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Freshworks, Salesforce, News, Unternehmen, Webex, Newsflash

Newsflash: Freshworks, WebEx & Salesforce

cmm360 - 3. August 2023

Freshworks hilft bei Whatsapp-Vertrieb im Fashionbereich

Freshworks wird jetzt auch in der Modeindustrie in Indien und den Arabischen Emiraten genutzt – und das auf eine sehr innovative und marktgerechte Weise. Freshworks at Styli als Kunden gewonnen, eine Mode-E-Commerce-Marke, die zur Landmark-Gruppe gehört. Mit Freshdesk und Freshchat soll der Kundensupport automatisiert werden.

Styli ist eine E-Commerce-Marke, Teil der Landmark Group, die Mode in KSA, den Vereinigten Arabischen Emiraten, Bahrain, Kuwait und Indien verkauft. Das Besondere: Die jungen Kunden kommunizieren zu einem große Teil mit dem Unternehmen über Whatsapp. Freshworks kann hier den Support auch in einem großen Maßstab unterstützen.

“Wir glauben, dass ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis die Seele eines Unternehmens mit treuen Kunden ist“, sagte Rana Abdel-razik, Customer Experience Manager bei Styli. „Freshworks hat dazu beigetragen, unsere Vision zu verbessern und ein noch größeres Maß an Vertrauen bei unseren Kunden zu schaffen.“

Freshworks konnte in das bestehende System von Styli nach eigenen Angaben recht einfach integriert werden. Damit könne auch Spam-Anfragen automatisch geschlossen werden, die Manager haben es einfacher, Aufgaben je nach Workload auf Mitarbeiter zu verteilen.

Webex-Umfrage: Kunden wollen Kontakt über Messsengerdienste

Nach Meinung des Videokonferenz-Anbieters Webex bieten Messenger-Dienste grosse Chancen in der Kommunikation mit Kunden – mehr noch als bisherige Kanäle. Sie könnten Teile der Kundenbeziehungen im realen Leben besser wieder spiegeln. Das belegten auch Umfragen. Das Unternehmen hat 1.500 Verbraucher in den USA befragt, um die Nachfrage und die Erwartungen moderner Kunden an Messaging-Interaktionen mit Marken besser zu verstehen.

In einem ist das Urteil der Umfrage sehr eindeutig. Wenn Kunden Hilfe oder Informationen benötigen, möchten die meisten von ihnen eine Nachricht senden.

Drei von fünf (62 %) der von Webex befragten Kunden nannten Messaging-Kanäle als ihre bevorzugte Möglichkeit, mit Marken in Kontakt zu treten. Nur ein Drittel (33 %) möchte Firmen immer noch am liebsten während der Geschäftszeiten anrufen.

Fast zwei Drittel (64 %) der Kunden freuen sich auch über einseitige Mitteilungen wie Lieferbenachrichtigungen, während 75 % gerne proaktive Mitteilungen erhalten würden, die ihnen die Mühe ersparen, selbst Kontakt aufzunehmen.

Allerdings reicht ein Chatbot alleine nicht aus. Vertrauen und Qualität spielen eine Rolle. So wurde Chatbots dann besonders gut bewerten, wenn sie sehr schnell eine richtige oder passende Antwort gaben. 72 der Befragten schätzten das.

Einer von fünf Befragten, die derzeit noch keine Messenger benutzen, würde dies tun, wenn er weiter Kontrolle darüber habe, welche Rechte vergeben werden – und wie leicht man auch wieder aus dem Dienst aussteigen kann. 79 Prozent beschweren sich in der Umfrage darüber, dass Unternehmen zu viel von ihnen wissen wollen und sich zu sehr in ihren privaten Bereich drängen. In der Umfrage wurden Kunden auch dazu befragt, was Kunden von Marken erwarten, wenn sie mit ihnen in Kontakt treten. Dabei stellte sich heraus, dass die Ansprüche denen bei einem Besuch in einem Ladengeschäft sehr ähnlich sind.

Salesforce erweitere Unterstützung bei Support und Marketing

Salesforce hat Neuerungen angekündigt, die Kunden beim Verkauf und Marketing helfen sollen. Zu diesen gehören Pay Now, Snapchat for Commerce, Reorder Portal und Order Support. Diese Funktionen werden durch KI, Datenmanagement und ein CRM unterstützt.

Nach Erkenntnissen des Unternehmens würden 79 Prozent der Kunden bis zu neun verschiedene Kanäle benutzen, um mit Firmen zu kommunizieren. 76 Prozent würden diese Kanäle je nach den Bedürfnissen, die sie gerade haben, auswählen. Umso wichtiger sei es für Unternehmen, dass sie auf allen Kanälen für ihre Kunden erreichbar seien.

Sie können Nachbestellungen automatisieren und Wiederholungskäufer mit einem personalisierten Self-Service-Nachbestellungsportal einbinden. Dieses nutzt jetzt die “Next Best Actions” der Einstein AI nutzt.

Beispielsweise kann ein Produktionsunternehmen, das Luftreinigungs-Geräte verkauft, frühere Käufer von Luftfiltern zu einem Portal einladen, wo sie auf alle vergangenen Bestellungen zugreifen und problemlos weitere nachbestellen können, ohne ihren Vertriebsmitarbeiter anrufen zu müssen.

Mit Order Support und der Einstein KI können Mitarbeiter schneller und besser weitere Verkaufsoptionen herausfinden – zum Beispiel passende Socken zu einem Anzug und damit das Kaufvolumen erhöhen.

Pay Now ist ein Feature, mit dem noch einfacher bezahlt werden kann: Dem Kunden wird einfach ein Link geschickt, über den er dann zahlen kann – per SMS, E-Mail oder Messenger, je nach Vorlieben des Kunden.

Mit Snapchat for Commerce können schon bald Anzeigen in dem gerade in den USA, Frankreich und England noch sehr beliebten Netzwerk geschaltet werden – und direkt mit Verkaufskanälen verbunden werden. Wer eine Anzeige sieht, wird per Klick automatisch auf die entsprechende Verkaufsplattform geleitet.

Mit den neuesten Commerce Cloud-Apps für Vertrieb, Service und Marketing können Unternehmen einen umfassenden Ansatz für den Handel verfolgen und jeden Kundenkontaktpunkt in eine Transaktionschance verwandeln. In Verbindung mit Daten, KI und CRM können Marken Kundenbedürfnisse antizipieren und schnellere, nahtlosere Kauferlebnisse schaffen, die den Umsatz steigern”, sagte Michael Affronti, GM und SVP von Commerce Cloud bei Salesforce.

 

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