikten und Veränderungen umzugehen, auch wenn wir ein Leben lang im «House of Change» unterwegs sind. Beruflich, privat, gesundheitlich werden wir immer wieder mit neuen Herausforderungen konfrontiert, die uns aus der Komfortzone holen. Und bevor wir es richtig realisieren, startet automatisch eine emotionale Reise durch die 4 Zimmer/Phasen des «House of Change».

Was heisst das intern oder im Kundenkontakt?

Manchmal hat die gereizte Stimmung und das negative Verhalten des Gesprächspartners nichts mit der aktuellen Situation oder uns als Person zu tun. Wer geübt ist, kann die Person natürlich auf der Beziehungsebene abholen und das Gespräch professionell führen. Genau in diesen emotionalen Momenten tut es einfach gut, sich von Menschen souverän abgeholt und begleitet zu fühlen - egal ob als Führungskraft, Mitarbeitender, Kunde oder Partner!

Tipp:

  • Bewusst den Umgang mit Emotionen und Konfliktsituationen sowie die Gesprächsführung trainieren
  • Im Setting der Service- und Lernkultur regelmässig Reflexionsmöglichkeiten und Regenerationsräume nutzen

3. Servicekultur systematischer umsetzen - guter Service ist kein Zufall

Guter Service wird heute in vielen Unternehmen zwar nicht mehr dem Zufall überlassen, das bestätigt der aktuelle Service-Excellence Report 2022.

Trotzdem liegt in der systematischen Umsetzung noch viel Potenzial, z.B.

  • Entwicklung Servicekultur (siehe auch den Selbsttest EKUS-Modell).
  • Leadership-Qualität in Changeprozessen und Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Stärkung der Mitarbeitenden in sozialen Kompetenzen

Dies zeigt auch ein Auszug aus über 50 Praxisfällen von Studierenden an der ABB Technikerschule.

Vorschläge der nächsten Führungsgeneration

Bei ihren Lösungsansätzen ging es vor allem darum, dass sie die Motivation, den Teamgeist, die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sowie die Qualität und Performance mit Stärkung von Leadership- und Kommunikations- Kompetenzen in Firmen verbessern würden.

Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen

Die 4 häufigsten Themen, die die Studierenden konkret dazu in ihren Unternehmen ändern würden:

  • Vision & Ziele besser und anschlussfähiger kommunizieren und Vorbildrollen übernehmen
  • Betroffene in Entscheidungen früher involvieren, Orientierung und Sicherheit geben
  • Aufmerksames Zuhören; Ideen, Feedback und Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitenden annehmen
  • Personalfluktuationen besser managen (nicht ersetzte Mitarbeitende oder neue Mitarbeitende, die nicht optimal in ihre Aufgabe eingeführt werden, belasten das System und verstärken den Druck).

Das eine oder andere Thema kommt einem sicher bekannt vor.

Fazit - Lernende Organisation als Ziel

Unternehmen, die sich bereits als «lernende Organisation» mit interner Service- und Lernkultur verstehen, sich rasch auf neue Situationen und Kundenbedürfnisse einstellen können und mit Vorbildfunktionen, Trainings, Coachings Mitarbeitende gezielt im laufenden Change-Prozess unterstützen, haben viele Vorteile. Der Service-Mindset-Boot Camp bietet dazu eine Möglichkeit, dies gezielt anzugehen.

Let's face it

Abkürzungen im Changeprozess gibt es leider nicht, d.h. jeder durchlebt auf seine Art die 4 Zimmer/Phasen der Veränderung (ausser man versteckt sich unterwegs mit allen Konsequenzen im Keller der ewigen Verweigerung).

Good News!

  • Menschenkenner…
    sind sich bewusst, dass wir alle mit einer hohen Anpassungsfähigkeit
    ausgestattet sind, wenn wir es wollen.
  • Optimisten…
    sehen Veränderungen als persönliche Chance zu wachsen und Neues zu
    entdecken.
  • Change-Erprobte…
    berichten davon, dass auch schmerzhafte Wunden mit der Zeit heilen.
  • Change-Maker…
    trainieren aktiv die Akzeptanz und den unbeschwerten, kreativen und
    innovativen Umgang mit Veränderungen.

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