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Technologie, Customer Experience (CX) & CX Management (CEM), Self Service, Automatisierung / Automation, Software Customer Service / Contact Center, Conversational AI, Nuance, Microsoft

Microsoft x Nuance: Start der zukunftsweisenden Digital Contact Center Plattform

cmm360 - 16. August 2022

Eine umfassende, flexible Contact Center-Lösung für die Zukunft der Customer Experience.

Die Verbesserung des Kundenservices ist sowohl für unsere Partner als auch für deren Kunden von größter Bedeutung. Die neue Digital Contact Center Platform vereint mehrere Microsoft-Produkte, darunter Lösungen von Nuance – ein Unternehmen, das Microsoft Anfang des Jahres übernommen hat - Dynamics 365, Power Platform und Microsoft Teams, in einer offenen, erweiterbaren und kollaborativen Plattform, um ein nahtloses, effizientes und reibungsloses Erlebnis für Nutzer zu schaffen - unabhängig vom Kanal.

In der digitalen Welt von heute ist der Ruf eines Unternehmens gleichbedeutend mit der Kundenerfahrung, einschließlich der Qualität der Kundenbetreuung. Verbraucher erwarten mühelose, konsistente und sichere Erlebnisse an jedem Kontaktpunkt, den sie wählen - tatsächlich hängen ihre Markenwahrnehmung und Kundentreue davon ab. Angesichts dieser hohen Anforderungen benötigen Unternehmen eine umfassende und dennoch flexible Lösung, um die Kundenbetreuung zu modernisieren.

Die Microsoft Digital Contact Center Platform ist eine offene, erweiterbare und kollaborative Contact Center-Lösung, die darauf ausgelegt ist, nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern und die Erfahrung der Mitarbeiter neu zu definieren, durch:

  • Omnichannel-Engagement und intelligentes Selfservice
  • Personalisierte und geschützte Kundeninteraktionen
  • Verbesserte Produktivität der Mitarbeiter und modernisiertes Fallmanagement
  • Gesteigerte Kundenakquise und Umsatz
  • Einfachheit, Flexibilität und Innovation der Infrastruktur

91% der Kunden verlassen den Anbieter aufgrund eines schlechten Kundendienstes, und das ohne Vorwarnung.(1)

Unterstützt durch Nuance AI, Teams und Dynamics 365

Verbraucher erwarten heute von Organisationen maßgeschneiderte Erlebnisse, die auf ihren Aktivitäten basieren, und wollen über mehrere Kanäle kommunizieren, vom Telefonkanal bis hin zu digitalen Nachrichten.

Mit der Microsoft Digital Contact Center Platform sind Contact Center mit modernen digitalen Tools ausgestattet, um Kunden über Sprach-, Video- und andere digitale Kanäle anzusprechen – durch Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform und dem neuesten Mitglied der Microsoft-Familie, Nuance.

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Die Plattform vereint eine umfassende und dennoch flexible Lösung für Contact Center und bietet erstklassige KI, die Selfservice-Erlebnisse, Live-Kundenkontakte, kollaborative Agentenerlebnisse, Geschäftsprozessautomatisierung, fortschrittliche Telefonie und Betrugsprävention ermöglicht.

Das KI-gesteuerte Contact Center der Zukunft

Durch die Integration von Nuance erhält das Contact Center ein neues Level an Conversational AI, Sicherheit und Automatisierung. Dies gibt sowohl Kunden als auch Agenten Tools an die Hand, mit denen sie Probleme schneller und mit einem individuelleren Service lösen können, was die Lösungszeiten verkürzt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Darüber hinaus können Contact Center gezielte Anreize zur Stärkung der Markentreue und Upsell-Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung bieten.

Personalisierter Kundenservice beginnt mit der sicheren Identifizierung und Authentifizierung von Kunden und erfordert die Nutzung von Daten, um die Customer Journey zu verstehen, anzupassen und zu optimieren. Die Conversational AI von Nuance verfügt über eine biometrische Authentifizierung, die es ermöglicht, Kunden anhand ihrer Stimme oder ihres Verhaltens zuverlässig zu identifizieren - parallel zum natürlichen Gespräch und kontinuierlich im Hintergrund.

Eine offene Plattform

Unternehmen werden oft davon abgehalten, zusätzliche Investitionen in Technologie-Upgrades und Betriebskosten zu tätigen. Hier kommt die Microsoft Digital Contact Center Platform ins Spiel.

Der offene Charakter der Plattform ermöglicht es Unternehmen, auf dem Vorhandenen aufzubauen und problemlos jede beliebige Kombination von Funktionen hinzuzufügen, die sie benötigen, um ihr Contact Center auf die nächste Stufe zu heben. Die Plattform kann in eine Vielzahl bestehender Systeme, Contact-Center-Infrastrukturen und CRM-Systeme integriert werden. Die Funktionen können nach Belieben ergänzt werden und ermöglichen es den Unternehmen so, je nach Bedarf klein anzufangen oder groß zu werden und zum richtigen Zeitpunkt neue Funktionen hinzuzufügen.

Darüber hinaus können ISVs die Plattform nutzen, um Contact Center-Erlebnisse zu schaffen, die für ihre Kunden funktionieren, von intelligenteren Chatbots über schnellere Live-Chats bis hin zu intuitiven KI-Lösungen. Das Ziel ist es, personalisiertere Interaktionen über digitale Kanäle zu schaffen, bei denen Kunden keine Informationen wiederholen müssen und Unternehmen daran arbeiten können, tiefere Beziehungen zu ihren Kunden zu entwickeln sowie Kosten zu senken, was nur durch Konsolidierung und Automatisierung möglich ist.

Besuchen Sie Microsoft und Nuance auf dem Swiss Customer Service Summit 2022, um mehr über das digitale Contact Center der Zukunft zu erfahren und herauszufinden, wann der volle Umfang der Microsoft Digital Contact Center Platform genutzt werden kann. Möchten Sie ein Ticket? Sprechen Sie uns hierzu direkt an: https://nuance.onemob.com.

Weitere Informationen finden Sie unter: Microsoft Digital Contact Center Plattform | Microsoft

(1) Finanzen Online, 262 Wichtige Software-Statistiken für den Kundenservice, 2022

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