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Mit Zukunftsbildern gelingt der Sprung nach vorn

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Im Bereich der Contact Center-Software hat die rasante Entwicklung im Bereich KI für eine Art Monopoly-Moment gesorgt: „Gehe zurück auf Start!“ Die Möglichkeiten und Chancen eines sich technologisch dramatisch wandelnden Kundenservices sind seither deutlich spürbar. Im Ergebnis steigen nicht nur die Erwartungen der Kunden und die Anforderungen an die Mitarbeiter:innen, sondern endlich auch die technologischen Mittel, diesen zu begegnen.

Tatsache ist: Trotz vieler mehr oder minder erfolgreicher Versuche, diverse andere und neue Kanäle für die Kontaktaufnahme von Verbraucher:innen zu Unternehmen zu etablieren, und obwohl das Telefon schon vor 20 Jahren für tot erklärt wurde, wird noch immer ein Grossteil aller Kundenanfragen über das Telefon gestellt. Diese Anfragen effizient beantworten zu können, gilt seit Jahren als DIE Herausforderung. Grösstes Problem dabei war stets, einerseits die Bearbeitung zu automatisieren, andererseits dabei nicht die Qualität zu senken. Nun endlich ist das möglich. Denn seit dem Einzug von ChatGPT, einem hochleistungsfähigen Chatbot, ergeben sich völlig neue Möglichkeiten. Doch wie lernt ein Chatbot zu sprechen und zuzuhören?

Dazu haben wir ChatGPT von OpenAI an das „VIER Cognitive Voice Gateway“ angebunden, mit dem bereits über 200 Voicebots mit verschiedenen Conversational AI umgesetzt wurden. Das Ergebnis: Mit VIER Smart Dialog ist ein nahezu natürlicher, smarter Dialog zwischen Anrufenden und Maschine möglich. Das heisst: Anrufer:innen werden verstanden und haben rund um die Uhr und ohne lästige Warteschleife immer und sofort automatisierten Zugang zu entsprechenden Fachinformationen der Unternehmen. Wie das geht?

Zur fachlich korrekten, qualifizierten Beantwortung von Kundenanfragen kann das unternehmensinterne Wissen sehr einfach etwa aus Handbüchern, Gebrauchsanweisungen, FAQs und anderen Quellen integriert und mit dem sogenannten Weltwissen von ChatGPT kombiniert werden. Zusätzlich legen Unternehmen fest, wann das interne Wissen das Weltwissen dominieren soll, sodass dem Anrufer die vom Unternehmen gewünschte spezifische Antwort anstelle einer allgemeinen Antwort gegeben wird. Um den Voicebot für das jeweilige Unternehmen fit zu machen, benötigen Unternehmen dann die auf den eigenen Anwendungsfall spezialisierten Prompts.

Wir unterstützen unsere Kunden gern dabei, sodass sich der Aufwand im Unternehmen in Grenzen hält. Im Ergebnis reduziert die smarte Lösung den Arbeitsaufwand der Belegschaft, sorgt für qualifizierten 24/7-Service und senkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) von Anrufen. Durch grosse Sprachmodelle (LLMs) und fortgeschrittene KI-Fähigkeiten bietet VIER Smart Dialog sogar personalisierte Kundenerfahrungen, indem es Kundendaten analysiert und auf die spezifischen Bedürfnisse der Anrufer:innen eingeht. Mit diesen KI-basierten Assistenz- und Automatisierungslösungen beginnen tatsächlich neue, moderne Zeiten im Kundenservice!

Über den Autor

Ralf Mühlenhöver ist VIER Head of Product Strategy & Marketing, E-Mail

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