Seit Jahren schon zählt Swisscom zu den führenden Unternehmen in Sachen Kundenservice. Hinter dem Erfolg steckt kein Geheimnis, sondern ein umfangreiches Serviceportfolio und die Bereitschaft, in Innovationen zu investieren. Das Telekommunikationsunternehmen eröffnete kürzlich zusätzliche Kanäle, welche die Anliegen der Kunden zeitgemäss bedienen. Eine zentrale Rolle spielt hier der von Swisscom entwickelte Chatbot.
Mit der Digitalisierung haben sich auch die Erwartungen an Kundendienste verändert. Denn genau so schnell, wie wir es gewohnt sind, Informationen abzurufen, erwarten wir heute kurze Reaktionszeiten und schnelle Unterstützung bei Problemen und Anliegen. Diesen wachsenden Ansprüchen wird Swisscom seit Oktober 2018 gerecht: mit Messaged Service via SMS und Apple Business Chat und der Anbindung an einen Service-Bot basierend auf eigens entwickelter künstlicher Intelligenz (KI).
Der Apple Business Chat
Zur innovativen Anwendung von Apple kommt man über die My Swisscom App, Siri, Maps oder die Suchfunktion. Sie ermöglicht eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Kundencenter via Textnachricht und wird von Swisscom als erstem Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz angeboten. Damit auch Nutzer mit Geräten von anderen Marken das Tool nutzen können, steht ihnen ein SMS-Service über die Nummer 888 zur Verfügung.
Loslösen von Ort und Zeit
Mit den neuen Message Services will Swisscom steigenden Kundenbedürfnissen gerecht werden und sie gar übertreffen: «Wir sind da, wo der Kunde sich bewegt und wo er uns braucht – egal, ob er lieber schreibt, anruft oder persönlich in einen Shop kommt», sagt Marc Werner, Head of Sales & Services. Dank den Message Services müssen sich Kunden auch nicht mehr an Öffnungszeiten orientieren. Die Nachrichten gehen 24/7 ein. Gewisse Anliegen werden bereits heute rund um die Uhr vom Chatbot abgewickelt und erledigt. Komplexe Anfragen leitet er an die richtigen Service-Mitarbeitenden weiter, die den Chat übernehmen.
Der intelligente Bot
In der Vergangenheit war die hauseigene KI für E-Mail-Anfragen im Einsatz. Nun wird sie stufenweise mit dem neuen Angebot verknüpft. Sie erkennt Anfragen, ordnet diese ein, wickelt sie selbst ab oder leitet sie den richtigen Mitarbeitenden weiter. Laut Dr. Michael Baeriswyl, Head of Data, Analytics und AI bei Swisscom, ist die künstliche Intelligenz «die Lösung, mit der Unternehmen ihre Kunden jederzeit und über jeden Kanal hoch personalisiert begleiten und unterstützen können.» Denn mit jedem Kundenkontakt lernt die KI dazu und arbeitet dadurch immer schneller und zuverlässiger.
Ein Team aus Mensch und Maschine
Swisscom will diese Art Kundenservice kontinuierlich ausbauen und optimieren. Die KI beherrscht unterdessen immer mehr Fälle wie Rechnung einsehen, Adresse ändern oder PUK anfragen. Das gewährleistet den Callcenter-Mitarbeitenden wiederum mehr Kapazität für persönliche und emotionale Beratungsgespräche. Denn ganz egal, welche technischen Fortschritte noch auf uns zukommen, Marc Werner, Head of Sales & Services, ist sich sicher: «Der Kontakt von Mensch zu Mensch ist unersetzlich.»
Erste Ergebnisse
Bereits während den ersten drei Monaten wurden fast 30 000 Fälle über Messaged Service abgewickelt. Die Lösungsquote liegt auf dem Level der restlichen Kundenservice-Kanäle. Auch Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung lassen prognostizieren, dass der neue Kanal und die KI in Zukunft eine grosse Rolle spielen werden.
Die Kunden im Fokus
Mit den Message Services ist der Grundstein für ein neues Kundenerlebnis gelegt, das auf einem effizienten, digitalen und automatisierbaren Kommunikationskanal basiert. Dank der erhöhten Erreichbarkeit rückt Swisscom näher an ihre Kunden. Diese wählen den Kanal, bestimmen das Tempo und behalten die Lösung jederzeit einsehbar auf ihrem Smartphone. Eben genau so, wie sie es sich im privaten Alltag gewohnt sind.
