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Technologie, Genesys, KI, Self Service, eCommerce & Retail

Mit KI und Empathie das Weihnachtsgeschäft zum Erfolg machen

cmm360 - 25. November 2021

Der Beginn des Weihnachtsgeschäfts 2021 rückt näher und die Einzelhändler erleben – wieder einmal – eine so noch nie da gewesene Saison. In diesem Jahr sehen sich die Geschäfte mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert, die sich aus der anhaltenden Pandemie, Verzögerungen in der Lieferkette, höheren Material- und Einkaufskosten sowie den gestiegenen Kundenerwartungen ergeben. Um in diesem schwierigen Umfeld das meiste aus Black Friday, Cyber Monday und der Vorweihnachtszeit zu holen, müssen Einzelhändler den Kunden verstehen und gezielt auf seine Bedürfnisse eingehen. Hierbei unterstützen eine Reihe von digitalen Technologien.

Immer mehr Konsumenten verlagern ihr Einkaufsverhalten ins Internet. In der Folge müssen Marken die Kundenerfahrung mit KI und digitalen Tools steuern. Gleichzeitig besteht jedoch nach wie vor ein großes Bedürfnis nach menschlicher Interaktion. Sogenannte „phygitale“ Erfahrungen vereinen das Beste aus beiden Welten, digital wie analog. Denn die meisten Menschen möchten bei komplexen Problemen, wie beispielsweise bei der Rechnungsstellung oder bei technischen Fragen mit einem echten Menschen interagieren. Bei der Abwicklung von einfachen Transaktionen sind hingegen Bots und Self-Service-Optionen von Vorteil. Können die Self Service-Kanäle das Problem des Kunden nicht sofort lösen, wird er mittels KI-gestütztem Predictive Routing nahtlos zu einem menschlichen Helfer weitergeleitet.

Durch die aktuell bestehenden Unsicherheiten in der Lieferkette ist es für Einzelhändler zusätzlich wichtig, die gesammelten Kundendaten mit Daten aus Vertrieb und Marketing zu verknüpfen. Durch den Einsatz von KI-gestützten prädikativen Tools, die auf diese vereinten Daten zugreifen, können so Produkte empfohlen werden, die gerade auf Lager sind oder eine hohe Ähnlichkeit zu dem gesuchten Produkt aufweisen. 

Ein weiterer elementarer Bestandteil eines erfolgreichen Weihnachtsgeschäfts ist Empathie. Laut einer kürzlich von Genesys durchgeführten Studie spielt Empathie für zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) eine große Rolle in der Interaktion mit Marken – bei den 18- bis 34-Jährigen sind es sogar mehr als 82 Prozent. Wenn Einzelhändler bei jeder Interaktion mit ihren Kunden einfühlsam sind, ob im Geschäft oder online, führt dies im Ergebnis zu einer stärkeren Verbundenheit mit der Marke. Empathie in Verbindung mit digitalen Technologien wie künstlicher Intelligenz lässt Einzelhändler damit auch an Tagen wie dem Black Friday und Cyber Monday trotz der Herausforderungen bestehen.

Über Genesys

Genesys ermöglicht jedes Jahr mehr als 70 Milliarden Kundenerlebnisse für Unternehmen in über 100 Ländern. Mithilfe von Cloud-, Digital- und KI-Technologien können Unternehmen „Experience-as-a-Service“ realisieren – Genesys Vision von empathischen Kundenerlebnissen in großem Stil. Mit Genesys haben Unternehmen die Möglichkeit, proaktive, vorausschauende und hyperpersonalisierte Erlebnisse zu liefern, um die Kundenbindung in jedem Marketing-, Vertriebs- und Servicemoment und auf jedem Kanal zu vertiefen und gleichzeitig die Produktivität und das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern. Mit der Transformation der Back-Office-Technologie in einen modernen Umsatztreiber ermöglicht Genesys wahre Kundennähe in großem Stil und damit eine Steigerung des Vertrauens und der Loyalität des Endkunden.

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