Bedeutung: Mehr als 50 % der Verbraucher bevorzugen es bereits, Geschäfte "nur oder überwiegend online" abzuwickeln, und 72 % gaben an, dass sie Unternehmen, die einen schnelleren Service bieten, treu bleiben werden, selbst wenn sie ihre Ausgaben neu bewerten. Darüber hinaus geben 91 % der Mitarbeiter von Dienstleistungsunternehmen an, dass die digitale Transformation Engpässe und redundante Prozesse, die den Service verlangsamen, reduzieren und gleichzeitig Geld sparen würde.
Das neue Contact Center for Communications von Salesforce erweitert die Salesforce Contact Center-Suite um maßgeschneiderte Lösungen für Dienstleistungsunternehmen:
- Einstein Conversation Insights nutzt KI, um Serviceteams einen vollständigen Überblick über die Vorgänge in ihrem Contact Center zu geben, und benachrichtigt sie proaktiv über Probleme wie Ausfälle oder unzufriedene Kunden, damit sie diese schnell beheben können.
- Mit der Identitätsüberprüfung können Agenten die Identität eines Kunden schnell überprüfen, wenn dieser sich an den Support wendet. Dabei kommen automatisierte Workflows zum Einsatz, die einfach konfiguriert werden können, damit Service Provider die geschäftlichen Anforderungen erfüllen und die gesetzlichen Vorschriften in verschiedenen Regionen einhalten können.
- Mit der Serviceverfügbarkeitsprüfung können Agenten mit einer schnellen und einfachen Adressensuche feststellen, welche Services für Kunden verfügbar sind, die einen Service hinzufügen oder ändern möchten.
- Mit dem Action Launcher können Administratoren schnell gängige Workflows erstellen, wie z. B. Prepaid-Aufladungen oder Adressänderungen, die von Agenten einfach ausgelöst werden können, um Kunden schneller zu bedienen.
Ebenfalls neu ist die Vorhersage des Erfüllungsdatums für Bestellungen, ein datengestütztes Prognosemodell, das KI-basierte Vorhersagen verwendet, um voraussichtliche Erfüllungsdaten zu empfehlen und so die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, bevor sie eine Bestellung aufgeben.
Die Vorhersage von Bestellverzögerungen nutzt dann CRM Analytics, um Bestellungen zu identifizieren, die sich aufgrund von Problemen wie einer falschen Adresse verzögern könnten, so dass Manager schnell handeln können, um dies zu korrigieren und ein neues Erfüllungsdatum mithilfe von KI-gestützten Erkenntnissen vorzuschlagen.
WhatsApp und Salesforce
Salesforce baut seine strategische Partnerschaft mit WhatsApp mit neuen Integrationen aus, die Unternehmen helfen, die Kundenbindung zu verbessern und die Kundenabwanderung zu verringern.
- WhatsApp for Service, eine neue Integration, die im Contact Center for Communications von Salesforce verfügbar sein wird, ermöglicht es Anbietern, konsistente, personalisierte Erfahrungen in Echtzeit zu liefern, Routineanfragen mit KI-gesteuerten Chatbots zu automatisieren und reichhaltigere Konversationen mit Audio- und Videodateien, Listennachrichten, Schaltflächen, Stickern und Emojis innerhalb der beliebten Messaging-App zu führen.
- Die Integration von WhatsApp für Marketing ermöglicht es Marketern, direkt über WhatsApp mit Kunden in Kontakt zu treten, um reichhaltige Werbenachrichten zu versenden, die auf den individuellen Interessen und Bedürfnissen der Kunden basieren. Neue Erweiterungen der Integration, einschließlich WhatsApp for Marketing Rich Media, machen es für Kunden einfacher, mit Service-Mitarbeitern im gleichen Konversations-Thread in Kontakt zu treten, und bieten Unterstützung für Rich-Media-Funktionen.
"Service-Provider stehen mehr denn je unter dem Druck, ihre Betriebskosten zu senken - auch wenn die Erwartungen der Kunden steigen", sagt David Fan, VP und General Manager of Communications bei Salesforce. "Die neuen Lösungen von Salesforce sind darauf zugeschnitten, Anbieter dabei zu unterstützen, Ineffizienzen zu beseitigen, schnelleren Service zu liefern, die Produktivität mit KI und Automatisierung zu steigern und die Kundenbindung zu vertiefen, um bei jeder Interaktion ein differenziertes Erlebnis zu bieten."
Übersetzt mit deepl.com
