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Zendesk, Omnichannel, Digitalisierung, Chat & Voicebots, News

Mehrheit greift beim Kontakt zu Finanzdienstleistern zum Telefonhörer

cmm360 - 14. Februar 2023

Laut einer Verbraucherumfrage von Zendesk setzen Kund:innen insbesondere auf klassische Kanäle, wenn sie Banken oder Finanzdienstleister bei Problemen oder sensiblen Fragen kontaktieren

Ob soziale Netzwerke wie Facebook oder Instant-Messenger wie WhatsApp – im heutigen digitalen Zeitalter findet die Kommunikation in der Regel über moderne Kanäle statt. Doch wenn es um Geld geht, dann verlässt sich die Mehrheit der Deutschen lieber auf das Altbekannte. Bei Problemen oder sensiblen Fragen an Banken und Finanzdienstleister halten es Kund:innen insbesondere für wahrscheinlich, zum Telefonhörer zu greifen (70 Prozent), das persönliche Gespräch in der Filiale zu suchen (69 Prozent) oder eine E-Mail zu schreiben (67 Prozent). Zu diesen Ergebnissen kommt eine repräsentative Umfrage unter 2.056 deutschen Verbraucher:innen, im Auftrag von Zendesk, einem führenden Anbieter für Kundenservice-Software. 

Die klassischen Kanäle werden von fast allen Altersgruppen bevorzugt, nur die 18-24-Jährigen füllen bei der  Kontaktaufnahme mit ihrer Bank oder ihrem Finanzdienstleister lieber ein Formular auf einer Webseite aus als ein persönliches Gespräch in der Filiale zu führen. Nach der E-Mail ist ein solches Formular für alle Verbraucher:innen der wichtigste digitale Kommunikationsweg: Für mehr als die Hälfte (52 Prozent) ist es wahrscheinlich, bei Problemen oder sensiblen Fragen ein Website-Formular ausfüllen. 

Andere digitale Kanäle wie Instant-Messenger (18 Prozent), SMS (14 Prozent) und soziale Medien (11 Prozent) spielen eine untergeordnete Rolle. Das gilt jedoch nicht für Live-Chats, die mehr als ein Drittel der 25-34-Jährigen und der 35-55-Jährigen nutzen. Der analoge Brief besitzt nach wie vor einen hohen Stellenwert in der Kommunikation mit Banken und Finanzdienstleistern, insbesondere für die 35-44-Jährigen (39 Prozent).  

Generation Y ist besonders digitalaffin

Bei digitalen Kommunikationskanälen zeigen sich große Unterschiede zwischen der Altersgruppe der Generation Y und den Befragten, die älter als 55 Jahre sind. Die 25-34-Jährigen greifen unter allen Altersgruppen am wahrscheinlichsten auf Kontaktformulare, Live-Chats, Instant-Messenger, SMS und soziale Medien zurück. Verbraucher:innen über 55 Jahre nutzen diese Kanäle dagegen am seltensten. 

Überraschenderweise hält es die häufig als digitalaffin beschriebene Generation Z im Vergleich zu allen anderen Altersgruppen am unwahrscheinlichsten, E-Mails für den Kontakt zu einer Bank oder einem Finanzdienstleister zu nutzen. Auch Live-Chats nutzen die 18-24-Jährigen seltener als die mittleren Altersgruppen, stattdessen bevorzugen sie den Griff zum Telefon. Jedoch suchen die Angehörigen der Generation Z im Vergleich zu allen Altersgruppen am seltensten das persönliche Gespräch in der Filiale. Für die Befragten, die älter als 55 Jahre sind, ist das dagegen der wichtigste Kontaktkanal.

Hohe Bedeutung von Omnichannel

Im digitalen Zeitalter erwarten Kund:innen mehr als eine Telefonnummer und E-Mail-Adresse, um bei Fragen ihre Bank oder ihren Finanzdienstleister zu kontaktieren. Stattdessen wollen Verbraucher:innen verschiedene Kontaktwege nutzen. Die bevorzugte Verwendung unterscheidet sich dabei je nach Alter, Region und dem jeweiligen Anliegen. Banken und Finanzdienstleister müssen ihren Kund:innen deshalb kanalübergreifend eine vernetzte und konsistente Interaktion ermöglichen. Mit einem Omnichannel-Ansatz begegnen Unternehmen den Kundenbedürfnissen und bieten ihren Kund:innen und Serviceteams ein besseres Erlebnis.  

„Die Verbraucherumfrage macht deutlich, dass Kund:innen von Banken und Finanzdienstleistern eine Kommunikation über viele verschiedene Kanäle hinweg erwarten“, stellt Tanja Hilpert, Vice President DACH bei Zendesk, fest. „So divers die Kund:Innen sind, so divers sollten auch die Kommunikationskanäle sein. Unternehmen müssen sich von isolierten Konversationen verabschieden und den Omnichannel-Ansatz in ihre Customer Experience einbinden, um den Verbraucher:innen genau das individuelle Messaging-Erlebnis bieten zu können, das sie aus ihrem Alltag gewohnt sind“.  
 
  
Über die Umfrage 
Die verwendeten Daten beruhen auf einer Online-Umfrage, an der 2.056 Personen zwischen dem 14. und 16.11.2022 teilnahmen. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren. Die Umfrage wurde von Zendesk in Auftrag gegeben und von der YouGov Deutschland GmbH durchgeführt. 
  
Über Zendesk 
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kund:innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und gewachsen, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen. Firmenprofil auf cmm360.ch

 

 

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