• Das Magazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen: CRM & CX im digitalen Zeitalter

Editor's Pick

Nominiert für den Customer Relations ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 14. Juli 2022

Awards Night 2022: Gemeinsam feiern wir ...

Meike Tarabori: Chefredaktion - 22. Juni 2022

Management, Chat/Messaging & Chatbots, Kundenservice / Customer Service, Contact Center / Call Center, Customer Journey, Arbeit 4.0 / New Work

Neu, normal und vor allem nahtlos

cmm360 - 31. März 2022

Autor: Ludger Strom, Managing Director DACH bei Gobeyond Partners

Kundensegmente verändern sich zunehmend und auch die Wahl der Kanäle verschiebt sich. Wie und wann Kunden mit Dienstleistern und Unternehmen interagieren wollen, ist stetigem Wandel ausgesetzt – nicht erst seit der Pandemie ist klar, dass zum Beispiel die Bankfiliale als zentraler Touchpoint keine Zukunft mehr hat. Geboren aus der Not hat das «New Normal» so nicht nur traditionelle Arbeitswelten verändert, zusätzlich wirkt es sich nachhaltig auf den Kundenservice aus. Dass dieser Wandel zu einem Stillstand kommt, erwartet längst keiner mehr. Dass Unternehmen dabei mithalten, erwarten hingegen alle.

Auch skeptische Kunden, welche durch die Pandemie in die digitale Interaktion gedrängt wurden, erkennen nun die Flexibilität und Geschwindigkeit von Online Abwicklungen. Das führt dazu, dass Organisationen und Lösungen gefragt sind, die leben und atmen. Agilität ist nunmehr Anforderung und Ziel jeder Branche. Allerdings musste sich keine andere so rasant anpassen wie die der Contact Center. Zeit- und ortsunabhängig verlangen Kunden verstärkt ein durchgängiges Serviceerlebnis. Und das möglichst kanalübergreifend. Während die Kontaktaufnahme schriftlich verläuft, muss auch eine persönliche Betreuung per Video eine Stunde später möglich sein. So entstehen noch nie dagewesene Customer Journeys.

Das bringt Unsicherheiten und fordert teils enorme Investitionen bei Unternehmen, die auf dieses «New Normal» reagieren müssen. Sei es in Form von virtuellen Assistenten oder durch den Aufbau von Digitalkompetenzen im eigenen Team. Gleichzeitig eröffnet der rasche Zuwachs an Fähigkeiten aber auch neue Welten. Durchdachte Bots sind in der Lage, Kundenanfragen, die eine Interaktion mit einem Menschen fordern, zu erkennen und entsprechend weiterzuleiten. Ein weiteres Beispiel ist die Übersetzungstechnologie: Sie ist inzwischen so weit entwickelt, dass sie asynchrone Nachrichten sowie Live-Chats in nahezu jeder Sprache und in Echtzeit maschinell übersetzt. In neue Tools muss aber nicht nur finanziell investiert werden, auch das Vertrauen der Kunden und Kollegen in die Technologie gilt es zu gewinnen.

«New Normal» bedeutet, zukunftsorientiert zu handeln

Die Herangehensweise von Unternehmen wirkt sich dabei nicht nur auf Kundenbindung aus, sondern auch auf bestehende und künftige Mitarbeitende. Insbesondere die junge Generation sucht – neben Work-Life-Balance – nach Vielfalt und Zusammenarbeit. Ist eine ausgeschriebene Führungsposition beispielsweise an einen reinen Remote-Arbeitsplatz gekoppelt, könnte dies das Interesse derjenigen verringern, die sich persönlichen Kontakt in ihrem Arbeitsalltag wünschen. Das Markenziel und das Image sind zudem ausschlaggebender denn je dafür, welche Menschen das Unternehmen anzieht. Derartige Folgen aktueller Entscheidungen müssen in die Konzeption neuer Arbeitsmodelle viel intensiver eingebunden werden.

Zusammenfassend ergeben sich drei Schlüsselfaktoren: klare Service-Design- Prinzipien mit Fokus auf den Menschen, die Bewertung aller Auswirkungen neuer Arbeitsformen sowie das Kundenerlebnis, das in einer nachhaltigen Strategie Technologie, Prozesse und Menschen miteinander verbindet. Wird das alles anhand definierter Kontrollpunkte und transparenter Kennzahlen gemessen und weiterentwickelt, entsteht erst das wirklich echte und nahtlose «New Normal» im Customer Service.

Newsletter

Abonnment

Kopie von Jahresabo für Pioniere & Leader mit Kundenfokus

Die Neuste Ausgabe ist jetzt erhältlich.

Abo sichern

Marktplatz

marketplace

Wollen Sie ihr Firmenprofil auch im Marktplatz? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Event

Meike

Wollen Sie ihren bevorstehenden Event auch promoten? Kontaktieren Sie uns!

Anfragen

Mehr zum Thema

GoTo integriert ...

cmm360 - 31. März 2022

Klick und weg!

cmm360 - 31. März 2022

Gobeyond Partners ...

cmm360 - 31. März 2022