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Technologie, Genesys, Chatbot, KI, Customer Experience, Kundenservice, Marketing Automation

Kundenwahrnehmung von KI

cmm360 - 14. Oktober 2019

Oracle fand heraus, dass 48 % der Verkaufs- und Marketingleiter befinden, digitale und mobile Technologien hätten die Art, wie ihre Kunden mit ihnen interagieren, am stärksten verändert. Wie haben die Kunden selbst diese Veränderung aufgenommen? Unser Blogpost liefert Antworten.

Automatisiertes Marketing, Chatbots und andere Formen von KI im Kundenservice breiten sich zunehmend im Markt aus. Bevor die virtuellen Assistenten so richtig Überhand nehmen, wäre es aber gut, sich damit zu beschäftigen, wie KI denn bei Kunden ankommt. Sind sie offen oder eher skeptisch? Sehen sie einen Mehrwert darin oder finden sie, es laufe alles in eine negative Richtung? Was mögen sie an KI, was stört sie eher? Im August letzten Jahres befragten die CX-Spezialisten des niederländischen Unternehmens Usabilla 1000 Konsumenten zu ihren Haltungen zu KI im Kundenservice. Die Ergebnisse der Umfrage bringen ein wenig Licht ins Dunkel. 

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Schnell und einfach kommt gut an

70 % der Umfrageteilnehmer hatten schon einmal mit Chatbots interagiert, und von denen, die das noch nicht getan hatten, waren dieser Vorstellung 60 % nicht abgeneigt. 52 % der Befragten zeigten sich technologischem Fortschritt auf dem Gebiet KI gegenüber positiv eingestellt. Interessanterweise gaben weniger als ein Prozent an, dass sie Menschen deshalb  Chatbots vorziehen würden, weil Chatbots ihnen nicht geheuer seien. Die Sorge, dass Kunden sich vor Chatbots "gruseln" könnten, ist also wohl unbegründet. Allerdings bleibt die unpersönliche Art der grösste Kritikpunkt an KI, wie etwa eine Umfrage des Schweizer Beratungsunternehmens PIDAS zeigte, ebenfalls vom letzten Jahr.

Worin sehen Kunden denn die Vorzüge von KI? 36 % der von Usabilla Befragten äusserten, dass sie einen Chatbot vor allem bei simplen Anliegen, Fragen oder Problemen kontaktieren würden, die keiner menschlichen Betreuung bedürften. 35 % sagten aus, sie würden Chatbots hauptsächlich verwenden, um Zeit zu sparen. Mehr als die Hälfte, ganze 54 %, würden einen Chatbot einem Menschen vorziehen, wenn sie dadurch 10 Minuten sparen könnten. Welche Lehren sind daraus zu ziehen?

Ein willkommener Assistent

Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kunden, die Erfahrungen mit KI im Kundenservice machen, immer offener werden dafür und sich davor kaum fürchten. Sie betrachten KI anscheinend ganz pragmatisch, als schnelle Lösung für einfache Anfragen. Die Geschwindigkeit scheint ein sehr entscheidender Faktor zu sein, da mehr als die Hälfte der Befragten angeben, einen ausreichend schnellen Bot einem Menschen ohne zu zögern vorzuziehen. Sofort reagierende KI ist also ein Kundenwunsch, mit dem Kundenservice-Profis viel für die Begeisterung ihrer Kunden tun können. Was die Persönlichkeit von KI angeht, so fürchten die Befragten sich zwar nicht, sind allerdings noch nicht sehr überzeugt. Wie viel Potential KI diesbezüglich noch hat, steht in den Sternen.

Es zeigt sich also in der Summe, dass Mensch und KI Hand in Hand arbeiten sollten, um Kunden rundum zufrieden zu stellen. Ihre Stärken ergänzen sich wunderbar, um den Wünschen und Erwartungen der heutigen Kunden zu entsprechen. Die Maschine ist nicht bereit, den Menschen zu ersetzen. Ihre Präsenz, Geschwindigkeit und Einfachheit werden sehr geschätzt, und die Offenheit dafür ist da, doch gleichzeitig sind Eigenschaften wie die persönliche Art und emotionale Intelligenz der Menschen unverzichtbar für guten Service. Der virtuelle Assistent sollte eben genau das sein: ein Assistent an der Seite der unverzichtbaren menschlichen Kundendienstmitarbeitenden. Mit einer solchen Politik sind Sie und Ihr Unternehmen bestens unterwegs auf dem Weg in Richtung KI-Revolution.

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