Die Bedeutung von Service Excellence hat sich in den letzten Jahrzehnten grundlegend gewandelt, insbesondere im Bankensektor. Antonio Zullino, Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank, gewährt uns in diesem Gespräch einen Einblick in die Veränderungen und wie das Unternehmen Kundenorientierung strategisch verankert hat.
Antonio Zullino betont, dass "Service Excellence" für ihn nicht nur die Erfüllung grundlegender Anforderungen an erstklassigen Kundenservice ist, sondern auch die kontinuierliche Anpassung an sich wandelnde Kundenbedürfnisse. Denn alleine in den letzten Jahren haben sich die Kundenanfragen bei der Migros Bank stark verändert, von einfachen Kontostandabfragen hin zu komplexen E-Banking-Anwendungen oder umfassender Betreuung in verschiedenen Finanzbereichen. Kundenorientierung ist daher in der Migros Bank strategisch verankert. Im Zuge von entsprechenden Optimierungen wurden auch im Kundencenter verschiedene Massnahmen ergriffen, darunter technische Verbesserungen, Ressourcenaufstockung und die verstärkte Zusammenarbeit mit externen Partnern. Neu wurde auch die Rolle des Channel Managers geschaffen, welcher die Zusammenarbeit verschiedener Bereiche koordiniert und eine ganzheitliche Übersicht über alle Aktivitäten, die das Kundencenter beeinflussen, hat. Interdisziplinäre "Value Stream" Teams arbeiten agil zusammen, um kontinuierlich neue Features zu entwickeln. Diese Veränderungen haben das Kundencenter von einem reinen Support zu einem integralen Teil des Beratungsverkaufs gemacht.
Über den "Nice To Meet You" Podcast
"Nice to Meet you" ist der Podcast, in welchem Meike Tarabori das Gespräch mit inspirierenden und bemerkenswerten Personen sucht und über Themen wie Unternehmensführung, Kundenbeziehungen und CX im digitalen Zeitalter spricht.
Sämtliche Episoden der Podcast-Reihe finden Sie immer unter: www.cmm360.ch/podcast-nice-to-meet-you
