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Zendesk, KI, Contact Center, Microsoft, News, Webex, Newsflash

Newsflash: Neues von Microsoft, WebEx und Zendesk

cmm360 - 10. November 2023

Microsoft-Studie: So hilft der KI Einsatz Unternehmen

Microsoft hat eine Studie in Auftrag gegeben, bei der es Unternehmen zum Einsatz von KI befragt hat. Über 2000 Führungskräfte und Firmeninhaber wurden von IDC befragt, und dies weltweit. Die Ergebnisse sprechen eine deutliche Sprache:

  • 71 % der Befragten geben an, dass ihr Unternehmen bereits KI einsetzt
  • 92 % der KI-Implementierungen dauern 12 Monate oder weniger
  • Unternehmen erzielen innerhalb von 14 Monaten eine Rendite aus ihren KI-Investitionen
  • Für jeden Dollar, den ein Unternehmen in KI investiert, erzielt es eine 3,5-fache durchschnittliche Rendite
  • 52 % der Unternehmen geben an, dass der Mangel an qualifizierten Mitarbeitenden ihr größtes Hindernis bei der Implementierung und Skalierung von KI ist

Mit der Studie, so Microsoft, sei ein direkter wirtschaftlicher Nutzen des Einsatzes von KI nachgewiesen worden. IDC prognostiziert, dass generative KI in den nächsten 10 Jahren fast 10 Billionen Dollar zum globalen BIP beitragen wird. Um den Wert neuer Investitionen in GenAI zu berechnen, muss man den Geschäftsnutzen berechnen, indem man die potenziellen Kosten und die notwendige Wertrealisierung simuliert“, sagte Ritu Jyoti, Group Vice President AI and Automation bei IDC. Ein Anwendungsgebiet sei die Beziehung zu Kunden. Mit einer drastisch ansteigenden Zahl von Kundensignalen mitzuhalten ist für viele Unternehmen nicht einfach. Die KI-Unterstützung von Dynamics 365 fasst nicht nur Gespräche zusammen, sondern kann auch Anregungen für weitere Schritte geben.

Azure-gestützte virtuelle Assistenten werden eingesetzt, um alle Arten von hyper-personalisierten Erlebnissen in verschiedenen Branchen zu liefern, wie z. B. im Gesundheitswesen bei der Bearbeitung von Leistungsansprüchen und bei der Unterhaltung von Sportfans. Vertriebsmitarbeitende nutzen Viva Sales, um Leads zu pflegen und Geschäfte abzuschließen.

Webex gründet Academy

Webex will es seinen Kunden einfacher machen, auf dem neuesten Stand zu bleiben und Neukunden den Weg in die Angebote des Unternehmens zu erreichen. „Die Webex Academy ist der neue Lern-Hub für die Webex Suite mit Inhalten für Webex-Kunden und -Partner. Sie lernen, wie sie die Kollaborationslösungen von Webex verwalten, optimieren und erfolgreich einführen können.

Um das Lernen zu vereinfachen und Benutzern dabei zu helfen, ihre Kurse und Aktivitäten zu verfolgen und zu verwalten, werden bisherige Angebote zusammengefasst. Webex Events, Umfragen mit Slido und Videonachrichten mit Vidcast mit den Webex Meetings-, Webex Messaging- und Webex Calling-Inhalten von golearn.webex .com sind jetzt alle unter dem Dach der Webex Academy. Zu erreichen sind die Inhalte zukünftig unter academy.webex.com.

Webex-Benutzer können auf der Platform auf kurze Video-Tutorials zugreifen, um sich schnell mit den wichtigsten Funktionen der Webex Suite vertraut zu machen. Sobald sie die Grundlagen erlernt haben, können sie sich für E-Learning-Kurse anmelden, um ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Webex-Administratoren können sich im Control Hub einen vollständigen Überblick über die Webex-Konfiguration verschaffen, von der Einrichtung der Grundlagen ihrer Organisation bis hin zur Aktivierung erweiterter Funktionen für Webex Calling, Webex Meetings, Webex Webinare und Webex Messaging.

Cisco-Partner können die Webex Academy nutzen, um ihre Anmeldeanforderungen zu erfüllen und Webex Calling mit Lernoptionen zu verkaufen und zu unterstützen, die ihren Anforderungen entsprechen.

Zendesk führt weitere KI-Funktionen ein

Zendesk hat neue generative KI-Fortschritte im Bereich Customer Experience (CX) angekündigt. Mit ihnen sollen Unternehmen in der Lage sein, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Kosten zu sparen und Kunden besser zu binden.

Mit Mittelpunkt stehen drei Ansätze :

Zendesk AI: Als Teil der Zendesk AI-Lösung können Unternehmen jetzt generative KI-gestützte Bots einsetzen, die ihren Kunden schnell und nahtlos Antworten liefern. Darüber hinaus stehen Mitarbeitern, Administratoren und Managern jetzt mehr KI-Tools zur Verfügung, mit denen sie ihre CX-Lösungen anpassen und verbessern können.

KI für Sprache: Als Teil dieser nächsten Welle der KI-Innovation von Zendesk haben Mitarbeiter jetzt die Möglichkeit, KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und Transkripte zu erhalten. Sie können damit auch Kundenbedürfnisse ermittelten und letztlich Verkaufserfolge verbessern.

Im Rahmen dieser Neuerungen erweitert Zendesk AI die Absichtserkennung auf weitere Branchen und Anwendungsfälle, darunter Versicherungen, Reisen/Tourismus und mehr. Unternehmen in diesen Branchen können jetzt gemeinsame Absichten übernehmen und sie an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen, z. B. um häufig gestellte Fragen von Reisenden zu erkennen und sie an Mitarbeiter weiterzuleiten, die speziell für die Bearbeitung dieser Probleme ausgestattet sind.

Darüber hinaus kündigte Zendesk AI for Voice an, das manuelle Telefongespräche effektiver macht, indem es diese zusammenfasst, ein Transkript erstellt und die Kundenstimmung erkennt. Dies spart Zeit und ermöglicht es den Agenten, sich auf die Kundenlösungen zu konzentrieren.

Erweiterter Datenschutz und Schutz: Ab sofort haben Unternehmen Zugriff auf erweiterte Schutzmaßnahmen und Kontrollen, um Kundendaten zu verwalten und sicherzustellen, dass generative KI sicher eingesetzt wird.

 

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