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Technologie, Cloud, Digitalisierung, Chat & Voicebots

Kundenkommunikation 4.0 – Neue Technologien im Fokus

cmm360 - 23. Oktober 2020

Digitalisierung – Die will jeder und im Zeichen der Industrie 4.0 wird aktuell eine neue industrielle Revolution angepriesen, jedoch sind sich Experten auf dem Thema nicht einig, ob und wie neue Technologien implementiert werden können und wann man diese überhaupt „neu“ nennen darf. Da dieses Thema jeden Geschäftsbereich berührt, ist die Diskussion selbstverständlich auch beim Kundenbeziehungsmanagement angekommen. Welche Technologien sind hier besonders relevant auch in Hinblick auf den Arbeitsmarkt?

Das Wichtigste auf einen Blick

Der Begriff der Digitalisierung ist nicht immer einfach zu definieren. Verallgemeinert beschreibt die digitale Transformation eine Modernisierung, die sich die elektronische Datenverarbeitung zunutze macht, beziehungsweise auf ihr aufbaut. Über Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement spricht man also schon bereits, wenn man über den Einsatz von Chatbots in Kundengesprächen nachdenkt, doch gibt es auch hier kein Erfolgsrezept für den richtigen Grad der Automatisierung. Im Beispiel des Chatbots können Kunden zunächst mithilfe automatisierter Technologie Antwort auf allgemeine Anfragen bekommen und im nächsten Schritt (wenn nötig) an den richtigen, menschlichen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Doch hierbei den richtigen Mix aus Mensch und Maschine finden, ist eine Wissenschaft für sich, so äussert sich auch der britische B2B Cloud-Anbieter Vonage in einem Whitepaper. Neben dem Aufkommen von Chatbots sind in Unternehmen außerdem folgende Trends zu beobachten:

  1. Erfassung und Analyse von Kunden- und Partneranfragen ist bereits weitestgehend automatisiert.
  2. Self-Service-Angebote stehen vermehrt im Fokus und virtuelle (vorprogrammierte) Agenten, FAQs und Online-Communities steht eine größere Rolle zu, denn sie vermeiden unnötigen persönlichen Kontakt.
  3. Coaching der Agenten wird ebenfalls automatisiert, On-Boarding und Vorbereitung auf persönlichen Kundenkontakt wird durch Bereitstellung von Ressourcen in Echtzeit erleichtert.
  4. Video-Calls werden häufiger, insbesondere für das Account Management auch aufgrund der anhaltenden Pandemie und der damit einhergehenden Gesundheitsrisiken.

Wo kommt die Cloud ins Spiel?

Cloud-Technologie ist ein ebenso häufig zitiertes Schlagwort wie das Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz oder Big Data. Tatsächlich sind diese Bereiche nicht als voneinander getrennt zu betrachten, sie funktionieren miteinander, sind alle Teil der großen Maschinerie ‚Digitalisierung‘. Für den Einsatz modernerer Technologien beim Umgang mit Kunden ist es wichtig, jetzt schon einen Blick darauf zu haben, wie diese sich in der Praxis umsetzen lassen. Genau hier sollte der Einsatz der Cloud diskutiert werden.

Es ist kein Zufall, dass der Cybersecurity-Sektor derzeit das größte Wachstum im IT-Arbeitsmarkt erlebt und dass Stellen hier schon seit Jahren kritisch unterbesetzt sind. Cybersecurity ist nach diversen Angriffen auf die Netzwerke prominenter Firmen von sehr hoher Bedeutung und durch den Einsatz pur-digitaler Technologien öffnen Unternehmen neue verwundbare Fronten, die es abzusichern gilt. Wenn nun die eigenen Server auf einer Cloud liegen, gibt es zurecht einen weiteren Grund zur Sorge, denn über diese hat das Unternehmen weniger Überblick als über die eigenen Server mit eigener Hardware, eigenen Kabeln und Anlagen auf dem eigenen Gelände. Dennoch beweist sich die Cloud als einzige Lösung, um Agilität und Skalierbarkeit garantieren zu können. Cloud-Speicher kann als wichtigste der neuen Technologien bezeichnet werden, denn durch sie wird es möglich, Big Data effizient zu archivieren und für die Analyse vorzubereiten. Abertausende an Kundenanfragen, Telefon- und Video-Gespräche und Chats finden hier einen sicheren Platz – Wenn das Personal ausreichend im Umgang geschult ist und der kritische Sektor der Cybersecurity besetzt ist. Ein klares Statement für den Einsatz von Cloud-Technologie beim Kundenmanagement hat der deutsche Softwarekonzern SAP am Anfang des Monats durch seinen Zukauf des österreichischen Cloud-Unternehmens Emarsys gesetzt. Ohne Frage ist die Cloud also im Zentrum der Digitalisierung, auch beim Kundenbeziehungsmanagement.

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