• Die Plattform für Customer Relations Stars sowie CX & Service Champions

 

Editor's Pick

Podcast über aktuelle KI-Trends

Meike Tarabori - Chefredaktion - 19. Februar 2024

EUROCC 2024: Die Nominierten

Meike Tarabori - Chefredaktion - 6. Februar 2024

Contact Center, Conversational AI, Microsoft, News

Microsofts Copilot: Innovativer KI-Einsatz zur Optimierung von Contact Centern

cmm360 - 4. Mai 2023

Microsofts Copilot ist eine bahnbrechende, generative KI-Lösung, die in zahlreichen Microsoft-Produkten integriert ist, um Benutzern bei der automatischen Erstellung und Analyse von Inhalten zu unterstützen. Jüngst hat Microsoft vorgestellt, wie Copilot die Kundenservice-Erfahrung in Dynamics 365 for Customer Service verbessern kann. In diesem Artikel werden wir die Hauptmerkmale und Vorteile von Copilot für Contact Center-Teams erörtern.

Automatisierung von Agentenreaktionen Copilot ist in einem speziellen Bereich des Agenten-Desktops in Dynamics 365 für Customer Service integriert. Agenten können Kundenanfragen per E-Mail oder Live-Chat in dieses Panel übertragen. Daraufhin analysiert Copilot interne Datenquellen, um eine Antwort in natürlicher Sprache zu erstellen. Agenten können die Antwort prüfen, anpassen und senden und gleichzeitig auf die Informationsquelle zugreifen, um zusätzliches Vertrauen zu schaffen.

Effizienz durch Arbeitsablaufintegration Microsofts Copilot ist nahtlos in den Arbeitsablauf der Agenten eingebunden, um den Kundenservice zu beschleunigen. Die KI-Lösung nutzt den Gesprächskontext, um genauere Antworten zu liefern, was sie von herkömmlichen Agentenunterstützungsmodellen abhebt.

Zukünftige Contact Center-Anwendungen von Copilot Microsoft hat durch die enge Zusammenarbeit mit OpenAI das Potenzial, die Funktionsweise von Copilot für weitere Anwendungsfälle auszubauen, obwohl Wettbewerber im Contact Center-Bereich bereits generative KI-basierte Agenten-Assistenzanwendungen anbieten. Mögliche Anwendungen umfassen die Automatisierung von Gesprächszusammenfassungen, die Extraktion von Kundenintentionen und die Automatisierung von Kontakt-Dispositionen.

Optimierung der Erfahrung für Vorgesetzte und Manager Microsoft könnte Copilot auch einsetzen, um die Erfahrung für Führungskräfte und Manager in Contact Centern zu verbessern. Potenzielle Anwendungen sind die automatische Erstellung von Wissensartikeln, die Identifizierung von Automatisierungspotenzialen und das Ableiten von Erkenntnissen aus Kundenfeedback. In Anbetracht des zunehmenden Einsatzes generativer KI in Contact Centern wird Microsoft voraussichtlich in naher Zukunft weitere Anwendungen für Copilot entwickeln.

Schlussfolgerung

Microsofts Copilot zeigt großes Potenzial zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Contact Centern. Die nahtlose Integration in den Arbeitsablauf der Agenten und die Fähigkeit, präzise Antworten basierend auf dem Gesprächskontext zu liefern, sind wesentliche Vorteile, die den Kundenservice beschleunigen und die Bindung von Agenten und Kunden erhöhen können. Durch die Erschließung zusätzlicher Anwendungsfälle für Führungskräfte und Manager könnte Microsoft die generative KI-Anwendung von Copilot weiter ausbauen und die Contact Center-Branche transformieren.

 

Top Event

SCRF2024-Early-Bird_750x422_w
Weisser Text als Abstand
Weisser Text als Abstand

Zu den aktuellsten News Dossiers